客户忠诚度之积分计划

　　客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成偏好，进而重复购买的一种趋向，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

　　一套完善且成功运行的客户积分计划，可很大程度上提升核心客户的忠诚度。它不仅仅只是提升品牌转换成本，借以锁定客户群体，也是企业与客户之间的纽带。它更大的价值与意义，在于与客户形成良好互动，充分利用关键性服务节点，延长客户生命周期，并引导促进客户消费。

　　积分计划已经获得了广泛的应用。银行业、航空业、电信运营商、IT服务商、零售业等行业的很多公司，均建立了积分计划，来进行客户的维护。

　　但是并非所有的积分计划都能获得成功，这是什么原因呢？

　　不是所有行业都适用积分计划。到底积分计划适用于哪些行业呢？回答这个问题之前，我们需要认识到，忠诚度计划本质上是一种数据库营销。从数据库营销的角度来说，积分计划有两大功用，一是客户信息的收集功能，即通过积分的方式，来收集和记录客户的消费行为。另一个就是奖励的凭证，即企业可以通过积分知道对客户都分别给予多少的奖励。从这一点，其实不难看出，积分计划更适合那些消费频次更高的行业，而相反，对消费频次很低的行业是不太通用的。这就是有的地产公司投入大量人力物力经营积分计划，却收效甚微的原因。

　　积分的目标从来就不是用来累积，而是用来运营的。一个形式上的积分计划很容易模仿，而积分的运营能力才是企业的核心竞争力。如果只是一味的盲目发行积分，而不去专业化精细化运营，最终一定是失败的。积分计划一旦失败，不仅仅使之前的资源投入损失殆尽，更会带来客户的负面感知。

　　在客户生命周期的不同阶段：获取、成长、维护、挽留及重获，我们应结合不同的服务节点，有重点有步骤针对性地开展工作，提供购买后的心理补偿感，保持客户的活跃度，分级服务，分类营销。

　　商业世界里最宝贵的财富，不是资金品牌和核心技术，而是信任。积分计划是一项长期细致的工作，但只要我们秉承精诚所至的服务理念，就一定能获得客户的信任和忠诚。