尚品宅配 家居电商的“野蛮人”

　　尚品宅配之所以能荣登中国微信财富榜企业榜榜首，缘于它不是简单的互联网+，而是由于它在行业界限进行了模糊、在免费经济上做到极致、在大数据用户分析上做到精准定位、在商业模式上主打“预付款”模式、在粉丝经济上建立庞大社群。

　　尚品宅配是从软件行业跨界到传统行业的“野蛮人”。在1994年时我们就成立了广州圆方软件有限公司，它是一个在全世界内拥有独特知识产权的公司，但后来在2004年时从软件行业跨界到了家居行业。

　　越跨界就越不分行业

　　从软件行业跨界到家居行业后，我们做了一系列的跨界动作。

　　首先，我们最开始做的是单一的产品—钢架衣柜，然后又跨界到全屋家具定制，就是说现在所有的家具，包括窗帘、饰品等，我们都已进入。

　　之后，我们又跨界电商。2000年建设电商网站；2009年时网站转型，变成国内第一个家居团购的网站；2010年底，网站转型为现在年销售额过14亿元的电商网站，且基本上都是销售自己的产品。除了这两个垂直性质的跨界以外，我们还对自己原有的商业模式进行了两种跨界改造。

　　在一般的商业模式里，传统的建材类品牌店，一定会开在红星美凯龙、在居然之家或在建材卖场里面。但现在，我们正有计划、有步骤地从这些建材卖场退出，我们要把店开到Shoppingmall（购物商场）里，比如万达、银座、苏宁等等这些地方。因此，我们撤了原有的300家门店，而新开的在Shoppingmall的店则增加了700多家。

　　另外，我们还有一种更高级的店态—O店，我们叫Office（办公）店，大家也可以理解为O2O（线上到线下）店。这些店是开在写字楼里面，我们现在在全国十几个城市里面都拥有自己的O店。O店的面积大概是在2000多平米，它的特点是，运营完全依靠电网一体化的运作来支持。

　　将免费经济做出差异化

　　免费是互联网经济的主要商业模式，通过吸收流量，最后导入到盈利。周鸿祎说的“免费的东西，越是要将用户体验放在第一位，越是要想办法把它做到极致，甚至要做得比收费的还要好，这样才能把免费产品的价值感凸显出来”这句话，我非常认同。那么我们是怎样去凸显这些价值感的？

　　比如各竞争公司为争取用户订单，都在为客户提供免费设计图，但是我们注意到，很多公司的免费设计图，其实都属于平面设计图，给客户呈现的是线框图，而我们提供的是装修公司级别的免费图，客户可以看到一张全角度的产品效果图。

　　产品设计由用户决定

　　现在是一个自媒体时代。自媒体时代的特征是什么？是从用户到用户C2C（客对客）的时代，用户将主导我们的生产，并比我们更拥有话语权。所以，作为企业，就应该适应这个时代，让产品和用户联结在一起。我们是怎样实现的呢？

　　过去的模式是，我们设计产品，然后拿到市场上给消费者选择，但现在的运作模式恰恰相反。我们的设计师仅仅是一个操作软件的人，所有的设计理念、所有设计的环节和细节，我们都借助用户的想法来自主导我们的设计师去实现。这种倒置模式，实际就是用户创造产品，我们负责生产。

　　如果将倒置模式上升到高度，就是我们和用户共生品牌，品牌是由我们与用户共同维护、共同去产生的一个过程。

　　互联网存在二维竞争

　　现在的竞争是一种在互联网世界的二维竞争，这种竞争主要是基于时间与数据，时间是消费者在网上平台停留的时间，而数据是消费者在自媒体平台或者媒体平台的行为轨迹，这种行为轨迹就是企业致胜的数据。

　　对尚品宅配来说，客户信息有很多维度，如空间维度、楼盘维度等。我们通过用户的行为轨迹分析，把它们分成了两大类：一个是设计师类，一个是业主类。什么样的设计师可以服务好这个业主，什么样的设计师可以让这个业主的成交率更高？我们有一整套的系统分析：在云端的应用，比如手机云体验、云设计，通过云计算，在客户进店之前，就已进行一系列的销售分析。

　　竞争靠企业系统实力

　　尚品宅配的系统竞争力主要在三个方面：全网营销能力、模式复制能力和流量变现能力。从全网营销能力来看，在全国所有BAT（百度、阿里巴巴、腾讯）以及非BAT的网站和自媒体上，都可以看到尚品宅配的广告，这代表着我们对需求人群的广告覆盖，已达到行业比较前列的水准。

　　模式复制能力，我们最开始是在广州进行复制，成功之后，我们复制到北京、上海等一线城市，逐渐开放到全国所有能覆盖的城市。

　　流量变现能力是最关键的一环，我们的流量变现能力在整个行业中的ROI（投资回报率）的数据是最高的，我们的平均ROI应该是到了1：15左右，这也跟我们家居行业的高客单价有关系，我们的客单价在3万元以上。系统竞争力是互联网时代真正的核心竞争力。对于尚品宅配，除营销端的系统竞争力以外，还有商业模式上的系统竞争力。我们并不是做单一家具，而是全屋家具，这样就保证客单价。

　　C2B（客对商）个性化定制对我们来说是一种轻资产的运作，我们没有库存，不是说以销定产，而是以产定销，这个模式也是我们整个商业模式中最重要的一环。而且我们收的是预付款，在我看来，只有收预付款的商业模式，才是最好的商业模式，因为我们没有任何的资金压力。

　　企业未来由粉丝决定

　　用户分享，决定了当今企业的生存与未来。我们认为，所有的用户都是我们的用户。只是说用户的属性不一样，一部分是产品消费者，另一部分是内容消费者，这两种消费者都是我们的用户。

　　经验告诉我们，10%的人是产品消费者，90%的人是内容消费者，在我们的平台里，我们更愿意尊重90%的内容消费者的价值体现，当然，那10%的消费者体现，我们会通过服务体系来完善。

　　我们的店会提供一个让用户愿意去分享的环境，比如说，全国店里免费Wi-Fi服务，我们还致力做一些跨界的合作。在店里面，我们免费提供场地，免费提供客户，共同为用户提供更多的体验，这就是我们能够给用户创造的价值。最重要的是，当90%的内容消费者接受免费服务之后，会对我们产生信任，为我们创造价值。

　　文/曾凯