优质护理服务在门诊换药室中的应用分析

　　【摘要】目的：研究分析优质护理服务措施在门诊换药室中的应用效果。方法：选择2012年6月～2013年6月期间在本院门诊换药室进行换药治疗的300例患者作为临床试验研究对象，所有患者均采用优质护理服务，并使用观察、访谈、填写自行设计问卷等多种形式调查分析患者在接受优质护理服务后的满意度情况。结果：对比实施优质护理服务前后患者对于护理人员技术水平、护理人员服务态度、健康知识宣教、沟通技巧、知情权方面的满意度具有显著差异，P＜0.05，具有统计学意义。结论：优质护理服务能够有效满足患者的实际需求，提高服务质量与护理满意度，值得广泛推广应用。

　　【关键词】门诊换药室 优质护理服务 护理满意度 服务质量

　　1.资料与方法

　　1.1 一般资料

　　选择2012年6月～2013年6月期间在本院门诊换药室进行换药治疗的300例患者作为临床试验研究对象。其中男性患者200例，女性患者100例，平均年龄为（42.53±20.12）岁。按照职业分类：农民100例，工人70例，学生80例，公务员30例，其他20例；按照文化程度分类：大专以上150例，高中或中专100例，初中及以下50例。入选条件：（1）患者自愿参与本次实验研究；（2）意识神态清楚，能够自主回答问题；（3）为门诊部换药患者；（4）年满18周岁以上。

　　1.2 服务方法[1]

　　择2012年6月～2013年6月期间在本院门诊换药室进行换药治疗的300例患者作为临床试验研究对象，所有患者均采用优质护理服务，并使用观察、访谈、填写自行设计问卷等多种形式调查分析患者在接受优质护理服务后的满意度情况，具体的优质护理服务措施如下：（1）护理人员服务态度。制定科学规范的门诊换药室管理体系，要求护理人员的语言及行为标准规范，综合素质能力高。所以，应当先转变护理人员的传统服务理念，并且组织护理人员进行统一培训，提高个人对于优质护理服务模式的认知，深刻领会包含护理人员行为服务意识、健康教育宣传措施、护理新技术、革新固有护理流程、树立以人为本服务新理念在内的所有相关服务措施，促使护理人员认识到在门诊部为患者换药的过程中，开展优质服务的重要性。充分实施人性化护理服务，尊重患者的个人感受与客观需求。护理人员的服务态度直接决定患者的第一印象，所以新的护理模式能够减少护理失误率，提高护理质量，使患者能够更加舒心的接受护理服务措施；（2）护理人员的技术能力。除了第一印象以外，患者往往最在意的便是护理技术。在换药过程中，护理人员需要对患者的伤口进行准确无误的判断，从而选择更加适宜的材料进行处置，从而获得患者的信任。在为患者换药的过程中，护理人员还可以利用操作空闲时间同患者进行交流，普及相关健康知识，分散注意力；（3）沟通能力。开展优质护理服务便是打造护患关系沟通的良好桥梁，可以说，有效的护患沟通是确保提高护理满意度的关键因素。当患者同护理人员熟悉以后，便会由被动交流渐渐转换为主动交流，此刻护理人员需要认真倾听患者的想法，并就患者的疑问进行耐心解答，用温和良好的态度来促进自己与患者间的距离，减少患者的不良情绪，提高护理质量；（4）健康教育宣传。对于门诊换药患者来说，都存在着不同程度上的相关知识缺乏。近年来，伴随着人们物质生活以及精神文化层次的不断提高，人们对于健康养生知识的需求也越来越大。所以，在为患者进行换药时，护理人员便需要为患者进行一些换药知识、伤口愈合以及养生保健方面的宣教。除了口头宣教以外，还可以印刷书面宣传资料，制作健康宣传教育栏，从而使患者无时无刻不学习到健康知识与教育。

　　1.3 统计学方法[2]

　　本组实验研究采用SPSS95.0统计学软件进行数据的分析和处理，计数资料采用（n%）表示，使用卡方检验，P＜0.05，差异具有统计学意义。

　　2.结果

　　对比实施优质护理服务前后患者对于护理人员技术水平、护理人员服务态度、健康知识宣教、沟通技巧、知情权方面的满意度具有显著差异，P＜0.05，具有统计学意义。

　　3.讨论

　　门诊换药室是一所医院的窗口性科室，该科室所面对的服务对象是来自于社会中各个阶层，且年龄段也各不相同，所以该科室的服务质量能够直接决定患者对医院整体评价的优劣与否[3]。为了响应我国卫生部所提出的“优质护理服务示范工程”项目，本院以提高服务质量、满足患者需求为宗旨，积极开展了优质护理服务的示范活动，反映效果良好。

　　经本次实验研究可知，对比实施优质护理服务前后患者对于护理人员技术水平、护理人员服务态度、健康知识宣教、沟通技巧、知情权方面的满意度具有显著差异，P＜0.05，具有统计学意义。由此可见，优质护理服务能够有效提高服务质量以及患者满意度，效果显著。

　　综上所述，优质护理服务能够有效满足患者的实际需求，提高服务质量与护理满意度，值得广泛推广应用。

　　参考文献：

　　[1]连蕊.优质护理服务心得体会[J].中华护理教育，2011，08（08）：54.

　　[2]王若，高永平.优质护理服务增强护理职业责任感[J].中国卫生人才，2011，09（02）：61-62.

　　[3]顾英姿，黄悦.产科开展优质护理服务新模式的探讨[J].中国医药导报，2011，08（19），141-142.

　　王正平 四川省宜宾市第二人民医院门诊部