高职院校图书馆人性化服务的思考
- 来源:职业
- 关键字:图书馆,人性,高职,读者
- 发布时间:2011-08-05 14:03
随着教育部高职院校人才培养水平评估和示范院校建设工作的开展，各高职院校在硬件建设方面得到了较大发展，图书馆作为高职院校的重要组成部分，在学校发展中也得到快速发展。但图书软件管理的不足也逐渐显现。笔者从加强图书馆软件建设的人性化服务的概念、意义提出高职校图书馆人性化服务的必要性，通过对存在服务缺失的分析，提出了人性化服务的思考和建议。
一、图书馆人性化服务的概念
人性化服务就是要“以人为本”，要以满足人的需要、实现人的价值、追求人的发展为趋向，以充满人文关怀，体现美与和谐的形式来开展图书馆活动。“以人为本”的理念在图书馆的最终和最高目标也是为人的全面发展服务。图书馆人性化服务是信息时代图书馆向现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念，是图书馆为读者提供全方位、多样化服务模式的必然趋势，也是图书馆工作者管理创新追求的目标，它是一种用亲情和爱心为读者提供满意服务，为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。
二、图书馆人性化服务的意义
人性化服务是当代图书馆发展的主流方向和必然趋势，也是图书馆管理工作的基本要求。教育不仅是管理，更是一种以人为本的人性化服务。因此，高职院校图书馆也必须定位于为教育教学提供服务的角色上。长期以来，我国各级各类图书馆片面强调设备的更新和技术的进步这些“硬件”，而忽略了读者服务这一“软件”的提高，缺乏人文理念，缺少人文关怀，图书馆事业出现了畸形发展，工作重心本末倒置，图书馆犹如没有根基的大厦，高职院校图书馆在此方面问题更加突出。图书馆推行人性化服务，可以从心理上拉近与读者的距离，使图书馆服务更加顺应人性，让读者进入图书馆就能找到亲近感和归属感；推行人性化服务，能够正确看待读者间存在的差异性、层次性，做到理解、帮助、信任他们，尊重读者的权利，给读者更大、更自由的发展空间。因此，提倡“以人为本”的服务思想对我们提高图书馆服务水平和质量，真正发挥图书馆读书育人的功能，具有重要的现实意义和作用。
高职院校图书馆要想获得真正的发展，就要积极吸取现代企业制度的实践经验，以“读者第一，服务至上”为办馆理念和立馆之本，真正实现图书馆工作的人性化。图书馆一方面要积极引进、购买先进技术和设备，以充实有效资源，加快图书馆自动化和现代化的进程；另一方面，要加强图书馆员的业务学习，尤其是要加强图书馆员职业道德培训，使馆员牢固树立以读者为中心，一切为了读者的思想，时刻关注和调研读者的实际需求；同时要设置一整套富有人性化的、进步的、科学的、合理的和规范化的管理服务制度，以提高图书馆的管理服务效果和管理服务质量，降低管理成本，更好地为教育教学和科研服务，为广大读者提供充满人性的优质服务。
三、目前高职院校图书馆读者服务存在缺失
1.制度方面
在图书馆规章制度里，关于读者权利较少提及，在读者借阅权限方面存在不平等现象。另外，在图书馆规章制度里，只规定了对读者如何进行惩罚，没提到如果读者对图书馆有贡献如何奖励，这种管理方式不符合人性，也不利于调动读者的积极性。
2.服务内容、方式方面
某些图书馆服务内容较陈旧，不适应读者的需求；服务基本上以提供一次文献为主，二次文献及三次文献很少。服务方式被动，坐等读者上门，主动上门服务少；网上信息服务比较薄弱，信息检索服务范围很有限，仍有部分学生和老师不会使用计算机检索信息。信息产品少，综述性深层次信息产品更少。
3.工作态度方面
有的馆员工作态度冷漠，工作避繁就简，对待读者敷衍了事，工作不能尽职尽责，影响服务效果。有的馆员业务水平差，不能很好的辅导读者和解答读者的咨询。
4.服务环境方面
卫生较差，照明不够，环境布局过于死板，室内缺少令人赏心悦目的绿化、盆景，让读者缺少轻松心情。书架及桌椅摆放严肃有余，让人难以轻松。
四、为读者提供多方位的人性化服务的思考
1.完善、健全图书馆规章制度
修改图书馆规章制度，尤其要注意措辞，使其更符合人性一些。在图书馆规章制度中注入人文关怀，改变传统的图书馆的那种刚性的管理手段，采取一种柔性化的管理风格。加入些奖励制度，淡化强制性，减少罚款，增强说服教育性，晓之以事，动之以情，服之以理。对读者的权利在规章制度里应做出明确规定和表述，无论身份、地位、年龄、种族等，所有读者均能享受到平等、公正的权利，充分体现对读者权利的尊重和对读者的人文关怀。
2.多方面征求读者意见，便于进一步改进工作
图书馆时刻关注学校的发展方向以及专业的需求，每个学校都有几十种专业，不同的学科自然有不同需求，应定期到各个院系向师生了解他们的学习研究动态和方向，然后再制定购书计划、服务方向，并把意见和建议反馈回来，以便我们改进。在各个书库、阅览室定期统计不同读者的阅读数量、内容、阅读时间等，开办新书新刊等宣传栏，在各个方面体现图书馆各项服务对读者的尊重和爱护。图书馆面临的是广大师生，有老师、科研人员、学生、管理人员等，他们不同的需求是图书馆服务的方向，应根据他们的需求开展信息服务。应改变以往“图书馆收藏什么，读者就借阅什么”的观念，变成“读者需求什么，我们就提供什么”，满足不同学科、不同层次、不同个体读者的需求。
3.营造人性化的、温馨的阅读环境
图书馆的一切工作都应为读者着想，为读者营造人性化的阅读环境，提供多样化的服务，并且要在业务规范中对员工的用语、举止、服务程序等做出明确的规定。图书馆是公共学习场所，许多读者在此学习。对读者实施人文关怀，就要以读者为本，图书馆的环境设施都要想读者之所想，急读者之所急。阅览室、自习室要环境整洁，空气清新，温度适宜。书库要光线充足，通风设施完备，环境整洁。图书馆照明亮度标准应遵照JCJ38-99《图书馆建筑设计规范》执行。图书馆环境布置要雅致，壁画的选择要适合图书馆的定位和环境。选择适当的名言和警句，不但能改观室内立面效果，而且能起到启迪人们心灵的作用。
4.切实树立“读者至上，服务第一”理念
“读者至上，服务第一”是图书馆的服务宗旨。满足读者的需求，是图书馆服务的根本出发点和归宿，也是图书馆服务文化所追求的理想境界。图书馆的服务理念带给读者的心理满意，称为理念满意；图书馆的服务行为带给读者的心理满意，称为行为满意；图书馆的服务中可视性的外在形象带给读者的心理满意，称为视觉满意。图书馆应该着力实现读者“三满意”，以此构建和谐的图书馆服务文化。
5.结合高职院校实际情况，灵活调整开馆时间
每个高职院校学生作息时间和对学生的上课要求可能都不相同，图书馆可以根据学校的实际情况，调整图书馆的开馆时间，一般阅览室开放时间要长，书库要找准学生有效借阅时间开放。可以按照学生的生活规律安排书库开放时间，不一定按照每天8小时工作制，图书馆员可以轮换休假。当然，在调整开馆时间的同时，要注意做好图书馆员思想工作，妥当安排工作轮换，避免产生矛盾，影响团结和谐。
图书馆人性化服务是一个永恒的主题，在图书馆中多一分关心、少一分冷漠，多一分尊重、少一分歧视，多一分理解、少一分冲突，就可以提升人性化服务的整体水平。满足读者的需求，是图书馆服务的根本出发点和归宿，也是图书馆服务文化所追求的理想境界。只要图书馆从人性化服务的改革出发，图书馆事业就一定会充满生机与活力，图书馆事业就会蒸蒸日上，蓬勃发展，为营造和谐社会奠定夯实文化基础。
（作者单位：陕西国防工业职业技术学院）
文/严长远
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一、图书馆人性化服务的概念
人性化服务就是要“以人为本”，要以满足人的需要、实现人的价值、追求人的发展为趋向，以充满人文关怀，体现美与和谐的形式来开展图书馆活动。“以人为本”的理念在图书馆的最终和最高目标也是为人的全面发展服务。图书馆人性化服务是信息时代图书馆向现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念，是图书馆为读者提供全方位、多样化服务模式的必然趋势，也是图书馆工作者管理创新追求的目标，它是一种用亲情和爱心为读者提供满意服务，为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。
二、图书馆人性化服务的意义
人性化服务是当代图书馆发展的主流方向和必然趋势，也是图书馆管理工作的基本要求。教育不仅是管理，更是一种以人为本的人性化服务。因此，高职院校图书馆也必须定位于为教育教学提供服务的角色上。长期以来，我国各级各类图书馆片面强调设备的更新和技术的进步这些“硬件”，而忽略了读者服务这一“软件”的提高，缺乏人文理念，缺少人文关怀，图书馆事业出现了畸形发展，工作重心本末倒置，图书馆犹如没有根基的大厦，高职院校图书馆在此方面问题更加突出。图书馆推行人性化服务，可以从心理上拉近与读者的距离，使图书馆服务更加顺应人性，让读者进入图书馆就能找到亲近感和归属感；推行人性化服务，能够正确看待读者间存在的差异性、层次性，做到理解、帮助、信任他们，尊重读者的权利，给读者更大、更自由的发展空间。因此，提倡“以人为本”的服务思想对我们提高图书馆服务水平和质量，真正发挥图书馆读书育人的功能，具有重要的现实意义和作用。
高职院校图书馆要想获得真正的发展，就要积极吸取现代企业制度的实践经验，以“读者第一，服务至上”为办馆理念和立馆之本，真正实现图书馆工作的人性化。图书馆一方面要积极引进、购买先进技术和设备，以充实有效资源，加快图书馆自动化和现代化的进程；另一方面，要加强图书馆员的业务学习，尤其是要加强图书馆员职业道德培训，使馆员牢固树立以读者为中心，一切为了读者的思想，时刻关注和调研读者的实际需求；同时要设置一整套富有人性化的、进步的、科学的、合理的和规范化的管理服务制度，以提高图书馆的管理服务效果和管理服务质量，降低管理成本，更好地为教育教学和科研服务，为广大读者提供充满人性的优质服务。
三、目前高职院校图书馆读者服务存在缺失
1.制度方面
在图书馆规章制度里，关于读者权利较少提及，在读者借阅权限方面存在不平等现象。另外，在图书馆规章制度里，只规定了对读者如何进行惩罚，没提到如果读者对图书馆有贡献如何奖励，这种管理方式不符合人性，也不利于调动读者的积极性。
2.服务内容、方式方面
某些图书馆服务内容较陈旧，不适应读者的需求；服务基本上以提供一次文献为主，二次文献及三次文献很少。服务方式被动，坐等读者上门，主动上门服务少；网上信息服务比较薄弱，信息检索服务范围很有限，仍有部分学生和老师不会使用计算机检索信息。信息产品少，综述性深层次信息产品更少。
3.工作态度方面
有的馆员工作态度冷漠，工作避繁就简，对待读者敷衍了事，工作不能尽职尽责，影响服务效果。有的馆员业务水平差，不能很好的辅导读者和解答读者的咨询。
4.服务环境方面
卫生较差，照明不够，环境布局过于死板，室内缺少令人赏心悦目的绿化、盆景，让读者缺少轻松心情。书架及桌椅摆放严肃有余，让人难以轻松。
四、为读者提供多方位的人性化服务的思考
1.完善、健全图书馆规章制度
修改图书馆规章制度，尤其要注意措辞，使其更符合人性一些。在图书馆规章制度中注入人文关怀，改变传统的图书馆的那种刚性的管理手段，采取一种柔性化的管理风格。加入些奖励制度，淡化强制性，减少罚款，增强说服教育性，晓之以事，动之以情，服之以理。对读者的权利在规章制度里应做出明确规定和表述，无论身份、地位、年龄、种族等，所有读者均能享受到平等、公正的权利，充分体现对读者权利的尊重和对读者的人文关怀。
2.多方面征求读者意见，便于进一步改进工作
图书馆时刻关注学校的发展方向以及专业的需求，每个学校都有几十种专业，不同的学科自然有不同需求，应定期到各个院系向师生了解他们的学习研究动态和方向，然后再制定购书计划、服务方向，并把意见和建议反馈回来，以便我们改进。在各个书库、阅览室定期统计不同读者的阅读数量、内容、阅读时间等，开办新书新刊等宣传栏，在各个方面体现图书馆各项服务对读者的尊重和爱护。图书馆面临的是广大师生，有老师、科研人员、学生、管理人员等，他们不同的需求是图书馆服务的方向，应根据他们的需求开展信息服务。应改变以往“图书馆收藏什么，读者就借阅什么”的观念，变成“读者需求什么，我们就提供什么”，满足不同学科、不同层次、不同个体读者的需求。
3.营造人性化的、温馨的阅读环境
图书馆的一切工作都应为读者着想，为读者营造人性化的阅读环境，提供多样化的服务，并且要在业务规范中对员工的用语、举止、服务程序等做出明确的规定。图书馆是公共学习场所，许多读者在此学习。对读者实施人文关怀，就要以读者为本，图书馆的环境设施都要想读者之所想，急读者之所急。阅览室、自习室要环境整洁，空气清新，温度适宜。书库要光线充足，通风设施完备，环境整洁。图书馆照明亮度标准应遵照JCJ38-99《图书馆建筑设计规范》执行。图书馆环境布置要雅致，壁画的选择要适合图书馆的定位和环境。选择适当的名言和警句，不但能改观室内立面效果，而且能起到启迪人们心灵的作用。
4.切实树立“读者至上，服务第一”理念
“读者至上，服务第一”是图书馆的服务宗旨。满足读者的需求，是图书馆服务的根本出发点和归宿，也是图书馆服务文化所追求的理想境界。图书馆的服务理念带给读者的心理满意，称为理念满意；图书馆的服务行为带给读者的心理满意，称为行为满意；图书馆的服务中可视性的外在形象带给读者的心理满意，称为视觉满意。图书馆应该着力实现读者“三满意”，以此构建和谐的图书馆服务文化。
5.结合高职院校实际情况，灵活调整开馆时间
每个高职院校学生作息时间和对学生的上课要求可能都不相同，图书馆可以根据学校的实际情况，调整图书馆的开馆时间，一般阅览室开放时间要长，书库要找准学生有效借阅时间开放。可以按照学生的生活规律安排书库开放时间，不一定按照每天8小时工作制，图书馆员可以轮换休假。当然，在调整开馆时间的同时，要注意做好图书馆员思想工作，妥当安排工作轮换，避免产生矛盾，影响团结和谐。
图书馆人性化服务是一个永恒的主题，在图书馆中多一分关心、少一分冷漠，多一分尊重、少一分歧视，多一分理解、少一分冲突，就可以提升人性化服务的整体水平。满足读者的需求，是图书馆服务的根本出发点和归宿，也是图书馆服务文化所追求的理想境界。只要图书馆从人性化服务的改革出发，图书馆事业就一定会充满生机与活力，图书馆事业就会蒸蒸日上，蓬勃发展，为营造和谐社会奠定夯实文化基础。
（作者单位：陕西国防工业职业技术学院）
文/严长远
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