基于以顾客为关注焦点的学校专业建设问题研究

　　摘要：本文基于质量管理原则的核心原则“以顾客为关注焦点”为研究的出发点，探讨职业技术学校如何开展让多方满意的专业建设原则和方法，期望对职业学校的改革提供一种思路。

　　关键词：顾客 学校专业建设 研究

　　中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2015）04-0199-01

　　专业建设是职业技术学校发展的核心，是联接生源市场和就业市场的纽带，是贯穿职业技术教育的链条或生产线。专业建设决定着职业技术学校的发展壮大和教育教学质量的高低，只有开发出紧贴生源市场和就业市场的专业，才能培养出足以满足人才市场的需要、与人才市场相适应的专业技术人才，这样才能实现多方满意，学校才能持续地发展。那么如何开展专业建设，才能实现让包括家长、学生、用人单位在内的多方满意？

　　一、实现顾客满意是专业开发建设的核心理念

　　以顾客为关注焦点，首先应明确谁是职业技术学校的顾客。许多学校都认为学生是唯一顾客，于是才会产生诸如“学生是上帝”、“只有不会教的老师，没有教不好的学生”、“一切为了学生满意”等等唯学生论的观点，产生这种观点是因为没有全面理解质量管理中所提出来的顾客的内涵。质量管理专家认为顾客是接受组织/人产品的组织/人，也就是说只有接受产品的组织/人才能称之为顾客，产品是过程的结果，职业技术学校有很多过程，不同的过程会产品出不同的产品，接受不同的产品会产生出不同的顾客。要明确顾客，首先得明确职业技术学校都有哪些过程，产生出哪些产品。从市场经营角度分析，职业技术学校存在如下图所示的最大最核心的过程。

　　从上图可以看出，职业技术学校需要面对两个市场，即生源市场和就业市场，这是两个不同的市场，联接这两市场的是以专业为平台所开展的教育教学活动，因此，专业是有效联接生源市场和就业市场的纽带。对于生源市场来说，家长和学生最看重的是学校提供怎样的教育教学服务，因此教育教学服务是生源市场的核心产品，接受这个产品的家长和考生则是学校的顾客。学校将从生源市场招收来的毕业生经过复杂的教育教学过程培养成毕业生，用人单位选择聘用毕业生去工作，对于就业市场来讲，毕业生是学校的产品，而接受毕业生的用人单位则是顾客。老师通过提供教学服务产品来教育培养学生，对于在校学生而言，教育教学是产品，对于老师而言，在校学生是顾客。

　　以顾客为关注焦点明确提出“组织依存于顾客”，任何组织均提供满足顾客要求和期望的产品（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合），如果没有顾客，组织无法生存。学校没有生源就会倒闭，老师没有学生就没有课上，也就没有存在的必要，学校的毕业生（产品）不能满足用人单位的需要，就找不到工作，学校就会失去用人单位这个顾客，反过来证明学校的办学、老师的教学是没有意义和失败的。因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。所以，学校的管理者和老师必须建立这样的理念，没有顾客（毕业生、在校生和用人单位），学校就会倒闭，老师就会失业。为此，不论是学校，还是老师，都应以顾客为关注焦点，将一切工作的重点和重点都集中到顾客身上，想他们这所想，做他们之所需。了解他们的需求，并满足他们的要求，这样才能让顾客满意。

　　顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。从上图可以看出，对生源市场的顾客（家长、考生）来说，学校提供的教育教学服务是他们关注的焦点，只有与他们对专业的需求和未来就业的期望相适应，他们才能满意，才会选择报考学校。对于就业市场的顾客（用人单位）而言，学校的产品（毕业生）有用、可用、好用，能够胜任所提供的岗位工作，他们就会满意，就会选择我们的毕业生。对于教育教学过程中接受教师教学服务产品的顾客（学生）来说，只有给他们提供有用的知识、快乐的教学和必要的技能训练，他们才会愿意听、愿意学，他们才会满意。学生满意，才能培养出和学出优秀的毕业生，有了优秀的毕业生产品，用人单位才会满意，出口才会旺。

　　二、建立专业建设的快速反应机制，持续提供顾客满意的产品

　　职业技术学校只有持续提供顾客满意的产品，才能够实现可持续的发展。要提供顾客满意的产品，就必须不断开发设计满足顾客需求的专业，就必须建立专业建设的快速反应机制。以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。学校的专业建设是联接生源市场和就业市场的纽带，是有效联接两种不同顾客的平台，学校的管理、老师的教学和学生的学习都是通过这个平台来实现的。只有建立起对生源市场和就业市场的专业建设快速反应机制，才能持续提供顾客满意的产品，学校才能实现可持续的发展。

　　目前学校的专业建设是一种直线式的过程，主要实施部门是专业系部，教师直接参与专业建设，有利于专业建设后的教学实施，不利因素是专业系部既是教学的实施者，又是专业的开发设计者，这样产生两个问题，一个问题是因老师们的教学任务重，没有足够的时间和精力深入生源市场和就业市场去了解顾客的需求，造成专业建设没有“接地气”，不能与市场接轨；另一个问题是受专业知识的局限和对职业技术教育认识的局限，造成专业建设的特色不明显。正是因为没有建立起有效的专业建设快速反应机制，才造成了我校传统优势专业越来越失去活力和吸引力。

　　借鉴其他学校和企业新产品开发设计的管理模式，对职业技术学校来讲，可以建立专业建设开发的项目管理机制，实行专业开发建设项目管理，这样可以明确职责，提高专业开发建设的专业性、专业性和快速反应机制。

　　专业开发设计与教学管理和实施存在很大的不同，最关键的是专业开发设计必须具有经营理念、创新能力和对专业整体性的把握能力，而教学实施则只需按计划去执行和对某一门课程的把握理解能力，这也是为什么学校年年进行专业改进，但仍然没有改变传统优势专业颓势的根本原因。

　　陈晓