好客服是会下金蛋的鹅

　　消费者要的不是奇迹，而是服务。

　　买一只鸡蛋，你会付多少钱？50美分？2美元？要是付6000美元呢？

　　这就是位于纽波特市海滩的一家餐馆因拒绝为一位顾客服务而付出的代价。这个代价不是因法律行为造成的，也不是因任何正式程序造成的。相反，它代表的是该餐馆所失去的业务量，而这一切仅仅因为一只鸡蛋。

　　事情是这样的。作家德布和托德·邓肯夫妇是一家餐馆的常客，这家餐馆经常做些菜式实验，不时地推出新的菜单。一天，该餐馆推出的特价菜是华夫饼，饼上配一只鸡蛋。这对夫妻点的是芝士汉堡加煎蛋。服务员告诉他们厨房可能做不了，他们听后感到很惊讶。当然，服务员对他们说，尽管他们为华夫饼配鸡蛋，但厨房太忙了，无法为汉堡做一只煎蛋。于是，他们叫来了另外一位跟他们很熟悉的服务员。

　　这位服务员的回答仍然是不行，因为菜单上没有这个菜。他们提出要见经理，餐馆经理来了，但她脸上没有一点儿笑容。在他们再次提出要求之后，她稳稳地站在那里，解释说他们餐馆每天只定购一定数量的鸡蛋，不可能为了他们的芝士汉堡而牺牲一只鸡蛋。

　　托德感到难以置信。他问她：“这么说，在你看来，一位来买一份15美元华夫饼的一次性顾客，比一位每月至少来4至6次消费达6000美元但你无法为其找到一只鸡蛋的顾客更重要，是吗？”

　　经理的回应可以作为教科书中糟糕客服的案例了：“如果我们缺少鸡蛋，就提供不了华夫饼了。”于是，托德提议她可以派一位员工出去再购进一些鸡蛋，但她却表示可以免收他们的餐费以弥补给他们造成的不便。

　　托德无法相信，经理情愿替他们支付75美元的账单，却不愿意卖给他们一只鸡蛋。他们离开了这家餐馆，并发誓再也不光顾这家餐馆了。

　　他们最后到了隔壁的一家餐馆就餐，并在那里讲述了他们的遭遇。这家餐馆的服务员对他们说，他们公司的信条是：“我们这里不说不。”而且，他们可以满足顾客的要求，不需要预先得到经理的同意。

　　他们现在到哪儿吃早餐可想而知。可以说，他们所说的很多规矩都是简单的常识，但这些常识却一次又一次被打破。

　　也许，我从读者那里听到过的最常见的投诉是，他们不断地对他们所得到的服务感到失望，即便是对与他们做了多年生意的公司亦让他们有这种感觉。这些公司必须牢记，一次坏的体验能够摧毁顾客的忠诚。做生意的人都知道，寻找新顾客的费用要比留住现有顾客昂贵多了。所以，我们得让我们的顾客开心，因为他们的选择范围正在日益扩展。

　　你可能拥有最好的产品，最佳的食物，最惊人的客房，最时髦的风格，但如果你不提供高质量的服务，那你就将会一无所有。即使是在这个片刻满足的世界，顾客仍然期盼着能够得到良好的个人服务。他们想要觉得自己很重要，想要知道有人在乎他们的需要。

　　想知道是什么真正体现他们不在乎吗？在你拨通一个电话后，接听的是一个声音，告诉你不要挂机，“因为你的来电对我们是很重要的”。然后，你就等待，再等待，而且这个留言也在不断地重复。此时，你就会开始怀疑你的电话究竟是否真的很重要了。

　　我能理解这种经济方面的考虑，但是，我真不知道，有多少公司实际上是在失去生意，如果你无法在一个合理的时间段内与一个活生生的人接触的话。

　　请记住，大多数顾客都不会想要奇迹。他们的一些特殊要求或者需要可能不是你们的业务的一部分，但如果你能够提供给他们，那就为他们解决。千万不要让你的顾客感到自己是如履薄冰。

　　摘自《讽刺与幽默》

　　[美]哈维·麦凯/文

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