福田汽车：中高端轻客再旺十年

　　10月13日，福田图雅诺来到山东暨致敬老兵计划(山东站)正式开启，下一阶段，福田图雅诺“致敬老兵计划”体验之旅还将继续保持刷屏的节奏。

　　作为福田汽车首款大VAN产品，图雅诺今年3月份开始陆续投放，进一步补全了福田商务汽车图谱。而在新业态迸发的市场环境下，转型早就成了大趋势，面对高端轻客风生水起的景象，福田汽车力推图雅诺的战略思维意图并不难理解。

　　“过去20年卡车增速比较快，但随着路网扩张、城市化水平的提升、个人生活质量的提高，中高端轻客至少可以达到持续10年的正增长，整个市场有可能形成50万以上的需求容量。”福田轻型商用车营销公司副总经理方宜士向《汽车人》表达了他的看法。

　　根据方宜士的介绍，图雅诺立项之初即面向全球展开设计，研发中心放在斯图加特，以康明斯发动机进行适配，并且山东多功能工厂也是全亚洲最大的商务车生产基地，质量品质得到强有力的保障。另一方面，诺雅诺产品组合一高一低形成合力，也更适合中国市场的需求，方宜士透露，在现有平台的基础上，图雅诺产品线还将进一步得到补充。

　　值得关注的是，随着全新产品不断涌入，技术噱头日趋雷同，服务质量也将成为福田图雅诺甚至于福田商务汽车品牌未来竞争的关键切入点。

　　产品增多、客户数量上升、车辆使用范围拓展，这些因素都让福田在中国市场的售后服务需求与日俱增。福田轻型商用车事业本部商务汽车营销公司副经理谭振国认为，相较于传统乘用车，商用车服务难度显然更大。

　　“从服务这个角度来讲，我们要保证产品一旦到达用户，就要让这粒种子发芽、开花、结果。”正如谭振国所强调，随着中国汽车市场日趋走向成熟，用户对产品和服务的要求趋向多元化，培养忠诚用户，更需要提供丰富的增值服务。面对这个产品多元化、营销差异化的时代，如何捕捉售后服务领域的变化趋势，谭振国也向《汽车人》吐露了自己的心声。

　　《汽车人》：针对商务车的服务，您认为我们目前主要挑战是什么？整个趋势怎么来看待？

　　谭振国：从服务这个角度来讲，我们要保证产品一旦到达用户，就要让这粒种子发芽、开花、结果。

　　新产品，我们基本上就是“三个一”的工程。我们推行保姆式的服务，针对大客户，每年还进行最少两次上门服务，新产品亮相，我们会举办客户座谈会，这都是为了维护客户关系。我们另外策划了四季关爱活动，春天组织一些大拜年活动，给车做一个全面的保养，夏天送清凉，对空调进行检修，秋天我们叫送收获，每个季度都开展以服务系统为主导，全国服务站都同步进行去的服务关怀活动。我们一定要让这个种子最优越地成长，只能依靠亲情式的服务。

　　服务是可以形成联动效应的，比如说云南昆明花卉市场基本上是全国最大，我们在昆明争取到第一个用户之后，就安排服务车跟踪解决问题，通过提升服务质量，逐步扩展客户群体，现在这个区域的规模已经发展得很庞大，这一粒种子下去之后，就基本快开花了。

　　目前给我挑战最大的，就是我们从商务车转向乘用车，用户的群体是不一样的，我们在商用车转型这方面做了大量工作。我们现在整个服务政策，包括服务体系，包括服务标准化的建设，都是基于乘用车操作的模式，客户满意度都是按照乘用车的标准去建立的。尤其在商用车品牌当中，福田是第一家去操作服务标准化。

　　《汽车人》：商用车的服务要向乘用车靠拢，我们如何保证服务标准化的落地？

　　谭振国：服务标准化是一个流程，从这辆车销售完成开始，一直贯穿整个使用周期，用户过来做保养，从前台接待、服务顾问、维修技师、验车检查再到交给用户，这是一个大的标准化流程。服务站VI形象、配件怎么储备等细节都有要求，都囊括在整个标准化体系里。实际上，真正带动销售，真正产生价值，以后的发展方向肯定在汽车后市场，肯定在服务这一块。服务标准化的思维，需要我们坚持转型，通过树立服务站标杆，进而促成各个区域联动，最终才能让标准化服务落地。

　　针对产品，我们的服务按照授权划分。比如图亚诺这个产品对举重机有要求，对设备有要求，对工具还有要求，我们将按照品牌、根据实际服务站的能力进行授权。

　　我们现在有300多家服务站，服务网络基本上全国覆盖没问题。但图雅诺的服务只授权了150家。服务体系的建设，这要根据销售的网络来推进。我们所有的服务站都是四位一体，保证每一个销售网点、服务网点充分按照我们的标准去执行。

　　本刊记者/王雯