「攤著了」就該倒霉嗎？

　　三天兩頭要去一號線的蓮花路站乘地鐵， 總感到特別吃力。什麼原因呢？這個站沒有一部電梯。不論春夏秋冬，不管颳風下雨，就是老弱病殘孕，就是身背肩扛手推繁重行李者，一律都只能在又高又陡的水泥台階上攀登。要是雨雪紛飛或酷日暴曬，那個中滋味就更是可想而知了。然而，又能怎麼樣呢？就是皇帝老子來，也只能如此，因為，壓根兒全站就沒有一部電梯。

　　地鐵一號線是上海建造的最早的一條線路，鑒於二十年前的條件，當時未能設置電梯，或許情有可原。然而，這麼些年過去了，各兄弟線路的設施都越來越先進了，唯獨此處仍然莫無知覺地帶病延年。究竟正常不正常？中國的老百姓，中國的消費者也真好說話，明明付的是同樣票價的費用，硬是不能享受同樣的待遇，怎麼就沒人提出異議呢？至少是明擺著的服務欠缺嘛。

　　說起服務，不由得想起了筆者當年讀初中時的一件小事。那是建國初期，學校還沒有食堂，我們就常在附近一家牛肉湯麵店用午餐，一毛錢一碗的牛肉湯麵已是很好的享受了。有一次，我去得較晚，完整的麵條賣光了，只剩下一些長短不齊零零碎碎的「斷頭麺」。店主是一位四五十歲的山東人，一面下麺一面跟我打招呼，端上來後還客氣地說：「小朋友，對不起啊。」硬是找給了我二分錢，作為補償。那位店主，估計如今已經不會健在了，但那二分錢帶給我的溫暖，此刻回憶起來還能感受到。他沒什麼文化，也不一定懂得什麼經濟學，但在我看來，對我們的公私企中，尤其是服務性行業來說，他無疑是個榜樣，是誠信服務、公平待客的榜樣。

　　如今，像這位山東老鄉這樣的服務者，雖不能說沒有，卻是已經不多見了。但凡遇到什麼不通暢的事情，譬如，公交車脫班，你若問責駕駛員、售票員，多數都會回答：「我有啥辦法。」甚至反問：「儂來開開看……」好像這事本不是他的責任，好像一切都與他無關，好像廣大乘客所受的損失全是活該，「誰讓你攤著呢？」

　　經營與服務有明顯缺陷的，不止地鐵蓮花站一家。每年春運高峰時，多少花了座票的錢卻只能站著的旅客，誰拿到過補償，誰打過折扣？這不是明顯的不公平、不合理嗎？再說民航，這些年有所改進，航班誤點，也給安排食宿了，但仍相當勉強、十分困難，有時甚至會釀成尖銳的矛盾和衝突。而我有一次飛西班牙，人到了，行李卻未同時到達，航空公司方面就主動賠償旅客一套衣服，從裡到外，讓你能夠換洗。這才是真正的設身處地的人性服務，這樣的服務才能在顧客中和社會上贏得信譽。我們這些弊端為什麼會長期存在呢？或許是習慣了。施者、受者都習以為常，不當回事了。這很可怕，因為這樣的麻木，社會是很難進步的，改革是很難實現的。施者中有兩類，一類是有權有勢的，以國營的為多。霸王當慣了，「獨一份」的位子穩得很，可奈我何？另一類可能無權無勢，但「庸懶散混」慣了，做一天和尚撞一天鐘。真出了什麼事，死乞白賴、胡攪蠻纏，也能過關。大不了通融幾個錢，真不行，「打一槍換一個地方」，照樣活下去。總之，沒有服務意識，缺乏責任感，這類事情是很難杜絕的。

　　「普天之下，莫非王土；率土之濱，莫非王臣。」我們各級政府的權力實際上還是不小的。「守土有責」的各部門的各位領導能不能真把「治理」的大旗撐起來，大家拭目以待。就從蓮花路站的電梯抓起吧，行不行？

　　過傳忠

　　資深語文特級教師，復旦附中原校長。曾任民革上海市委副主委，上海市政協常委兼副秘書長，上海市語協副會長，現任上海視覺藝術學院兼職教授。