吃火锅与修指甲何以共存？

　　——谈谈管理会计如何把非增值作业变成增值作业

　　到海底捞吃火锅时，在排队等位的间隙，有一项特色服务就是帮顾客修指甲。吃火锅排队等位，不仅不能增加顾客价值，反而会增加其焦躁情绪，属于顾客的非增值作业。要怎样将其消除呢？

　　目前，在推行科学和流程管理的企业中，有的企业以客户满意和作业流程为中心来对工作任务进行管理，即开展作业成本管理。它是一种以提高客户价值、增加企业利润为目的，基于作业成本法的新型集中化管理方法。管理会计作业成本分析以作业为研究对象，以满足顾客需要为目的，通过作业及作业成本的确认、计量，追踪企业所有作业活动并动态反映，进行成本链分析，指导企业有效地执行必要的作业，消除和精简不能创造价值的作业。同时，可从顾客角度减少所有非增值作业的数目，提供增值服务。

　　按作业价值流分析，吃火锅排队等位这个“非增值作业”不应保留在价值链中，需要将其消除或通过持续改善，逐步使非增值作业变成顾客的增值作业——修指甲。可见，管理会计的作业管理将企业视作为满足顾客需要而设计的一系列作业的集合体，产品凝聚了在各个作业上形成而最终转移给顾客的价值，作业链同时表现为价值链。企业可以通过作业分析追根溯源，不断改进作业方式，合理地进行资源配置。

　　就吃火锅服务来说，一方面是常规服务，另一方面是增值服务。常规服务只是简单地满足消费者，按部就班就可以完成。增值服务是为了感动消费者，需要一定的服务技巧以及更多的心思。“修指甲”属于为客户提供的超出常规服务范围的增值服务，或采用超出常规的服务方法提供的增值服务。它要设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，发现顾客的非增值作业，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，使非增值作业变成顾客的增值作业。增值作业服务是无形投入，注重细节，要为顾客考虑到方方面面，从而把握新顾客，留住老顾客。从在海底捞吃火锅修指甲的小细节，也可以看出餐饮竞争逐步回归经营的本质——增值服务制胜。

　　在新形势下，要以客户满意和作业流程为中心对工作任务进行改善和重整，彻底重新设计业务流程，不断改进，以期取得最佳的效果，如减少环节、改变时序等。要检讨公司响应客户需求的速度是否放缓、产品交付延迟是否增多、沟通效率是否低下、部门协作是否困难、流程关键控制点是否缺失和过多、不增值环节是否过多等问题。一旦确定某项作业为非增值作业，就应着手考虑和实施必要的措施，逐步将其消除。即使消除难以实现，也要努力降低其影响，或提供特色服务，使非增值作业变成顾客的增值作业，从而优化作业链和价值链，最终提升企业竞争能力，且达到增加价值的目的。其基本思想中主要包括四大要素：客户满意、业务流程再造、协调与责任一致性、持续改进。

　　近几年，房地产行业持续下滑，楼市逐步进入存量房时代。不少房企物业公司在探索“轻资产增值”模式，即从以前赚取资产升值收益（重资产模式）走向赚取增值服务收益，包括代工品牌溢价、物业管理、商业运营、其他衍生收益以及地产基金等多元地产金融服务过程中的提成收益。这是因为，购房者的需求逐渐转向增值服务的提升。从物业公司增值服务来看，可以分为生活社区商圈、便民服务、O2O服务，提供买房首付贷、装修贷等小额贷款服务，房屋买卖、房屋租赁等运营性服务。

　　把非增值作业变成增值作业，必须以顾客链为导向，以作业链——价值链为轴，协调各部门、各环节的关系，要求供应、生产和销售等环节的各项作业形成连续、同步的“作业流程”，对“作业流程”进行彻底的改造，消除作业链中一切不能增加价值的作业，或把非增值作业变成增值作业，促进企业整体价值链的优化。

　　把非增值作业变成增值作业，首先要树立以满足顾客需要为目的，同时坚定标准化增值作业理念。其次，紧密结合现场实际，融合客户和公司规定，建立系统的标准化增值作业文件。再次，建立标准化作业技能管理方法，建立“正激励”和“负激励”的管理方法，使员工充分理解标准化增值作业要求，避免人为导致的执行偏差。最后，应持续改进，精进成功。当然，还有一个成本前提，即如果所提供的增值服务成本远大于收入时，也可按照“80/20原则”，选择给企业贡献80%利润的20%的顾客作为VIP顾客，提供增值服务。

　　文 何雪锋 张珑娇