“爱慕女人”是什么样的？

　　谁是你的消费者，他们是否正在发生改变？这样的问题是所有企业都不敢怠慢的。与其他企业一样，了解自己的消费者是爱慕最重要的工作之一。除了通过终端反馈、网上调查等常规手段，每年爱慕都会聘请专业市场调查公司做消费者调查。

　　虽然消费者调查的初衷是希望能够了解到消费者的需求，以此来研究应该为消费者提供什么样的服务。但事实上，很少有消费者能够准确地说出自己的需求，他们往往只能说出自己的感受，这就需要企业在调查结果之上进行进一步的分析。例如，在2009年的一次调查中，爱慕发现，很多消费者会觉得试内衣很麻烦，如果按照一般的理解，这句话的潜在意义是试衣间不舒适。但爱慕没有停留在此，而是继续向下追问：是什么让消费者觉得麻烦？

　　在后继的调查中，爱慕发现，消费者觉得麻烦的并不是自身试衣的便利性，而是先生或是好友在外面等候，让她们觉得心里很不安。于是，爱慕在条件允许的情况下在门店票台处摆设了两个沙发，并且为消费者提供纯净水，这一简单的改变让爱慕的单店收入提升了20%。

　　与所有服务于本土大众市场的品牌一样，爱慕正在面临70后一代与80后一代消费者的转换。能否不动声色做好这其中微妙的转变，直接决定了爱慕能否搭乘消费者更替的快车，进一步扩大自己的市场。

　　三年前，爱慕收集到很多关于爱慕产品不够年轻的反馈。这让爱慕的设计人员很吃惊，多年来爱慕都一直在努力及时了解消费者的变化，但为什么还会给人以老气的感觉？是否爱慕已经不够了解逐渐成为主流消费人群的80后了？

　　爱慕营销总监杨彦是个爱喝咖啡的70后，以她的收入来说，30块一杯的星巴克不算贵，但她还是会觉得天天喝有些舍不得。所以，很多时候，为了方便她会冲一杯速溶咖啡。但她却发现，很多80后们会买了咖啡机自己回家磨咖啡豆现煮咖啡，这对她触动很大，也让她更加了解了80后——这是一群会想办法省钱，但不愿意降低品质的一代。她也意识到，80后的这种心理特征更是爱慕的机会——他们对生活品质的要求更高，这曾是内衣品牌们想办法教育消费者的主题——爱自己，才会买好内衣。

　　为了打破在玻璃门外观察消费者的尴尬，爱慕鼓励员工用发散性思维去研究他们的消费者，这些消费者对其他产品的偏好是怎样的，她们喜欢什么样的车、使用什么样的化妆品，她们最近对哪些网络话题感兴趣，以此画出一幅“爱慕女人”的全貌图。

　　理解和触达这部分消费者的途径爱慕从不干预，但有一点就是绝不允许仅仅局限于内衣行业或是服装行业。因为当设计师仅仅局限于行业内的视野时，他们缩小的也是爱慕对消费者的理解。

　　爱慕研发总监张虹宇本人就是通过一个比较另类的渠道——网络游戏和网络小说来理解80后。当视野不断扩大，爱慕也可以将内衣的设计与当下的流行要素如服装、鞋包、化妆品等有个呼应，按照她的话来说，现在的消费者已经开始讲究搭配和系列了。

　　之后，爱慕会根据“爱慕女人”的特征、习惯再来调整、修订内部的沟通方式、表现手法。以前，一些内衣导购经常会说：“相信我，我都卖了这么多年内衣了，我看一眼就知道这个尺寸适合你，你回去穿吧，穿了有问题回来找我。”看上去，她们是在很热情地跟消费者交流，但面对如今自我意识很强的一代，这样的话反而会让她们觉得不舒服，甚至感觉隐私被侵犯。

　　80后一代对爱慕的改变，还在于爱慕越来越相信现在的消费者都已经成为了“专家”，她们真正需要的是一种拿捏之后的“寸劲”。早先爱慕门店的灯光一定是要最亮的，要的就是消费者一眼就能看到 “这是爱慕”的效果，但今天，爱慕追求的是什么样的灯光消费者感到更舒服，什么样的灯光更适宜消费者试衣服，所以，爱慕将店里所有的白炽灯都换成了柔和的黄光。