王涞易，不仅要做朋友还要“知心”

　　“能让客户满意，成为知心朋友是我一直追求的。”东风日产华盛昌4S店总经理王涞易告诉《汽车人》，“能把自己的工作当成兴趣是一件很幸福的事情。”

　　这位衣衫朴素整洁，嘴角一直挂着微笑的王涞易经过竞争的洗礼后，拥有着一套自己的管理模式，对每一个员工认真负责，让每个员工都明白自己的价值和人生方向。“服务至上，让客户成为知心朋友”是王涞易的经营之道。

　　做客户的知心朋友

　　“让客户享受你的服务感受你的真诚，并最终成为你的知心朋友，”这是王涞易一直在强调的。既然卖的是一款产品，首先要考虑的不是你能有多高的销量，而是怎样保持住你的客户，留住客户，提升用户的满意度。

　　服务意识是王涞易平常和员工们强调最多的，拥有良好的服务意识，就能在客户心理抢先一步得到青睐。对于客户来说买车要货比三家，这个时候比拼的就是服务意识。把基础环节的服务做好，让消费者来到店面之前就感受到尊重与享受。

　　王涞易始终认为，对客户普及汽车知识很重要。很多客户基本上都是人生的第一辆车，在选车，买车和用车上可以说还有很多不清楚的地方。在售后保养知识方面，比如质保时间的介绍、易损件是否理赔等做一系列的讲解。让客户清楚买车只是开始，而学会养车、用车才是提高日常出行生活质量的保障。

　　每月一次的养车大课堂，也主要为了让客户把用车的感受和疑惑及时地反馈，课堂上启辰的培训讲师和技术主管都会及时地解决客户在用车时遇到的问题。在这种氛围下大家很轻松地就把一些问题解决了。对于女性客户，会做更细致的讲解，比如打开机器盖、油箱盖，检查机油尺等。让本来对机械不熟悉的女性客户得到关于养车和用车的更多知识。

　　“现在消费者对服务期望值越来越高，过去注重价格上的实惠，而现在更注重服务的本质和服务过程的享受，”王涞易告诉《汽车人》，“消费者希望得到一种非常有诚意的尊重感，基础服务做得好，产品可能很自然地就过渡到消费层面。”所以，作为服务行业最重要的就是把握客户的心理，做到先于客户的期待。

　　如今汽车已成为大众的消费品之一，可以说很容易就可以买一辆。在他看来，形成一种与客户对接的交流平台是很重要的，这个环节可以让客户在很轻松的氛围下去解决问题，消除客户的紧张感。能留住客户当然是好的，但发展新的客户才是最主要的，王涞易希望通过一系列的服务让老客户满意的同时，还能带动新的客户资源。

　　一个企业的战斗力往往来自于团队的凝聚力，而凝聚力又来源于领导者的个人魅力。在王涞易领导的团队里，有一群干劲十足的年轻人，他们大多都是“80后”、“90后”的员工。和年轻人沟通起来是最愉快和直接的，经常和员工们谈对人生的规划设计，让这里的每个人都明白，自己来到这个世界上就是要创造价值的，趁年轻，每个有理想的人就是要做事，把员工的潜力激发出来是王涞易乐此不疲的事情。

　　王涞易表示，作为销售人员起早贪黑那是家常便饭了，早上不光要早来准备今天的任务，晚上最早也要7点以后才能下班。每天开会要把工作进行梳理和总结，大家在工作当中遇到问题要一起讨论一起解决。在他看来，人的潜力是无限的，就是要看去怎么挖掘。把每一步的目标和步调设定好，并按着这个思路去做，每天和员工要有思想上的碰撞和意识上的共鸣，只有思想和行为是统一的，行动起来就会很有效率。把工作当成一种享受，这样的工作才有乐趣。

　　搭接网络桥梁

　　现在已经是移动互联时代，从信息的获取，买车前期的准备，人们都会从网上先去了解。时间观念越来越强的人们，对网络带给自己的快捷与便利的依赖性更强。王涞易表示，人们可以从网上快速地了解他关注的车型、口碑的情况、在论坛里面的反馈，包括技术化的参数。

　　在王涞易看来，客户在网络上可以用最短的时间了解到想要的信息。这种便利不论是对经销商还是客户来说都是提高效率的必然方式。为了在这方面迎合客户的需求，王涞易带领的团队成立了网络营销小组。有很多客户不想通过预约或者打电话的方式去了解产品，而会通过网络留言的方式来咨询。团队会在第一时间快速地处理，并且再次邀约客户到店里来体验试驾。

　　比如今年的“双十一”之前在网上下定，用自己的淘宝账号，1元可以拍得一个价值3000元的产品，只要购买了启辰的车辆，会享受一个一元抵三千的“双十一”活动。这一块钱能享受到东风日产原厂的行车记录仪，方向盘锁、全车镀膜，还有过滤pm2.5的空滤和4个颈枕。

　　王涞易认为，有50%-60％客户会通过网络关注自己想了解的车型信息。据了解，在2015年1月10日，启辰的第一款SUV就要面市了，王总表示要利用好春节前销售旺季的优势。而在网上对于这款SUV的关注程度也是非常的高，潜在用户早已经关注了很久，就等着心仪的爱车上市了。

　　充分利用好网络的便利性，在客户与4S店之间建立既方便又快捷的沟通渠道。给客户带来快捷服务的同时，也提高了信息的传达能力。

　　无论对每个员工还是启辰未来的规划，王涞易都有着自己独到的见解。面对同级别强劲的竞争对手，脚踏实地把自己的事情做好，把工作做到更精细，更好地服务于客户，让客户的期望值与服务共同成长。

　　文/本刊记者 吴昊霖