“熄火门”调查
- 来源:汽车观察
- 关键字:熄火门,宝马,汽车
- 发布时间:2011-09-29 16:06
无休止的电脑程序升级并不能根治熄火的顽疾，如同宝马的躲躲闪闪只能换来车主们愈发强烈的反感。
定于8月11日在北京燕宝亦庄店的又一次密会也被称作是最后一次商讨，北京宝马车主刘克俊似乎早已经预见此次洽谈的结果，前后洽谈近10次，并未换来最终的解决方案。现在他最担心的是这辆花了近60万元，从买来就开始熄火的宝马X3将何去何从。
远在德国的雷瑟夫博士或许现在还能高枕无忧，就在今年的宝马汽车全球年会上，这位宝马集团董事会主席对宝马在中国的发展势头感到非常满意，他对今年能够实现二位数的增长充满着期待。
高兴不要太早，当冰山一角被揭露后，可能引发的就是巨轮的沉没。
丰田的前车之鉴，看来雷瑟夫一定还未细细品读。
保修期内8次雷同收费修理
在刘克俊心里未必想着要见雷瑟夫先生本人，他只希望宝马中国能出现一位能够帮他解决问题的人，因为熄火事件已经不是一天两天，他确实没有耐心和好脾气，继续和4S店做着无谓的纠结。
事情要从2009年3月开始说起，那是刘克俊选择换品牌后在北京燕宝亦庄店购得宝马X3车一辆，本来觉得很炫的事情，好景不长，三个月后，他的爱车开始出现倒车熄火的现象。
他将车开到4S店，先进行了电脑程序的编程和升级，而后又清洗进气道、节气门、喷油嘴，这第一次熄火他支付了1300多元人民币。
其实对于在保修期内为何会有修理费，刘克俊当初想都没想，作为消费者或者说是作为宝马车主掏钱看似一种本能，因为在旁人看来，能够买得起宝马，一定能够修得起。刘克俊也甚至一度认为4S店收钱理所应当。
“毕竟中国人用车也不像外国人那样，时不时自己来个DIY，周末兼职修理工。只要能把问题解决，钱不钱先不说。”刘克俊对《汽车观察》说。
并非如刘克俊所愿，时隔五个月，问题再次出现，4S店又给出了相同的解决方式。倒车熄火的现象已经习以为常。2010年7月5日，刘克俊在去河北的高速公路上，经过山洞时减速准备慢行，结果不料正向行驶时，车子也出现了熄火，所幸没有发生事故。
这让刘克俊特别警觉，也很后怕，万一后面的车跟得紧速度快可能就撞上了。2010年7月7日，刘克俊再次将车送到宝马4S店，进行系统升级后，修理人员对车进行了节气门和喷油嘴的清洗，这次刘克俊自掏腰包1349.15元。
心里打鼓的刘克俊依然满怀希望，这次的诊断能否真的解决问题呢？车刚开回去没有几天，同样的事情还是一如既往地发生了。
现在4S店已经闭着眼睛能够帮刘克俊修车了，电脑程序的升级，清洗喷油嘴、进气道和节气门，至于修不修得好不好且另当别论，但这1000多元的修理费和工时费，还是照收不误。
前后9次自费修理，其中4次电脑程序编程和升级，最终的结果还是没有修好。
“宝马式”处理
俗话说，久病成良医，虽然刘克俊并未真正成为“良医”，但是时间一长他开始疑惑：保修期内到底是否应该收取费用？虽然问题都是熄火，但是连续8次以雷同的方式进行，宝马是否专业？
《汽车观察》在采访了多家豪华车品牌的4S店时，工作人员们给予的一致性回答是“保修期内不收费”。
刘克俊在两年保修期内8次雷同修理，其中4次要求电脑程序的升级，他估算了一下，大约金额在1万元左右，他保留了大部分单据。
从2011年1月清洗后，到了6月份问题越来越严重，而此时，刘克俊的车已经过了保修期，宝马4S店要求进行一次深度清洗，刘克俊愤怒了，因为对方并不能保证清洗后问题能得到最终解决。
终于，他忍无可忍，6月15日，他想通过最为直接的方式--网络去表达自己的遭遇，没有想到，论坛的帖子没有发多长时间，跟帖的人就不少，帖子的翻新速度在急速增加，与此同时，他开始向媒体投诉，这其中包括了《汽车观察》。其实，他的本意就是想引起宝马中国的关注，并会会宝马中国的人，让他们帮助解决问题。
6月16日，刘克俊等来了4S店客户关怀部电话，告之要详细沟通后给处理方案，要求其于17日到北京燕宝亦庄店。
虽然到现在刘克俊都没能“会”上宝马中国的人，但是他却会到在北京燕宝亦庄店客户关怀部经理刘思宁，自称可以代表宝马中国来处理刘克俊所需要解决的问题。
刘思宁告之会给刘克俊一个满意的处理方案，但前提是要求其不要对媒体投拆，不要在论坛上发帖和更新，在刘克俊的强烈要求下，刘思宁所代表的宝马（中国）答应在两天内给他一份协议。
在走出4S店的那一刹那，刘克俊还是有些期盼，毕竟这个能够代表宝马中国说得上话的“领导”给他了一线希望。
当然，宝马4S店也做出小步退让，对于此前所说的深度清洗，他们完全免费，并派出资深的技术总监进行全面检查，6月19日，刘克俊再次仍然信任地将车送到北京燕宝亦庄店，这次所花费的4510.63元，由宝马自行承担。
另一方面，他也在等待17日所沟通的问题，直到20日，刘克俊在等待中，等来了一份“霸王条款”协议。刘思宁再一次和他进行了面谈，据刘克俊称，刘思宁答应其车辆可以延长两年保修服务，并对前几次在质保之内的维修收费进行8000元代金券补偿，但这一次的前提是他不得向第三方披露该宝马车处理过程的全部信息，否则要承担十万元违约金。这被刘克俊断然拒绝。
没有想到这次深度清洗后，在6月25日问题再次出现，不仅倒车熄火，正向还是熄火。
他开始寻求宝马中国的投诉热线400800666，被告之其要和4S店沟通后进行处理，但在其后他一直未接到宝马中国和4S店的电话。
“宝马在中国的售后归于华晨宝马。”业内人士对《汽车观察》说，华晨宝马汽车有限公司是宝马集团与华晨中国汽车控股有限公司建立的合资公司，成立之初，华晨宝马就开始逐渐引入CRM系统，对中国的宝马汽车用户和经销商进行统一的销售和售后服务管理。
400的呼叫中心本应该是投诉处理的枢，按照华晨宝马的要求，通常呼叫中心接到客户的投诉电话，要先区分呼入电话是关于询问还是投诉。如果是投诉，经过详细记录之后反馈给经销商的客户关系经理，由客户关系经理按照投诉的种类分配给处理投诉的问题负责人负责解决问题和与客户联系。负责人根据投诉的性质和难度提出解决方案，或向华晨宝马请求支持。解决结果经过投诉处理报告反馈给华晨宝马。
就在今年2月28日，宝马在深圳市发布了最新的中国售后服务战略，正式宣布以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务战略在国内正式上线。华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克在采访中显得信心十足，被问及宝马在售后服务领域，中国市场与国外市场可有差别时，穆克的回答是“有同有异”。相同的是，在技术、维修质量和人员培训，是执行全球统一的标准。“不同的是，在每个市场我们针对不同市场客户的需求有不同的举措，比如，在中国推行的预约客户一小时机油养护服务，这是中国独有的。”穆克说。
刘克俊并未赶上宝马这么优厚的待遇，而他所要面对的就是无休止的等待。在6月25日熄火之后的第四次投诉400时，在刘克俊的一再要求下，电话被转到售后服务部，电话那头告知他，需要调查清楚后再给其一个答复。刘克俊笑称，又进入一个漫漫等待期。
“宝马作为一个国际品牌，面对自身车辆问题，处理起来遮遮掩掩、躲躲闪闪、一味推脱。”刘克俊说，“只有敢于面对才能赢得尊重。”这也是“X3熄友们”共同的心声。
周旋术
事实上，倒车熄火不是只有发生在刘克俊一人身上，8月11日，9名有着同样倒车熄火遭遇的宝马X3车主从全国各地赶到了北京，他们手中还拿着由于其他原因未能到场的32位车主的委托书，这些车主大多都是“X3熄火门召集群”里的“熄友”，在多次与当地的宝马4S店维修与交涉、电话投诉到宝马中国客服热线都无果之后，这一次，他们要亲自到北京宝马（中国）讨一个说法，他们想知道，自己的车究竟出了什么问题，怎样才能让车不再无故熄火。
上午十点半，车主们到达位于佳程广场B座28层的宝马（中国）汽车贸易有限公司，要求与相关领导见面。大约一个小时后，一位姓韩的公司领导出现了，但是他和前面接待车主的几位接待人员一样没有拿出自己的名片，在车主的强烈要求下，这位姓韩的领导终于拿出了一张以前版本的名片。
车主们随其到楼下的会议室进行详谈。又过了几分钟，除了之前那位姓韩的领导外，又来了两位宝马公司的其他经理，一位姓于，是宝马中国全国的客户关怀经理；另一位姓王，据介绍是一位负责技术方面的经理；之前那位姓韩的公司领导也自我介绍负责宝马中国北区的售后服务。
谈判的过程中，车主们逐一介绍了自己车辆的具体情况和维修经过，宝马（中国）谈判方表示将其作为紧急事件处理，在一天之内与德国方面进行沟通，并决定于次日内继续商讨。第二天下午一时，按照约定时间，车主们第二次走进宝马中国的会议室，这一次，除了昨天宝马中国的两位领导和工作人员之外，还多了很多新面孔，他们是这些车主购车时所属的宝马4S店工作人员。
宝马（中国）给出的方案是，各位车主的车交由车主所在地的4S店进行系统升级，德国宝马已经研发出了最新的电脑版本，在各地4S店接到车主的车后，宝马中国会派出技术人员到这些地方进行进一步的检测和升级，但不能保证倒车熄火的问题能否解决，待由宝马方面进行检测后才能拿出具体解决方案。
这样的答复几乎是激怒了在场的车主，“这等于是把我们又都打发回去，什么结果都没有，我们回去以后怎么向那些委托我们来北京的网友交代，我们就这样什么结果都没拿到就回去了，别人会以为我们收了什么好处。”
在宝马中国的工作人员打印会议纪要的同时，车主们分头和各自的4S店负责人当面沟通，但4S店对车主的解释也仅停留在“我们一定努力帮您试试看”的程度，而且基本上也都把希望寄托在了宝马中国的身上，因为，对于这样的技术问题，宝马中国不给出一个有效的解决方案，4S店也无能为力。正像很多车主说的，他们根本没有机会和条件去通过一个理想的方式来维护自己的权利。
无奈之下，车主同意宝马对其车辆进行检测。8月13日，车主纷纷离开北京，回到各自所在城市，等待宝马最终解决结果。这期间，《汽车观察》再次接到车主投诉电话，称其对与宝马沟通后的结果非常不满意，并将其录音提供给媒体。
据这位车主介绍，经与北京宝马（中国）协商后，按照其安排先回到4S店对车进行检测。工作人员在对车辆进行检测后，发现车载电脑已经是最新版本，车主要求4S店书面保证熄火问题以后不再发生，但遭到4S店拒绝，并且解释成“车没油了也会造成熄火”。他感觉到这与宝马（中国）所谈的内容并不相符，仍然不能对解决熄火问题做出任何承诺。
文=本刊记者 黄蓓蕾 栾寅征 张静
……
定于8月11日在北京燕宝亦庄店的又一次密会也被称作是最后一次商讨，北京宝马车主刘克俊似乎早已经预见此次洽谈的结果，前后洽谈近10次，并未换来最终的解决方案。现在他最担心的是这辆花了近60万元，从买来就开始熄火的宝马X3将何去何从。
远在德国的雷瑟夫博士或许现在还能高枕无忧，就在今年的宝马汽车全球年会上，这位宝马集团董事会主席对宝马在中国的发展势头感到非常满意，他对今年能够实现二位数的增长充满着期待。
高兴不要太早，当冰山一角被揭露后，可能引发的就是巨轮的沉没。
丰田的前车之鉴，看来雷瑟夫一定还未细细品读。
保修期内8次雷同收费修理
在刘克俊心里未必想着要见雷瑟夫先生本人，他只希望宝马中国能出现一位能够帮他解决问题的人，因为熄火事件已经不是一天两天，他确实没有耐心和好脾气，继续和4S店做着无谓的纠结。
事情要从2009年3月开始说起，那是刘克俊选择换品牌后在北京燕宝亦庄店购得宝马X3车一辆，本来觉得很炫的事情，好景不长，三个月后，他的爱车开始出现倒车熄火的现象。
他将车开到4S店，先进行了电脑程序的编程和升级，而后又清洗进气道、节气门、喷油嘴，这第一次熄火他支付了1300多元人民币。
其实对于在保修期内为何会有修理费，刘克俊当初想都没想，作为消费者或者说是作为宝马车主掏钱看似一种本能，因为在旁人看来，能够买得起宝马，一定能够修得起。刘克俊也甚至一度认为4S店收钱理所应当。
“毕竟中国人用车也不像外国人那样，时不时自己来个DIY，周末兼职修理工。只要能把问题解决，钱不钱先不说。”刘克俊对《汽车观察》说。
并非如刘克俊所愿，时隔五个月，问题再次出现，4S店又给出了相同的解决方式。倒车熄火的现象已经习以为常。2010年7月5日，刘克俊在去河北的高速公路上，经过山洞时减速准备慢行，结果不料正向行驶时，车子也出现了熄火，所幸没有发生事故。
这让刘克俊特别警觉，也很后怕，万一后面的车跟得紧速度快可能就撞上了。2010年7月7日，刘克俊再次将车送到宝马4S店，进行系统升级后，修理人员对车进行了节气门和喷油嘴的清洗，这次刘克俊自掏腰包1349.15元。
心里打鼓的刘克俊依然满怀希望，这次的诊断能否真的解决问题呢？车刚开回去没有几天，同样的事情还是一如既往地发生了。
现在4S店已经闭着眼睛能够帮刘克俊修车了，电脑程序的升级，清洗喷油嘴、进气道和节气门，至于修不修得好不好且另当别论，但这1000多元的修理费和工时费，还是照收不误。
前后9次自费修理，其中4次电脑程序编程和升级，最终的结果还是没有修好。
“宝马式”处理
俗话说，久病成良医，虽然刘克俊并未真正成为“良医”，但是时间一长他开始疑惑：保修期内到底是否应该收取费用？虽然问题都是熄火，但是连续8次以雷同的方式进行，宝马是否专业？
《汽车观察》在采访了多家豪华车品牌的4S店时，工作人员们给予的一致性回答是“保修期内不收费”。
刘克俊在两年保修期内8次雷同修理，其中4次要求电脑程序的升级，他估算了一下，大约金额在1万元左右，他保留了大部分单据。
从2011年1月清洗后，到了6月份问题越来越严重，而此时，刘克俊的车已经过了保修期，宝马4S店要求进行一次深度清洗，刘克俊愤怒了，因为对方并不能保证清洗后问题能得到最终解决。
终于，他忍无可忍，6月15日，他想通过最为直接的方式--网络去表达自己的遭遇，没有想到，论坛的帖子没有发多长时间，跟帖的人就不少，帖子的翻新速度在急速增加，与此同时，他开始向媒体投诉，这其中包括了《汽车观察》。其实，他的本意就是想引起宝马中国的关注，并会会宝马中国的人，让他们帮助解决问题。
6月16日，刘克俊等来了4S店客户关怀部电话，告之要详细沟通后给处理方案，要求其于17日到北京燕宝亦庄店。
虽然到现在刘克俊都没能“会”上宝马中国的人，但是他却会到在北京燕宝亦庄店客户关怀部经理刘思宁，自称可以代表宝马中国来处理刘克俊所需要解决的问题。
刘思宁告之会给刘克俊一个满意的处理方案，但前提是要求其不要对媒体投拆，不要在论坛上发帖和更新，在刘克俊的强烈要求下，刘思宁所代表的宝马（中国）答应在两天内给他一份协议。
在走出4S店的那一刹那，刘克俊还是有些期盼，毕竟这个能够代表宝马中国说得上话的“领导”给他了一线希望。
当然，宝马4S店也做出小步退让，对于此前所说的深度清洗，他们完全免费，并派出资深的技术总监进行全面检查，6月19日，刘克俊再次仍然信任地将车送到北京燕宝亦庄店，这次所花费的4510.63元，由宝马自行承担。
另一方面，他也在等待17日所沟通的问题，直到20日，刘克俊在等待中，等来了一份“霸王条款”协议。刘思宁再一次和他进行了面谈，据刘克俊称，刘思宁答应其车辆可以延长两年保修服务，并对前几次在质保之内的维修收费进行8000元代金券补偿，但这一次的前提是他不得向第三方披露该宝马车处理过程的全部信息，否则要承担十万元违约金。这被刘克俊断然拒绝。
没有想到这次深度清洗后，在6月25日问题再次出现，不仅倒车熄火，正向还是熄火。
他开始寻求宝马中国的投诉热线400800666，被告之其要和4S店沟通后进行处理，但在其后他一直未接到宝马中国和4S店的电话。
“宝马在中国的售后归于华晨宝马。”业内人士对《汽车观察》说，华晨宝马汽车有限公司是宝马集团与华晨中国汽车控股有限公司建立的合资公司，成立之初，华晨宝马就开始逐渐引入CRM系统，对中国的宝马汽车用户和经销商进行统一的销售和售后服务管理。
400的呼叫中心本应该是投诉处理的枢，按照华晨宝马的要求，通常呼叫中心接到客户的投诉电话，要先区分呼入电话是关于询问还是投诉。如果是投诉，经过详细记录之后反馈给经销商的客户关系经理，由客户关系经理按照投诉的种类分配给处理投诉的问题负责人负责解决问题和与客户联系。负责人根据投诉的性质和难度提出解决方案，或向华晨宝马请求支持。解决结果经过投诉处理报告反馈给华晨宝马。
就在今年2月28日，宝马在深圳市发布了最新的中国售后服务战略，正式宣布以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务战略在国内正式上线。华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克在采访中显得信心十足，被问及宝马在售后服务领域，中国市场与国外市场可有差别时，穆克的回答是“有同有异”。相同的是，在技术、维修质量和人员培训，是执行全球统一的标准。“不同的是，在每个市场我们针对不同市场客户的需求有不同的举措，比如，在中国推行的预约客户一小时机油养护服务，这是中国独有的。”穆克说。
刘克俊并未赶上宝马这么优厚的待遇，而他所要面对的就是无休止的等待。在6月25日熄火之后的第四次投诉400时，在刘克俊的一再要求下，电话被转到售后服务部，电话那头告知他，需要调查清楚后再给其一个答复。刘克俊笑称，又进入一个漫漫等待期。
“宝马作为一个国际品牌，面对自身车辆问题，处理起来遮遮掩掩、躲躲闪闪、一味推脱。”刘克俊说，“只有敢于面对才能赢得尊重。”这也是“X3熄友们”共同的心声。
周旋术
事实上，倒车熄火不是只有发生在刘克俊一人身上，8月11日，9名有着同样倒车熄火遭遇的宝马X3车主从全国各地赶到了北京，他们手中还拿着由于其他原因未能到场的32位车主的委托书，这些车主大多都是“X3熄火门召集群”里的“熄友”，在多次与当地的宝马4S店维修与交涉、电话投诉到宝马中国客服热线都无果之后，这一次，他们要亲自到北京宝马（中国）讨一个说法，他们想知道，自己的车究竟出了什么问题，怎样才能让车不再无故熄火。
上午十点半，车主们到达位于佳程广场B座28层的宝马（中国）汽车贸易有限公司，要求与相关领导见面。大约一个小时后，一位姓韩的公司领导出现了，但是他和前面接待车主的几位接待人员一样没有拿出自己的名片，在车主的强烈要求下，这位姓韩的领导终于拿出了一张以前版本的名片。
车主们随其到楼下的会议室进行详谈。又过了几分钟，除了之前那位姓韩的领导外，又来了两位宝马公司的其他经理，一位姓于，是宝马中国全国的客户关怀经理；另一位姓王，据介绍是一位负责技术方面的经理；之前那位姓韩的公司领导也自我介绍负责宝马中国北区的售后服务。
谈判的过程中，车主们逐一介绍了自己车辆的具体情况和维修经过，宝马（中国）谈判方表示将其作为紧急事件处理，在一天之内与德国方面进行沟通，并决定于次日内继续商讨。第二天下午一时，按照约定时间，车主们第二次走进宝马中国的会议室，这一次，除了昨天宝马中国的两位领导和工作人员之外，还多了很多新面孔，他们是这些车主购车时所属的宝马4S店工作人员。
宝马（中国）给出的方案是，各位车主的车交由车主所在地的4S店进行系统升级，德国宝马已经研发出了最新的电脑版本，在各地4S店接到车主的车后，宝马中国会派出技术人员到这些地方进行进一步的检测和升级，但不能保证倒车熄火的问题能否解决，待由宝马方面进行检测后才能拿出具体解决方案。
这样的答复几乎是激怒了在场的车主，“这等于是把我们又都打发回去，什么结果都没有，我们回去以后怎么向那些委托我们来北京的网友交代，我们就这样什么结果都没拿到就回去了，别人会以为我们收了什么好处。”
在宝马中国的工作人员打印会议纪要的同时，车主们分头和各自的4S店负责人当面沟通，但4S店对车主的解释也仅停留在“我们一定努力帮您试试看”的程度，而且基本上也都把希望寄托在了宝马中国的身上，因为，对于这样的技术问题，宝马中国不给出一个有效的解决方案，4S店也无能为力。正像很多车主说的，他们根本没有机会和条件去通过一个理想的方式来维护自己的权利。
无奈之下，车主同意宝马对其车辆进行检测。8月13日，车主纷纷离开北京，回到各自所在城市，等待宝马最终解决结果。这期间，《汽车观察》再次接到车主投诉电话，称其对与宝马沟通后的结果非常不满意，并将其录音提供给媒体。
据这位车主介绍，经与北京宝马（中国）协商后，按照其安排先回到4S店对车进行检测。工作人员在对车辆进行检测后，发现车载电脑已经是最新版本，车主要求4S店书面保证熄火问题以后不再发生，但遭到4S店拒绝，并且解释成“车没油了也会造成熄火”。他感觉到这与宝马（中国）所谈的内容并不相符，仍然不能对解决熄火问题做出任何承诺。
文=本刊记者 黄蓓蕾 栾寅征 张静
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