客户全生命周期服务体系化

　　——华康嘉合推以客户服务为中心的医疗服务信息平台

　　北京华康嘉合科技有限公司（简称华康嘉合），是一家致力于医疗养老行业的应用软件研究开发和提供信息技术应用服务的专业公司。

　　《深化医药卫生体制改革2014年重点工作任务》提出6方面共31项医改工作任务，其中主要的一项即积极推动社会办医，包括放宽准入条件、优化社会办医政策环境、加快推进医师多点执业、推动社会办医联系点和公立医院改制试点工作等4项重点任务。此政策出台促进了全国社会资本创办医疗机构发展，如2013年与深化医改前的2008年相比，民营医院数量由5403所增长到1.13万所，增长率达到109.1%。面对医疗机构的增加，有限的资源和日益激烈的竞争是摆在医院投资管理者面前的一个难题。

　　为此，华康嘉合推出旨在为医院提供“以客户服务为中心”的信息体系，以管理客户全生命周期的服务过程和减少运营成本、规范化服务为目标的信息化平台。

　　长久以来医院服务是以医师为中心的服务模式，并非以病人为中心的服务模式，随着社会进步、病人意识的提高和医疗服务质量的提升，医院的服务必须随病人期待的提升而有所改变。华康嘉合该方案独有的对客户全生命周期的服务管理就是以病人为中心的具体体现。

　　而增加医院竞争力的一大要素就是节约成本，本方案对节约成本提出的解决办法就是“减少医疗成本，发挥服务作用”。华康嘉合将收集病人在院的全生命周期资料形成客户服务路径，而贯穿全医疗机构的客户关系成本管理将对全部资源和作业流程进行整合控制，从而帮助医院建立标准的客户服务体系。

　　北京裕和中西医结合康复医院（简称：裕和康复）作为华康嘉合“以客户服务为中心”的医疗服务体系典型用户，在全院使用了本方案。

　　裕和康复作为集国内和国际的康复、养老方面的顶级机构，与国内外大学院校和著名医疗机构建立广泛交流合作，搭建了美国霍普金斯医院、密歇根大学医院、以色列国家医疗中心、德国慕尼黑康复中心、台北医科大学、北京大学医学部等医院和学校之间的专业交流平台，进行康复与养护的课题研究和医疗合作，打造“康复医院”、“养护养老”、“居家养老“三者相结合的国际水准的综合体系。

　　用户反馈华康嘉合的经营模式着眼于国际，建设国内高端康复和养护的医疗服务机构，经营理念是“以客户服务为核心”，实现顾客导向服务。信息体系作为业务的重要支撑系统，要符合经营理念和战略发展需求，这就要求突破传统医疗服务的信息体系架构。华康嘉合提供的“以客户服务为中心”的医疗服务体系的系统解决方案，涵盖客户自参与市场活动、咨询、预约、就诊、院后关怀等全服务过程，满足了这类客户的需要。

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