论公共图书馆读者服务研究

　　摘要：服务和发展是图书馆界永远需要面对的问题，以及是研究过程中永恒不变的一项重大议题。图书馆事业的不断发展，其追求的本质目标在于服务读者，服务社会。现代公共图书馆在当今的网络社会中，同时面临着机遇与挑战，公共图书馆服务工作的优劣，直接关系着公共图书馆的生存和发展。文中简述了公共图书馆读者服务工作现状，并就图书馆读者服务质量提升进行了重点论述。

　　关键词：公共图书馆 读者服务 模式创新

　　中图分类号：G258 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2015）04-0021-02

　　引言

　　图书馆工作遵循的必要准则便是服务，读者服务在图书馆工作过程中以贯穿线索的形式存在，一直以来，读者服务工作都属于图书馆工作过程中的核心与重要组成，公共图书馆的创设以及发展的最终目的在于为社会读者提供丰富的图书资源，是一种面向全社会与读者的服务类工作。另外在这个过程中，也属于图书馆各种活动的起点和终点，其重要程度不言而喻。在目前的发展形势下，党和政府对社会主义和谐社会的建构越发重视，良好的服务属于建设和谐社会的重要表现，同时也是图书馆管理制度不断完善的条件，对提升服务水平保障意义明显。因此图书馆的工作人员需要在服务工作过程中，秉承和谐观，体现图书馆高服务水平[1]。

　　一、公共图书馆读者服务工作现状与存在的问题

　　1.公共图书馆读者服务的工作现状

　　计算机信息技术不断发展以及网络时代到来的背景下，公共图书馆读者服务工作显现出巨大的改变，在信息网络环境的背景下，判定图书馆地位高低以及作用的大小程度，并不是单纯的以图书馆面积规模为标准，而更多的在于信息服务质量的优劣。从这里可以发现，信息数字化图书馆读者服务工作有了更高的新要求。现如今，公共图书馆读者服务功能主要表现在信息与知识的检索、收集和传播发布的程度上，信息服务已经成为了公共图书馆服务的一项重要组成[1]。

　　2.公共图书馆读者服务工作中的问题

　　现如今我国公共图书馆的读者服务面临着信息数字化的巨大问题，在读者服务工作的过程中存在着下列问题，（1），无法满足网络环境背景下的读者要求。在网络环境背景下，读者的阅读要求表现出了新型特征，大部分的公共图书馆难以和网络化与信息化的要求保持一致，无法为读者传递更多及时有效的信息服务。一方面是因为网络社会背景下，读者对文献的要求挣脱了时空束缚，表现出多极化特征，公共图书馆无法达到以上要求。另外一方面，公共图书馆文献信息内容过于陈旧，和读者新颖化的要求不相符。在网络时代背景下，读者提供的文献信息必须是最新的，公共图书馆因为受到事业经费条件的制约，而无法准备到足够数量的文献资源，跟不上读者时代化的阅读要求；（2）公共图书馆在面对读者的过程中，信息素养教育严重不足，难以和不同的读者要求保持一致，在网络技术飞速发展的过程中，公共图书馆部分读者因为计算机操作技能不足，对计算机网络知识又没有切实的掌握程度，加上公共图书馆对读者的指导力度不足，使得馆内的各种现代化检索视听设备利用程度不够充分，很多的读者还是使用一些传统的检索工具书进行信息的获取[2]。除此之外，公共图书馆读者类型也被分成了研究学者型、业务课题型、应试学习型以及大众休闲型几大类，各种不同类型的读者有不同的信息要求，其体现的服务对策彼此间存在差异，可是现如今还是有大量公共图书馆没能在读者服务的过程中设立针对性服务要求，无法满足大部分读者对图书馆的需求。

　　二、新环境下图书馆读者服务工作组成要素的发展趋势

　　在新的发展时期背景下，读者服务工作并不是单一不变的，图书馆的读者服务工作组成要素始终和时代发展脚步保持一致。不管是文献承载表现形式、读者要求，还是服务体现方式、服务体现内容与体现手段等等，都不能够和自身行业发展规律相悖逆。

　　1.纸质载体朝着多元化载体区间转变

　　现代信息技术不断发展的过程中，保存和传播信息的载体不断出现，例如磁带、光盘、微缩胶片等等各种全新的载体，因为具有大存储容量、便利存储方式等特点而受到人们的青睐，这也就使得图书馆的馆藏资源在内在结构方面的创新成为了必然[3]。纸质文献信息资源、电子信息资源与共享的网络信息资源等共享的局面还是持续，读者服务工作基础在于资源载体形式把对读者服务工作的先进性提升到了一个崭新的层面。

　　2.知识获取朝着社会文化获取的方面转变

　　时代不断发展的过程中，人们来到图书馆已经不再满足看到多少书、阅读多少知识，而是转变为社会文化的感受。所以图书馆打造和谐的人文环境，对于提升其服务质量有促进性作用。读者入图书馆，首先接触的便是图书馆管理员，因此管理员队伍要和谐统一，用良好的服务方式让读者感受到亲和，另外整个图书馆的组织系统需要营造一种团结向上的动力，从始至终贯穿人文服务精神，以提升读者知识获取的积极性与主动性。

　　3.传统服务向网络服务延伸

　　在新时期环境背景下，电子信息资源与网络信息资源相继出现，人们的需求模式也朝着更高的层次拓展，挣脱了传统信息传播模式的束缚。所以，等着读者踏入图书馆，之后再对读者进行固有的服务，已经不再适应信息传播的发展，也无法和读者的要求相适应。建立在这种现实基础上，大量图书馆把服务类型朝着传统网络模式延伸，在这种时代背景的大浪潮下，图书馆需要抓住新兴信息网络时代背景下的发展机遇，应对接踵而至的挑战，以达到读者服务做到最佳的要求。

　　4.个性化服务与共性化服务共存

　　现如今我国大多数的图书馆服务内容还局限在共性服务的基础上，可是因为每个读者对信息资源、服务内容以及其中包含的情感环境等都有不同的要求，因此针对单一读者开展个性化服务是必不可少的。针对此我们有足够的理由相信，共性化服务是和个性化服务并存的，将是未来图书馆读者服务工作中的一项必要发展趋势，占据着重大地位[4]。但是不容忽视的是，现代图书馆的读者服务工作依然包含着单项服务朝着多元化服务递进的发展趋势，以及单层次服务朝着多层次服务过渡的要求。从这些全新的发展趋势中可以发现，读者的服务工作也不是一成不变的，而是需要针对具体的工作进行相应调增，加速读者服务水平的提升要求。

　　三、公共图书馆读者服务的全新发展思路

　　建设公共图书馆，离不开思想解放与观念更新，一个民族发展的不竭动力在于创新，但是读者服务工作的发展也离不开崭新的思维辅助，这也是我们坚持贯彻读者服务的一项重要发展动力，结合新环境背景下的图书馆读者服务建设重要性以及其建设新趋势，找寻新的读者服务工作前进发展有十分重要的地位。

　　1.提升图书馆管理员的素质

　　图书馆管理员的素质优劣直接关系着图书馆服务职能开展建设的好坏，直接和图书馆事业发展的成败相关。图书馆管理员在为读者服务的过程中，要求自觉的遵循并且维护读者的权益，在服务过程中保持谦虚热情、文明礼貌的情绪，并且在这个服务过程中，秉承着正确的是非观与价值观，开展读者服务工作的过程中，认真工作，踏实负责全心全意的为读者服务。另外，在服务过程中遵循服务至上，一切为了读者的服务理念是十分重要的，真正将读者的忧虑解决，并且新时代背景下的图书馆管理员除了要掌握专业的图书馆知识外，还需要具有全面、系统的文化组成知识，掌握各种学科之间互相渗透与交叉的情况，不断扩展知识的深度与广度，提升信息的搜集、处理和评价能力，以便更好的服务于读者。

　　2.正确对待问题读者处理

　　公共图书馆需要秉持着“读者至上”的服务理念，可是对问题读者也不可忽视，在处理问题读者的时候，不能够一味的将问题读者诱发的事件责任全部归咎到“窗口”工作人员之上，而是需要在管理层面上订立一个问题读者的处理方式，怎样条件下需要尽可能的安抚读者，怎样环境下可以拒绝回答问题读者的提问，对问题读者可能产生的最坏影响事前要有一个预设，并且提前采取预防措施。除此之外，还需要依照各种可能出现问题读者的情境，培训图书馆管理人员，尤其需要强化图书馆管理人员沟通能力的培训，以提升其在面对问题读者时的应变能力。

　　3.扩大面向弱势群体的服务

　　不管哪个国家，其不管经济发展程度如何，都一定存在弱势群体。公共图书馆为广大读者尤其是弱势群体提供服务是十分必要的。弱势群体是指一些有少量或者基本没有三种资源的产业工人阶级、农业劳动者阶级与城乡无业、失业与半失业的人员阶级[5]。就当下我国弱势群体的一般情况分析，包括了下岗人员、以零活散活摆摊的残疾人或者孤寡老人等。这些人员数量超过1.4亿人次，在全国人口中占比约为11%，且这个群体的人数有递增的趋势。但是当前我国对公共图书馆的发展与弱势群体文化信息资源的需求存在极大的矛盾，所以发展公共图书馆，强化公共图书馆对弱势群体的服务是十分必要的。公共图书馆能够构建盲道、视障阅览室，提供盲文读物、有声读物或者盲人专用电脑等，在一些下岗工人或者农民工数量集中的区域，设立社区书屋以便于周边群众更好的获取文化信息。尤其要关注老人与智障儿童，在图书馆摆放老年读者适宜的桌椅，并且配备老花镜与放大镜，以更好的为老年读者提供服务。

　　4.树立终身教育价值观

　　经济社会不断发展更新的过程中，人的素质在其中起着重要作用。社会教育属于公共图书馆的一项重要表现职能，公共图书馆是公民接受终身教育的一项重要场合，因此需将公民的素质教育摆在重要地位。公共图书馆开放面向广大的社会群众，社会的需求便是公共图书馆的工作要求，公共图书馆除了为公民提供学习场所和必要的文献资料外，还需要满足公民自主择业谋取和更大发展空间的要求，可以定期的举办各种形式的培训班，以提升公民的科学文化素质，帮助其掌握一定的外语和计算机能力[6]。公共图书馆只有将关注点深入到经济建设和学习生活之中，才可能切实的解决公民的实际问题，提升公民对公共图书馆的认知度，提升公共图书馆的社会地位。

　　四、结语

　　总而言之，公共图书馆读者服务是图书馆日常工作中的重要组成，是发展与创新图书馆人文精神的重要方式手段。在服务过程中坚持读者之上的原则，满足不同读者的不同要求才可能提升图书馆的向心力，不断打造精品图书馆读者服务工程。

　　参考文献

　　[1]郭巧玲.网络环境下对公共图书馆读者服务创新的思考[J].大众文艺，2014，22：210-211.

　　[2]袁峰，韩丹.免费开放背景下影响公共图书馆读者服务关键成功因素研究[J].图书馆研究，2014，06：63-67.

　　[3]刘冰.基于服务接触的公共图书馆读者服务竞争力构建[J].江西图书馆学刊，2011，04：9-13.

　　[4]张健.公共图书馆读者服务工作模式创新研究[J].考试周刊，2014，34：36-37.

　　[5]王开英.公共图书馆读者服务工作探究[J].和田师范专科学校学报，2012，02：115-118.

　　[6]丘政.近年来我国图书馆读者服务研究综述[J].内蒙古科技与经济，2012，23：123-125.

　　邓雅升

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