这是一个真实的故事。
张先生住在泰国曼谷一家酒店。清晨一开门，一位漂亮的泰国小姐微笑着和他打招呼：“早，张先生。”“你怎么知道我姓张？”
“张先生，我们每一层当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”小姐应答道。
张先生心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名小姐站在那儿，“早，张先生。”“啊，你也知道我姓张，你也背了入住客人的名字？”“张先生，上面打电话说你下来了。”原来她腰上挂着对讲机。
这位小姐带张先生去吃早餐，餐厅的服务人员替他上菜也都叫他张先生。这时候上了一盘点心，点心的样子很奇怪。张先生问：“中间这个红红的是什么？”那小姐看了一下，后退一步告诉他红的是什么；张先生又问：“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。原来这个后退一步是为了防止她的口水溅到菜里。
张先生退房离开的时候，服务小姐替他刷卡后再把收据折好放在信封里，还给他的时候说：“谢谢你，张先生，真希望第七次再看到你。”张先生这才记起这是第六次入住这家酒店。
三年后的一天，张先生收到一张那家酒店寄来的卡片：“尊敬的张先生，三年前的4月16日您离开以后，我们就没有再见到您，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国时一定要来看看我们！”下面写的是“祝您生日快乐！”原来写信的那天是张先生的生日。
这个故事还使我想起另一个事例：
一家零售企业在对市场营销人员培训时，设计了一个小题目——拜访客户。从进门到出门，规定的程序和标准包括：进门轻敲门、自我介绍、递名片、坐下、客户倒水、谈话结束道别、坐过的椅子摆正、将喝水纸杯带走、轻轻带上门、结束。从参加培训的30个人中挑选10个人测试，居然只有一个人做到标准。
为何只有一人达到规定的标准？原因可能有很多，“忽略细微之处”则是共性。因为这些规定标准其实就是正确拜访客户的细化。而这又恰恰是构成一个合格零售企业市场营销人员的必备要素。
很多“细微之处”看起来微不足道，但在企业家看来，它是构成核心竞争力的基础，有时甚至决定企业的兴衰与成败。
海尔总裁张瑞敏经常感叹：“让一个日本人每天擦桌子六次，日本人会不折不扣地执行。如果让一个中国人去做，他第一天可能擦六次，第二天可能也擦六次，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次。”恰恰是在这些细节上放松了标准，导致中国制造业产品在整体水平上落后于日本。
在当今竞争日趋激烈的时代，想一蹴而就获得成功已经不现实。大事业往往都是由踏踏实实地做成一件件小事而成就的。在很多时候恰恰是小事决定着我们的成败。所以，我们切不可忽视职场上的细微之处，小处映衬着大管理。
文/王端阳
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