“大服务”护航 聚焦 710亿元市场

　　近日，一年一度的“华为中国企业业务服务合作伙伴大会”如期召开，华为企业业务中国区高管及近700名服务合作伙伴共赴盛宴。本次大会围绕“服务创造价值，合作共赢未来”的主题，华为分享了企业业务在中国区近一年来所取得的成果，以及服务业务在中国区的发展状况，还结合华为服务产品及解决方案、合作伙伴支持和服务渠道政策，就未来5年与合作伙伴携手进军ICT服务市场共商大计。

　　“大服务”价值凸显

　　中国ICT投资的咨询报告显示，中国的ICT投资每年的增速是8.8%，到2019年达到6800亿元；而ICT的服务投资每年达到15%，远远超过总体的投资，到2019年将达到2200亿元，并且其中ICT的实施服务、ICT的外包服务；还有ICT的咨询服务在整个服务投资当中高达到77%。华为企业BG中国区交付与服务部部长孙茂录分析说：“可以判断，未来ICT的服务必将成为未来投资增长的重要引擎，在这样的市场大背景下，我们将围绕‘大服务’发展战略，与合作伙伴共同在企业业务服务各个方面深挖市场价值。”

　　不足4年的时间，华为企业业务已经走出了较为清晰的发展路线。华为企业BG中国区服务解决方案销售部部长张翰甫介绍，早在2011年5月，华为就已组建专属服务团队，同年12月面向政企行业发布了服务解决方案架构，并覆盖服务全生命周期；到2012年对服务产品进行了标准化的运作，实现了工程、维保、培训等，覆盖了7大重点行业（金融、大企业、广电&媒资、政府、电力、公共事业和交通）；2013年，实现重点客户服务解决方案行业化；2014年，发布基于客户体验的“大服务”解决方案架构。

　　据了解，2014年合作伙伴服务收入快速增长，得益于成熟产品增长，存量维保服务年增长80%，网规网优服务增长92%，数据迁移服务增长112%。预计2014年华为中国区服务整体收入复合增长率67.4%，合作伙伴收入达25亿元，合作伙伴收入复合增长率为79.8%。

　　时间虽短，但这些成绩的取得并非朝夕所致，而是基于华为公司多年来的积累。马悦认为，在过去20多年，华为不仅在中国的市场，而且在海外的市场，能够取得令人骄傲的进步，除了依靠华为公司的核心价值观、企业文化、以客户为中心、长期坚持、艰苦奋斗以外，还有两大优势：一是研发团队强大，华为15万员工中有7万多人的研发团队，无论是从人数还是规模以及研发经费的投入，在业界都是最大的；二是服务能力和水平高，在中国市场上，华为服务团队、组织架构、服务资源及遍布全国各个省、市、县的合作伙伴配置，都是名列前茅的。“所以‘大服务’理念的提出以及贯彻并非一时，而是长期以来非常重视服务建设的原因。”马悦说。

　　据了解，2014年初华为提出的“大服务”即ICT全生命周期端到端的服务解决方案，涵盖从规划、设计、实施、运营和提升各个阶段，服务从最初的“实施”阶段，向其他阶段延伸，逐渐扩展，从工程交付、售后服务支持等传统服务产品向咨询、IT外包、云服务等新兴服务产品倾斜，全面满足客户由于业务发展带来的服务诉求。

　　可以看出，围绕“大服务“的发展战略，面向企业，华为服务在产品和解决方案、渠道策略、业务创新，以及打造有竞争力的生态系统方面做了大范围的覆盖。这一路走来，伴随其成长的合作伙伴又是如何看待这些发展策略呢？

　　深圳市金华威数码科技有限公司（以下简称金华威）华为事业部总经理赵建峰认为，跟随华为企业服务，金华威在服务方面取得很大的进步，服务能力得到提升。“三年前我们仅有30几位工程师，到现在有100多名，过去工程师只有初级和高级之分，而分级标准基本靠‘拍脑袋’，领导认为干得好就是高级，干得差就是低级，导致内部工程师的管理产生很多的问题。2012年之后，华为开始完善服务政策，推出人才认证的标准。截至目前，华为专家级HCIE工程师达到8人，中级HCNP达到40多人，初级HCNA达60多人次。随着标准的推出，工程师衡量的指标得到细化，能力也逐年提升。”

　　对此，华为企业BG中国区客户支持部部长李同广表示，目前越来越多的合作伙伴，越来越重视交付能力的建设，三钻及以上的CSP（Certified Service Partner）实现了108%增长，工程师同比增129%，HCIE（Huawei Certified Internetwork Expert ）截至目前为110名，一些重要项目均是由合作伙伴来完成，应该说CSP成为非常重要的交付力量，四钻合作伙伴38家、三钻合作伙伴319家，认证级合作伙伴463家，更有一些合作伙伴提出五钻申请。

　　在赵建锋看来，2012年是华为服务变化的一个分水岭，不仅推出了分级标准，还在服务上越来越贴心。“其中令我印象最深的是备件服务改进。过去客户设备坏了，必须先把坏件寄给华为才能拿到好备件，拿到备件之后才能给客户换上，效率低，客户满意度也不高。但2012年以后，华为推出了新的举措，只要是钻级达到华为标准，客户再遇到设备故障，在工程师对故障确认后，华为先发备件更换，再退回坏件，效率大大提高，客户满意度也提升了。”

　　发力三大市场

　　目前，以客户体验和客户愿景为中心的服务模式在各个领域渗透，ICT服务也不例外，其业务模式正在发生着深刻的变化。因此，对于华为来说服务并不仅仅局限在设备的安装和售后维护，未来5年，华为也将在“大服务”理念下，聚焦设备强相关、能力强相关和新商业模式三大服务市场。

　　对此，华为企业BG中国区交付与服务部部长孙茂录详细谈到：“随着华为数通、存储、智真、eLTE等主力产品销售高速增长，市场优势格局逐步确立，与设备强相关的服务市场空间预计2019年将达到300亿元，维保、深化设计、集成实施、网络优化等将成为服务收入的主要来源；而与能力强相关的领域，包括咨询、规划、IT外包等高端专业服务市场可参与空间也将逐步加大，产品培训、产品认证培训、管理培训、华为网络与信息技术学院等也将形成规模销售，预计2019年与能力强相关的服务可参与空间超过150亿元；此外，云技术的成熟与普及，正在驱动云服务用户高速增长，政采云、可信云快速推进，刺激云服务市场投资意愿，预计到2019年云服务市场空间将超过260亿元。”

　　针对新商业模式部分的解读，孙茂录也在媒体专访中给出了更具体的回答：“基于客户的需求进行新模式开拓。一是研究创新，华为在全球已经建立了26个联合创新中心，包括客户以及合作伙伴解决方案通过验证之后，进入市场就会有收益；二是服务方面，我们通过在全国建立云服务的数据中心，使得合作伙伴增加基于云服务的企业应用，同时在服务领域，合作伙伴也可以参与到公共设施、数据迁移、云服务维护等多个方面。”

　　要想深度参与到710亿元的广阔市场中，要想从过去的产品集成和销售到提供高水平的服务，华为与合作伙伴要走的路还很长。孙茂录强调，华为希望携手合作伙伴，通过四大核心要素，即丰富领先的服务解决方案、公平公正的价值共享体系、连接供需的人才联盟以及强大的共享服务平台来实现。

　　对此，赵建峰认为，从做产品向做服务转型，首先要把人才储备培养好。要建立一支高效的服务团队需要培养人才，尤其是对工程师的培养。工程师的培养要有层次结构，可以参照华为标准推出高、中、低各级工程师认证标准。其次，建议合作伙伴向华为的服务政策靠拢，销售高级服务维保是额外激励的。合作伙伴要提升自己的能力，与华为这个大船一起远航，服务才会有收获，与华为服务政策紧密结合，服务收获将会更多。

　　文 本刊记者 张贝贝

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……