金融生意的“温度”

　　到今年6月，在接任渣打中国个人银行总裁的短短10周内，韩国人崔晸圭是这样做的：

　　在上海、重庆和深圳的几家渣打营业网点，早上8：30开业后，崔晸圭系上围裙，亲自为员工送上蓝莓蛋糕搭配绿茶拿铁的早餐，迄今已有17次，在明年6月之前，渣打中国全部72间营业网点的员工都有望体验到他的早餐服务；他的工作语言是英文，但每周抽出4个小时学习普通话，还在新浪注册了自己的微博，用掌握的1800个汉字每天上线与员工和客户互动，微博粉丝至今已达930余人；他每个月会给6位当月表现最优异的员工打电话表示祝贺和鼓励，曾给一位获得华南区域“最佳个人银行顾问”员工的父亲打电话，感谢他为渣打培养了如此优秀的员工。

　　在采访中，当记者问到优秀的个人银行咨询顾问需要具备何种素质时，他想了想，在纸上写下了5个汉字——“仁”、“严”、“智”、“勇”、“信”。相较于专业技能，崔晸圭更为看重员工的用心与诚意，认为金融服务可以有“人情的温度”。只有当管理者用“至诚”的服务赢得一线员工的心，员工才能在其言传身教的感召下对客户贡献“至诚”，唯有如此，个人银行服务才能体察客户从“业”到“家”的差异化需求，提供“从生意到生命”的价值提升。

　　“家”“业”相长

　　前不久渣打对亚洲和中东10个地区的富裕人士的理财需求进行了调研，发布了《2011年优先理财市场调查报告》。报告显示，中国富裕人群多为财富创造者，他们熟悉市场，不满足于简单的理财建议和呆板的投资，重视与投资专家共同探讨投资选择。这是中国个人银行客户的一大特点。

　　就中国客户的需求，我们有如下基本判断：首先，服务要快速便捷。渣打有“8分钟服务承诺”，不论对公、个人业务，任何一个网点，客户等待时间绝不超过8分钟；我们也根据各地情况调整营业时间，比如上海新天地的营业网点，周末仍会营业，办公楼密集区域，营业时间延长到20点或21点。在上海淮海中路支行里，渣打安装了视频会议系统，方便客户随时通过视频与理财专家面对面交流。

　　其次，解决方案应是“全方位”的。中国的个人银行客户大体分5类人群：富裕的太太、有财力的退休人员、企业业主、高层管理人员以及专业人士。我们不能笼统假设退休人群风险偏好保守，或者专业人士更适合相对激进的产品方案，而是要综合考虑客户的年龄、收入、家庭成员状况，了解他们手上有多少资产，想要如何分配这些资产，现金、固定资产、房产、股票型基金的配置比例各是多少，根据其资产结构和承担风险的能力提供一个最优方案。

　　举个例子，比方说你是一名化工行业的小企业主，一个全方位解决方案可以是这样的：考虑到化工行业的特殊性，原材料的价格可能会有很大的波动，要提供针对原材料市场的对冲方案；可能会遭遇到汇率波动的影响，我们提供汇率对冲工具降低风险；可能你有不同期限的借款，我们来帮你确定合理的债务结构；万一化工厂一不小心碰到了爆炸等突发事件，我们派出专业的保险专员帮你处理相关事宜……

　　为什么全方位如此重要？中国的个人银行用户，往往“家”、“业”、“天下”不分离，企业、家庭以及离岸财务需求是贯通的。假如我是一个中小企业主，我可能就会把自己的房子拿去抵押，贷一笔钱，然后投到企业发展业务，企业的钱和家里的钱很难分清楚。

　　中国的《道德经》里说：“反者道之动，弱者道之用”。成功的策略在于做有差异性的事情，将中国客户最在意的“家”与“业”的金融需求一并解决，这是渣打个人银行业务力求呈现的差异化。一方面，我们提供集合多种模块的企业理财服务，另一方面，为其提供家庭一体化理财方案。在渣打，中小企业银行业务是囊括在个人银行板块中的。

　　当为客户设计方案时，不能视他们为独立的个体，要询问其家庭收入情况，家庭资产与债务状况，购买了哪些保险服务，老人通常去什么医院看病，孩子在什么学校就读，等等。我们还会邀请其家庭成员，将他们的财务状况与需求拿过来一起进行分析，提供相应的投资工具，比如银保产品和财务规划服务，用于退休后安享晚年；教育基金产品和青少年理财产品，就是为孩子准备的。

　　此外，我要强调一点：在设计资产配置方案之前，我们会给出一个最低保障需要的方案，比如客户发生意外身故，家人生重病，或者家中出了火灾事故，客户是否能够获得相应的保障？这都是需提前规划的。

　　服务的“人情温度”

　　近几年，个人银行客户服务模式已从产品为导向转变为客户需求为导向，日益关注客户的情感诉求。我们把为客户提供的所有服务都称为“情感投入”。

　　在渣打中国，平均每年会为客户举办750个生日Party。最近我们给一个中小企业主客户打电话，通知他一笔资金周五来续期，他没有意识到那天是自己生日，我们服务之后给他办了个生日Party。渣打还给客户寄出了1400封手写的信件，用这种更有“人情温度”的方式，跟客户探讨他们的理财需求和解决方案，并且邀请他们来面商。

　　每个月，我会给6个表现最好的员工打电话。在华南地区有一位女员工，入职一年后就成为华南区域个人银行业务最佳顾问。10年前她去英国留学，回国后决定加入渣打，当时她父亲很担心她的选择。在她获得华南地区个人银行业务冠军的那一天，我给她的父亲打了一个电话，感谢他把这么优秀的女儿送到我们的团队中来，还准备了一些礼物向她家人表示感谢。

　　我的想法很简单：只有把一线员工服务好了，他们才能以更好的状态去服务客户。在我上任后的10个星期内，我去渣打不同地区的17个营业网点，为员工送上早餐或下午茶。相信我不用再告诉员工该怎么去服务客户，因为他们能从我的举动中理解为客户的服务之道。中国的经典《中庸》曾经说道，“至诚感天，至诚无息”：全心全意的付出可以感动上天，全心全意的付出需要不懈的追求。与客户之间建立起信任的情感维系，要的就是“至诚”。

　　“仁”、“严”、“智”、“勇”、“信”5个汉字，是我本人对一位优秀个人银行咨询顾问的期待。首先他（她）必须是慷慨大方的，且极具耐心，愿意去倾听客户需求的种种细节。与技巧相比，我们更重视诚意与用心。渣打在上海的一个营业网点旁有家星巴克，其中一位女性服务员对每位常客喜欢的咖啡品种以及原料的调配比例等细节了如指掌，于是，我们邀请她到渣打来工作。入职3个月之后，她已经牢记所有客户名单以及他们的资产情况、家庭成员构成，还有个人需求与喜好。真正的用心，是我们对员工最重要的期待。

　　“严”指的是严格执行工作流程。满足客户需求的各种指令，员工要百分之百地严格执行。《孟子》中说“枉己未能有直人”，不能严格自律的人无法为他人提供满意的服务。“智”指的是知识层面，需要拥有关于行业、产品、客户以及服务的专业知识。“勇”和“信”意味着咨询顾问要始终坚持为客户提供对其有益的服务，而不是对产品销售有益的服务，在与客户意见产生矛盾时尤其需要勇气与正直。

　　我们对员工的评估最主要的标准，不是其带来多少客户，或者带来多大规模的利润，而是客户满意度。

　　为了了解客户满意度，我们会做3种调查：客户电话回访，由第三方调查机构去询问客户是否获知每一种产品或方案的详细信息，疑问是否得到了充分而满意的解答，以及谈话过程是否愉快等；通过第三方机构进行的客户满意度调查；在线客户满意度打分（NetCustomerScore）。

　　第三种方法的积分系统有点复杂。首先，我们询问客户一些简要的问题，比如是否会将渣打的产品和服务推荐给亲友使用；其次设计了量化的计分工具，让客户根据推荐意愿的强烈程度在0-10之间打分，10分是非常满意，一定推荐；0分是完全不会考虑推荐。根据客户的打分结果进行归纳统计：打分在8-10分之间，成果表上会计为1分，5-7分之间计为0分，5分以下就计-1分。我们以此去了解不同的产品、顾问、部门所提供的服务在客户心中的满意度。

　　提高满意度的一个要点在于创新。因为服务永远不可能完全标准化，所以我期待着每一个员工都能创造出贴合客户细节需求的服务模式。当然，这个过程要不断重复地培训和沟通，因为财富管理服务，确定合理的边界很重要。

　　今年4月，我们面向中国市场全球首发“逸账户”（BreezeBanking）。该服务源自我们在中国内地、中国香港、韩国、印度等国家和地区的一项发现，有这样一群客户群体：他们有着与世界同步的全球观；走在潮流尖端，关注最新的时尚与流行；高科技已经深入其日常生活。而他们也在寻求一种全新的银行服务，以便更加轻松便捷地实现资金调度。于是，我们将远程银行与手机银行等服务集成于手机等智能移动终端，提升金融服务体验的便捷度与灵活性。（本文由吕方兴采访整理）