银企集中对账流程再造研究

　　随着银行业的高速发展，商业银行的操作风险问题也随之日益暴露出来，国际商业银行和国内银行业操作风险形势都不容乐观，既造成非常大的经济损失，给社会带来的负面影响也是不容忽视的。在这种背景下，如何真正的防范风险，如何通过科学有效的手段降低操作风险，并提升银行的信誉，这一系列问题已经越来越受到各商业银行的重视和关注。为防范操作风险，建行一直在积极的开展银企对账业务，但在银企对账的实施过程中，由于对账工作比较繁琐，工作量大，考核力度大，加之客户风险意识淡薄，并且对账本身对客户和银行都不能直接产生效益，导致对账工作对对账人员带来较大压力，客户也有不理解之处，对账的部分环节仍存在一定的风险隐患。因此，解决建行银企对账各个流程环节中存在的问题，提出有针对性的流程再造方案，是建行保障客户资金安全、为客户服务的必然选择。

　　一、中国建设银行LC分行银企集中对账业务基本情况

　　（一）建设银行LC分行银企集中对账业务开展流程现状

　　1.业务开展现状。集中对账是以支行、市分行、省行为单位分别设立对账中心，营业机构、支行对账中心或外包公司负责收回余额对账单，收回的余额对账单也被称为对账回执，市分行对账中心集中审核对账回执并进行集中管理的对账运作模式。对账范围针对所有的单位存、贷款账户。目前集中对账的原则是：工作岗位独立，对账人员分离，多种对账方式并存。

　　2.前台信息维护流程现状。目前，建行的银企集中对账账户数据主要是从CCMS系统导出。为保障对账的及时性和有效性，营业机构必须认真进行账户相关信息的维护，开立单位结算账户时一定将客户信息输入完整、正确，客户开立单位结算户后，与客户签订《对账服务协议》，协议签订后，营业机构前台操作人员通过系统提供的交易进行对账签约维护；由于银企对账不仅是账户余额和发生额的核对，为确保客户资金安全，还必须正确核对客户在银行的预留印鉴，营业机构发生开户、销户、更换印鉴业务时，各机构应及时到后台进行印鉴库建立、更新。

　　3.支行对账相关工作的流程现状。支行对账中心除负责辖内营业机构印鉴的采集外，还负责组织辖内对账客户资料信息的收集整理、印鉴卡片的完善、账户清理和对账协议的签订；负责对市行对账中心下发的印鉴不符及账务不符的账单进行重新核实或督导营业机构查找原因、及时核对。负责对辖内营业机构的管理、监督及工作质量的考核；负责进行每月的银企、同业面对面对账及特殊情况下随时组织的对账。

　　4.对账账户数据生成、对账单打印、发送流程的现状。对于存款类账户，分为重点对账账户和非重点对账账户。

　　重点账户按季度组织对账。每月月初，根据营业机构维护的单位结算账户信息，LC分行在CCMS系统导出对账账户数据，将对账单信息数据加密打包后按规定做好交接手续，移交外包公司。为促进对账工作的有序开展，建行LC分行与外包公司达成合作协议，外包公司负责全部账单的打印、封装和邮寄账单的发送和收回工作。季度邮寄账单回收期40天，年度对账回收期为60天。

　　非重点账户是除上述重点对账账户以外的账户，每季和随机对账时按照一定比例生成对账单。

　　5.回收对账账单的流程现状。外包公司负责将对账单送交客户，客户确认账户信息并在对账账单上加盖对账印章后，由外包公司收取对账账单传递市分行对账中心；对由于联系信息不正确造成无法投递的，仍旧由前台联系客户对账；对于对账过程中发现的客户联系信息变更，可以填写在对账回单的指定区域，同时要求客户加盖预留印鉴或单位公章后，由前台在CCBS系统进行信息变更；对账单回收验印由LC分行集中对账中心统一完成，前台不再参与验印工作，在验印过程中严格按章操作，从严审核；由于前台印鉴关联不及时，造成后台无法通过扫描验印系统验印的，可通过其他验印工具进行，确系无法执行后台验印的，则需重新退回到前台验印。

　　6.账单审核、管理的流程现状。市分行对账中心对收回的对账单进行初审。分行对账中心人员在进行账单的交接后，首先审核存款人账户余额是否核对相符，如账户余额不符的重新退回进行账务核实，然后，检查印章是否清晰，将对账单编码后进行扫描、补录、验印。核验后印鉴不符，及时反馈所辖支行对账中心或营业机构进行核实处理。对账账单处理完毕，将对账账单按支行顺序整理，按月装订保管。

　　（二）建设银行LC分行银企对账业务问题分析

　　1.业务开展的整个流程并未真正实现“为客户服务”的理念。首先，建行的现行组织管理的结构为典型的“金字塔”式，即市分行、支行、营业机构自上而下的关系，营业网点完全按行政区划设置，形成了“二级管理、一级开展”的管理体系。战略管理层站在战略的角度去指挥开展对账业务，而底层从自身的实际去开展对账，中高层战略管理层与底层运营层之间的层次距离造成流程与战略对应上的间接性，这种间接的对应关系使得具体流程的实际开展状况与战略规划存在严重脱节。

　　其次，受传统经营观念影响，建行长期以来形成了重业务、轻风险防范的思想，过于注重关乎经营效益业务规模的做大做强，更多的是把银企对账业务当作“盲肠业务”，而没有把它放到保障客户资金安全，为客户服务有效平台的高度来开发和推广。银企对账业务开展流程不是真正从为客户服务的角度而设计，与建行LC分行“以客户为中心”的服务理念脱节。

　　2.前台信息维护流程不能为银企对账工作的开展提供有效的支持。一是账户开立不规范。支行和营业机构仅关注账户的数量，对于账户的质量考虑较少，导致账户数量不少，高质量优质的账户数量不多，导致对账时，客户地址信息错误，客户电话和联系方式不通的账户大量增加。为了与这些客户对账，对账人员多方查找、动用亲戚等各种关系，并将对账时间大大延长，一般在早6点出门、晚9点还在对账的路上，增加了对账工作的难度，使整个对账工作大量的人力、物力浪费在对账困难账户的查找上，无法真正实现对账为客户服务、堵塞风险漏洞的战略目的。

　　二是账户信息的完善修改滞后。对账过程中有的客户会将更改的地址、联系方式等账户信息写在账单的背面，但账单回收后直接交分行对账中心，分行对账中心人员要等到进行账单整理时，才能将此部分信息反馈支行转发营业机构，时效性较差。还有的账户开立后，不能及时将客户的预留印鉴上报管辖支行进行采集，导致对账验印时无客户的印鉴信息。

　　3.账单收回流程不规范，无法达到“为客户服务”的目的。客户主动送回的方式由于传递环节较多，极容易丢失，以至无法判断账单是否发出和送达到何处。外包公司收回的方式，一般是投递人员将封装的对账单信封放在客户处，但因无关人员的忽视，账单也极易丢失。且有的客户因开立的账户较多，极易混淆预留印鉴，需银行对账人员再次上门进行核对。对于无明细账单的账户，如余额不符，即使仅仅相差单位结算账户服务费，客户也会简单的在不符处打钩，需对账人员二次上门对账。无法做到为客户贴心服务的效果。

　　4.对账账单审核、管理的流程，不能体现“以客户为中心”的管理思想。现有的集中对账模式下，分行对账中心人员对收回的对账单据，进行电子验印，系统自动核验未通过的，要通知支行进行建库或发回重新对账，流程繁琐、重复，大部分的时间浪费在环节的周转中。建行LC分行辖属18个支行，41个营业机构，在每次对账、每个营业机构都有不同账户出现各种对账困难的情况，需分行对账中心处理、解决，无法达到集中时间为优质账户服务、确保客户资金安全的高度。

　　二、建行LC分行银企对账业务流程再造方案设计

　　（一）前台信息维护流程设计

　　单位客户来柜台开立单位结算账户时，除签订《中国建设银行银企对账服务协议》明确双方的权利和义务，还应填写《银企对账要素表》（如客户修改变更对账相关信息仅需填写此表），在核心系统里的客户信息子系统录入相关信息，如客户三个月未进行对账，客户信息子系统会自动将此账户列入黑账户处理，并通过企业账户短信通提示客户进行对账或销户处理。对于地址信息更改的账户前台可以通过查询分行账单审核后反馈的信息，及时在核心业务系统维护客户变更后的对账信息。分行定期对黑账户进行统计、分析，并对开户的营业机构进行考核处罚。

　　营业机构作为客户信息的前沿，是银行对外服务的窗口。是银行与企业联系的纽带。营业机构除负责与客户签订对账服务协议、银企对账要素表，明确双方的权利和义务外；还要做好低效账户清理工作，收集、整理客户信息和账户信息资料，确保账户资料合法、合规、有效及账户基本信息的准确；清理印鉴卡片，对不清晰、不完整的印鉴进行重新加盖，及时将新开户的印鉴卡片上报后台进行印鉴采集；负责对对账中心传递下发的错账通知查清原因并进行错账调整；做好集中对账的对外宣传、解释工作，并督促客户按协议方式返回对账账单。

　　（二）账单生成流程的设计

　　由于现行模式下一些无效低效账户的对账频率相对较频繁，每季重点对账、每年全面对账以及随机对账时，都会生成一定比例的账户对账单进行对账，耗费营业机构、支行、市行、外包公司大量的人力、物力和财力。根据此种情况，将满足帐单生成条件修改为：对于1万元以下的、连续一个季度没有发生主动业务、营业机构可以判定为没有风险的低效无效账户，通过在系统设置业务参数，在季度和随机对账时不生成对账单。在年度全面对账时全部生成对账单，但对于这部分账户，需要在对账单中增加一个约定条款：收到对账单后五个工作日内不返还对账单的，视同对账相符。这种做法也是当地同业一些银行的做法。同时，在考核上，对于这部分对账单以及确实无法送达的对账单不再考核。这样就解决了对账频繁、耗费精力大、客户应付对账的情况，使客户能够有充足的时间更好的核实账务，使对账人员能腾出精力从事正常的对账工作，达到保障客户资金安全的目的。

　　（三）账单对账方式的流程设计

　　1.网上银行对账。网上银行银企对账业务是指银行按照与客户签订的电子对账协议中约定的对账周期，通过企业网银为客户提供账户余额对账单，客户使用企业网银采用双人对账的模式与银行进行对账。网银对账的业务原理：在集中对账管理系统生成网银渠道的对账单，在网银系统存储、清分对账单，由客户登陆网银系统获取对账单，电子签名收回账单，集中对账管理系统获取对账结果，完成对账。客户在签约网银对账后，登陆网银，查看当期对账单的账户余额，选择“相符”或“不符”。

　　网上银行银企对账业务具有以下特点及优势，一是对账便利，通过企业网银进行对账省去了对账单打印成本及其银行与客户间的传递环节，客户只需登陆企业网上银行即可完成对账；二是安全可靠，保证对账信息和账户资金安全。三是及时高效，企业账户对账单生成后，自动通过企业网银发布，客户就可以查询并对账，支持7*24小时服务，在线反馈对账结果，大大缩减了对账耗费的时间。

　　2.账户信使对账。短信信使对账，银行通过登陆互联网网址，使用电脑发送客户账户信息的对账方式。开通短信通的客户都可以使用账户信使对账的对账方式，客户填写相关手续，在柜台将对账方式处修改为账户信使对账方式即可，银行按照对账频率通过短信的方式将余额发送到客户留的联系手机号码上，因此要求客户必须保持手机号码的畅通，客户核对后，按键选择“相符”或“不符”反馈信息。对账中心通过网络收集对账处理信息，完成对账工作。账户信使开立手续简便，柜台操作简单。账户信使具有灵活性，随时随地实时对账；而且开立账户信使既可以向客户及时提供账户变动等信息，也可有效保障客户和银行的资金安全。

　　（四）账单收回流程的设计

　　一是客户将对账账单送达营业机构，由营业机构转交对账中心核对；这种收回模式由于周转环节多，无法保证账单的正常交接，从效益的角度出发，无法创造价值的流程应该取消。因为这部分账单均为邮寄账单，通过外包公司的投递人员与客户进行沟通，所以在流程设计上改为在发送账单时（或在对账单上约定）与客户协商次日或约好固定时间上门进行收回。

　　二是外包公司收回交分行对账中心核对；集中对账在推广前期与外包公司达成了合作协议，余额对账单统一委托外包公司打印、封装，对账单由投递人员根据营业机构维护的客户地址进行投递和收回，回收后上交分行对账中心，分行对账中心验印核对，对于印鉴不符、余额不符的账户再发回支行对账中心处理。此操作流程可更改为在市分行对账中心按照岗位要求配置足够的对账人员，配置专用的车辆，对于印鉴不符、余额不符的账户由市分行对账中心对账人员直接与支行、营业机构进行印鉴、账户余额的核对，对于账户的预留印鉴为公章加财务人员名章，但账单上却加盖财务专用章和其他个人名章等情况，市分行对账人员直接上门与客户进行对账，面对面进行核实。这样整个账单的收回流程就简单易操作了。

　　作者 陈波