老吾老之惑

　　2010年12月25日，亲和源老年社区获得美国挚信资本的1亿元注资。在创始人奚志勇看来，这是自己从2005年从事创新型养老社区以来，亲和源的商业模式首次被资本市场认可。

　　亲和源是一个养老项目，位于上海浦东新区的康桥镇。和普通楼盘不同的是，亲和源被称为“老年社区”，只接收老年人入住。这儿有专门针对老人设计的健身会所、图书馆、餐厅，还有独立的医院。为老人提供服务的，是一支上百人的秘书团队。

　　过去五年，“被认可”一直是亲和源努力的目标。而随着入住老人越来越多，管理难度也越来越高。未来五年，亲和源面临着全新的挑战：如何让尚显稚嫩的运营模式经受住考验，从而维持领先者的优势？资本进入后，公司又该如何固化流程和服务质量，应对正在出现的管理挑战？

　　新模式

　　2003年，身为康桥镇招商引资主管的奚志勇下海经商。奚志勇选择的方向是养老产业，但究竟该怎么做，他当时并没有一套很成熟的方案。

　　奚志勇开始频繁考察国内外的养老项目，与住在各个养老院的老人攀谈。令他感到意外的是，许多养老院的硬件设施大气漂亮，但老人们却总感觉“就是不如住在家好”，结果是，许多养老院虽然看起来建设得很好，却鲜有人愿意去住。

　　为什么会这样呢？在广泛的调研后他发现，普通养老院注重外在硬件，却没有给老人一种“家”的概念和感觉。而“家”的样子应该是，独门独户，有隐私空间；自己有钥匙、有自由；家里还必须有厨房。这与按床位分配的传统养老院形态大相径庭。

　　“如今的老人比以往更重视精神层面的提升，但传统的养老院很少关注到这一点。”奚志勇说，“老人们出门进门都要请假；几个互不认识的人必须住在一个房间；超过规定时间去吃饭，食堂就没有供应了。这还叫生活吗？”在他看来，传统养老院的标准大都停留在“温饱”的基础上，强调的是“安全”，与之相对的，亲和源必须要做成“一个完全属于老人的家”。

　　于是，亲和源为每个入住的老人都配了一张多功能的芯片卡。老人们进入社区大门、启动电梯，打开家门，只需一刷即可。去图书馆借书，或是去亲和源医院，也只需出示一下卡片。此外，只要在社区内，这张卡上的芯片就可以定位老人的方位，如果老人出现意外，摔伤、晕厥，园区总控室可以在最短时间内找到他。

　　会员卡销售，是亲和源的另一个创新。会员卡分不记名卡和记名卡两种形式。不记名卡需支付一笔89万元的会员费，可以在亲和源社区选择面积从58平方米至108平方米的大中小三种户型中的一套房屋，会员卡还可以继承和转让。在此基础上，会员每年根据房屋的面积支付2.98万-6.98万元不等的管理费。亲和源提供记名卡的有效期长至老人生命终结，但有一个15年的最低保障界限，如果只住了5年，剩余10年的费用将被退还给家属；如果居住期在15年以上，超过的部分免费。

　　利润之源

　　2007年10月，会员卡一经推出便引起了轩然大波，纷至沓来的质疑声给了奚志勇一盆冷水。争议的焦点是，几十万元的会员卡仅仅意味着拥有了房屋的几十年使用权，而非产权。即便会员卡在2007年只卖50万元，相当于周边房价的7折，但生意依旧冷清。此外，在大多数人的观念里，将父母送去养老院意味着“不孝”。

　　2007年，整个亲和源社区只有11户人家。到第二年，情况依然没有改善。2009年，国务院批复同意上海南汇并入浦东新区，该地区房价一路上涨，养老公寓的入住价格比周边房价明显偏低，前来问津的人渐渐多了起来。再加上已入住老人的口碑传播，会员卡的销售状况有了改观。与此同时，会员卡本身也在升值。最初50万元的会员费，如今已上涨至89万元。在某种程度上，会员卡成了一种金融投资工具。现在，亲和源共卖出530多张卡，入住率达60%。

　　根据奚志勇的测算，单会员费一项便可覆盖小区的建设成本，而会员每年支付的管理费为公司提供长期的收益。但亲和源的资金链一直都绷得很紧。老年公寓项目的土地属性不能进行抵押贷款，亲和源的前期投入达到了6亿元，现在靠会员卡销售收回了一半左右，而要完全实现盈利，估计还需两至三年。

　　养老地产盈利的关键因素是做大规模和品牌。一方面，会员发展越多，服务的边际成本就越低；另一方面，只有做大规模，平台和服务的质量才能做好，“特别是三五年之后，市场竞争会更激烈，品牌优势就变得尤为重要。”

　　管理难题

　　以亲和源目前的状况看，只有不断发展新会员才能实现盈利。但在这个节骨眼上，奚志勇却决定放慢速度，“把今年的销售指标降下来”。

　　他之所以“不冒进”，是为了把控入住会员的质量。在亲和源，老人入住前必须经过“面试”，评估其家庭关系、社会关系等，评估合格者才能入住。奚志勇担心的是，一旦新会员的素质参差不齐，就会给整个社区造成不和谐的氛围，从而影响口碑。根据亲和源提供的数据，目前入住的老人分为两大群体：一类是高级知识分子，在这部分人群中，70%的老人退休都是教授、医生、企业高管或高级公务员等；另一类是高级干部，其中10%为离休干部。

　　入住老人的不断增加让管理的难度越来越大。这让奚志勇感到焦虑：不少计划进军养老行业的公司目前拿到了地，盖好房子大约还需两年时间。在这两年里，作为先行者的亲和源是否能将管理抓好，打造出品牌效应，关乎公司未来的市场地位。

　　一个现实的困难就是养老行业专业人才的缺乏，其中最大的缺口便是护工团队。“我们也请专业的公司提供护工人员，但这些人员根本不行。一方面，这个职业的社会地位低下，年轻人大多不愿意做。另一方面，行业的收入偏低，也导致许多好的护工去国外工作。”为此，亲和源和国内的地方民政局搞起了护工培训学校，但依旧是杯水车薪。

　　除此之外，服务质量也没有明确的标准。“这种模式很新，到底服务到怎样的程度，老人们会感到满意？对此我们并不十分确定。”眼下，国内的法规都是针对国有非营利性的养老院，而市场化的民营养老机构却“无法可依”，用奚志勇的话说，“操作起来心里没底”。

　　但毋庸置疑的是，“中国要解决养老问题，必须建造大型的养老社区”。毕竟，将老人集中管理的成本要大大低于分散在各个社区的管理成本。在“社会化养老”这个逐渐热闹起来的领域，亲和源要做的，就是整合各方资源，让这个平台更加有效地运转。