来自J.D.Power的研究报告显示，今年的汽车行业售后服务满意度与往年相比大幅降低。
7月28日，J.D.Power正式发布了2016年中国售后服务满意度研究SM（CSI）。这份来自57个主要城市、74个乘用车品牌、1.86万车主的评测报告显示：尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，但用户表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势，汽车售后市场陷入“忠诚度危机”。
22%客户愿回店
J.D.Power中国区联合研究团队总监谢娟在发布会上表示，今年售后满意度研究与往年相比最大的变化就是：整个行业进入用户“忠诚度危机”时代。
在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，而这一比例在豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12和10个百分点。此外，客户进店的频次也呈现下滑趋势。2016年，车主表示在过去的12个月里，他们到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9次，而2015年这个数字为3.4次。
关于客户忠诚度降低的原因，谢娟分析道：“随着非授权经销商的运营越来越规范灵活、售后服务O2O模式的兴起，整个行业的竞争环境发生了巨大的变化。虽然价格、质量、信息透明度、服务效率等问题始终是消费者的需求痛点，但用户的衡量标准和期望值却在不断变化。当服务的调整跟不上期望值的变化，客户粘性和忠诚度必将降低。”
认知与实际的偏差
在售后满意度与经销商服务价格的关系方面，研究报告显示，2016年有87%的车主认为授权经销商的服务价格合理，而这一比例在2015年为94%。然而，客户在授权经销商处的维修服务花费并非相差悬殊，反而显得十分稳定--2016年客户在授权经销商处平均花费660元，而2015年则为642元。
对此，J.D.Power汽车服务和忠诚度事业部总经理胡晓龙表示：“客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差，这会显著影响客户的忠诚度和推荐度。授权经销商需要投入更多的努力来扭转目前客户关于价格不合理的认知，因为这与实际情况并不相符。售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。”
胡晓龙同时指出，服务顾问在经销商客户关系中起着至关重要的作用。“解释花费、为客户提供服务方面的建议，以及在合适时机技巧性地向客户推荐额外的服务，这些对于培养忠诚度和提高满意度很关键。授权经销商需要确保他们的客户在整个拥车周期之内都愿意回到经销商处进行售后服务。”
文/AO记者 郑劼
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