70岁董事长坐飞机送糕点

　　善经营者皆善经营人心。

　　虎屋是日本东京一家拥有500多年历史的知名食品家族企业，平时对外主要销售和果子、羊羹等精美的糕点。

　　黑川光博是虎屋第17代传人，作为公司董事长的他，从未因公司品牌悠久而“倚老卖老”，目空一切。相反，他处处谦卑谨慎，时时以顾客利益为上，公司的投诉电话，就放在自己的办公桌上，以便第一时间掌握到顾客的不满和建议。

　　一天，下班之前，已70多岁的黑川光博接到一个叫池田的顾客打来的投诉电话。对方称自己是福冈人，前几天来东京办事，专程到虎屋买了一包1500日元的糕点（约合75元人民币），然后让虎屋糕点店给快递了回去，但回到家打开糕点一称，发现分量不足，只值1000日元。

　　黑川光博听后，心里“咯噔”一下，知道肯定是店员操作失误造成的，于是赶紧向池田诚恳地道歉，并表示会将多收的500日元退回去。

　　第二天一大早，当池田打开家门，发现门口站着一位老者，此人正是黑川光博。他将一包价值1500日元的糕点和500日元交给了池田，并再次请求池田的宽恕。

　　原来，黑川光博放下电话后，马上就去查池田的住址，并在第二天凌晨两点半就起床，赶往机场，乘坐东京飞福冈的最早航班，只为池田能在早餐上吃到一份“够分量”的糕点。

　　从东京到福冈900多公里，往返飞机票加在一起要近30000日元（约合1500元人民币），价值是那包糕点的20倍！

　　池田感动不已，从此成了虎屋的忠实粉丝，并到处宣传这个故事。

　　黑川光博称：“犯错后，言辞上的真诚道歉和金钱上的补充，有时是不足以挽留住顾客的，只有打动他们的心才能。”

　　黑川光博还说，他一刻也不敢忘记祖上传下来的经营之道，那便是：“下策留住钱，中策留住店，上策留住顾客的心”。

　　经营任何一项事业，其实都是在经营人心。

　　摘自《羊城晚报》

　　徐竞草/文

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