酒店行业年轻员工管理优化的具体措施

　　改革开放以来，旅游酒店业得到长足发展，酒店业的竞争也日益激烈。值得注意的是，酒店行业年轻员工流失现象尤为严重。酒店属于劳动密集型行业，高质量的服务体现出酒店先进、高效的管理能力，而高水准的管理能力，又体现在对从业人员的有效管理上。本文针对酒店行业年轻员工的管理问题，尝试提出以下管理优化对策以降低酒店业新员工流失率，提高企业整体绩效与市场竞争力。

　　一、实施针对年轻员工的人性化管理措施

　　人性化管理，并非企业的口号，而是需要企业建立配套制度实施到位的具体管理制度，实施针对年轻员工的人性化管理措施，需要从以下几个方面进行考虑：

　　建立企业内部容错机制 [1]。传统酒店在奖惩方面一直贯彻的是经济型惩罚措施，相较家庭、学校对他们犯错的宽容态度，企业动辄罚款的制度显得太不近人情，容易让年轻员工产生失望情绪进而产生离职意向。所以企业不能过分强调“制度的硬度”，要建设人性化的管理制度，就要定下一个“允许员工犯错，并提供帮助改正”的基调。年轻员工有想法、有创意，但是往往也天马行空不切实际，在工作中犯错在所难免，如果一旦犯错就“挥舞大棒”进行惩罚，将会给酒店所有年轻员工心理造成不良影响，导致“多一事不如少一事”，“事不关己高高挂起”的冷漠态度。反之，如果酒店各部门主管，中层领导主动宽容，主动承担员工错误，将会给犯错员工留下深刻印象，犯错的员工往往怀着愧疚和感激之情规范自己未来的行为。容错机制可以让酒店达到让“有机会犯错的人不愿意犯错”的目的，使员工在将来工作中更加用心专注，提升绩效。

　　建立有效的内部沟通体系。美国人力资源学者普莱斯认为高度集权的管理模式会让员工产生压抑、厌恶感而萌生去意，而顺畅的沟通与交流会带来越高的满意度。企业针对沟通方式可以进行创新，如设立“总经理接待日”、“经理接待日”、提倡“无墙壁办公”、和“走动办公”等，有效增加沟通效率，提高信息对称性。年轻员工出生于互联网发展迅猛的电子时代，相较于传统的面对面的沟通方式，年轻员工更多的倾向于通过使用手机、电脑等硬件工具，即时通讯软件、微博、博客、社交网络等软件进行沟通。要注意的是，改善沟通质量不能仅仅是形式上的，要让酒店管理层重视起来，在酒店内部建立起完善的沟通反馈机制，营造平等、友好的沟通氛围 [2]。主管应该多到一线跟基层员工接触，了解她们对于部门工作的看法，在工作中遇到的困难，在生活中遇到的问题，及时掌握年轻员工的心理动态，耐心、真诚地解答她们的疑惑，引导她们走出郁闷不满的情绪[3]。

　　提供丰富的业余文化生活。年轻员工在追求个性化标签的同时，也特别关注内在的归属感，这点和其他年龄层员工相比非常突出。她们在职场上更需要一些感情的互动与支持，而不是就工作谈工作 [4]。酒店可提供各种业余丰富文体活动，一方面增强年轻员工凝聚力，二方面可让年轻员工通过轻松的活动迅速适应企业环境，从而产生归属感。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第514期2013年第31期-----转载须注名来源在具体设计业余文体活动的时候，要注意多参考年轻员工的的意见，了解他们的兴趣与需求，有针对性的设计此类活动。据某酒店内部报告显示[5]，传统的乒乓球赛、拔河、技能大赛等活动对于年轻员工吸引力并不高，有些员工甚至从不出席此类活动，反观卡拉OK大赛，曲艺表演，经典电影欣赏等活动较为吸引年轻员工，参与度也比较高。酒店要把握竞争优势，做到以人为本，不仅使顾客满意，还必须把注意力对准员工，帮员工把握工作与生活的平衡点，只有员工觉得他们受到了重视和尊重，他们才会忘我地去为客人服务[6]。

　　二、建立注重个性与职业生涯设计的人力资源管理体系

　　完善人力资源管理体系，具体可从三个方面考虑：

　　招聘时传递真实信息，与员工建立诚信契约。招聘是酒店与员工的第一次接触，也是建立心理契约的起点和基础[7]。酒店在招聘新员工的时候，应该将酒店的真实情况告知应聘者，让应聘者全面完整地了解酒店和所应聘岗位的有利和不利之处。酒店应该向应聘者真实说明酒店的制度和政策，新员工的工作职责和要求，工作过程中可能遇到的一些问题，酒店能提供的福利待遇和员工个人发展空间。如果酒店为了迅速地招到新员工，故意美化酒店和招聘岗位的相关情况，作出一些不可能兑现的承诺，会让应聘者产生一些不切实际的幻想和期望，一旦理想遭遇现实，将会严重影响员工忠诚度。酒店引导员工构建一个和谐的心理契约，可以保障员工团队的稳定，促使员工以更加积极的心态投入到工作之中，增强对酒店的归属感，以更高的热情为客人提供服务。

　　建立注重个性与职业生涯设计的培训体系。酒店建立培训体系，不能单单考虑酒店的用人需求、短期目标，培训体系应该兼顾到员工的个人需求以及酒店的长期目标[8]。尤其员工个人的需求并非一定与酒店利益冲突，如果酒店能建立一个让年轻员工学习和成长的平台，将酒店的长期发展规划与用人需求与员工的职业生涯规划结合起来，将酒店的晋升体系与员工的个人发展结合起来[9]，那么无论是对年轻员工，还是对酒店都是“双赢”。好的职业生涯指导可以帮助员工更清楚的认清自身优势劣势，明确自身定位，增强自信心，减少不确定感，增加安全感。这种来自酒店的善意举动，也可软化员工与企业间冷冰冰的“雇佣关系”，打破上下级之间的关系壁垒。让年轻员工体会到酒店的重视和关心，实实在在体会到自身发展与公司发展的目标性统一，激励员工发挥主观能动性提高个人绩效。

　　建立试用期离职预警机制。离职预警机制其实是指一系列的管理方式，这一系列管理方式主要包括记录员工考勤、结合绩效考核定期观察员工的工作积极性、全面评定员工工作业绩、定期离岗和换岗以及培养接班人等内容[9]。据国外某权威咨询公司的调查显示，权责不明、文化疏离、沟通不畅与人际关系不佳是导致新员工离职的内因[10]。要改善员工离职率，企业必须从内部制度建设的角度出发，建立一套由领班至经理至总经理自下而上沟通顺畅的离职预警系统。酒店必须未雨绸缪，在平时的日常工作中就加强对年轻员工的关注，酒店管理者要从年轻员工的言谈举止以及行为活动中发现员工潜在的离职倾向，并且提前为员工离职后出现的一系列问题做好充分准备。

　　盛子谦（工作单位：长沙商贸旅游职业技术学院）

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