夹缝中求生存

　　——三星级酒店如何走出发展困境

　　国内三星级酒店自上世纪80年代起步，到90年代驶入发展的快车道，彼时，我国饭店业开始实施的国家星级标准《旅游涉外饭店星级的划分及评定GB/T14308-1993》对三星级酒店的部分标准，达到了《旅游涉外饭店星级的划分及评定GB/T14308-2010》中四五星级饭店的标准。三星级酒店服务标准高、要求严，整体形象好、社会地位高，在全国星级饭店当中所占的比例大，处于发展的辉煌时期。

　　一．三星级酒店的历史现状

　　时光的隧道进入21世纪之后，三星级酒店逐步开始退化，四星五星高星级酒店的高速发展以及经济型酒店的快速扩张，到各种主题酒店、精品酒店、度假型酒店、商务酒店等多种住宿业态的异军突起，将空有规模而缺乏竞争产品的三星级酒店紧紧包围其中，处于高星级与经济型等酒店夹缝中的三星级酒店进入了发展的瓶颈期。

　　纵观目前的现状，三星级酒店大多属于单体酒店，管理基本由产权业主自己管理，未形成集团化、连锁化、规模化发展。缺少专业化的酒店管理人员，日常管理中更缺乏规范化、标准化、专业化的统一管理；设施设备因建造较早且改造资金投入不足，普遍陈旧落后，有的前期设计不专业或后期维护不到位；对消费者的内心价值感受及核心需求重视不足，消防设施设备不达标，存在安全隐患，功能布局不合理，经营缺乏特色、提供的产品单一，服务跟不上，服务质量不高。

　　二．准确的市场定位及市场营销

　　盘点历年来国内的星级饭店，三星级酒店一直处于一个高比例的基础比重位置，所以，一段时期或者是较长的时期内，三星级酒店绝对不会退出旅游饭店的历史发展舞台。随着国家经济的持续发展，人们的整体素质、收入水平、消费水平、生活质量在不断地提高，国民旅游市场也在快速增长，推动了酒店产品进入了大众化阶段，人们的消费观念也发生了深刻的变化，在中央“八项规定”、“六项禁令”出台后，大众的低碳消费、养生消费更进一步取代了挥霍消费、面子消费，旅游业已经回归到公民消费、大众消费为本的市场结构。

　　面对新的旅游市场背景，三星级酒店必须准确的找到自己的市场定位，明晰未来的发展目标，根据自身的硬件功能配置，包括周边区域市场的需求做详细的分析，合理开发酒店无效的非盈利空间，提升空间的使用效果。对酒店的闲置资源有效开发并合理运用，一方面丰富对市场提供的产品线，另一方面还可以扩大效益，提高利润，减少成本损耗。总之，因地制宜的精准市场定位，才能使得销售渠道更加明确。

　　明确了市场定位，比如商务型会议酒店。方能有的放矢的开展市场营销计划，诸如与周边企事业单位建立良好的关系，签订用房协议，建立长期的合作模式，同时建立客户档案跟踪销售，利用现有资料在特定的节日及纪念日给予短信或电话的问候，与旅行社建立良好的合作关系，销售部针对散客整体推出储值送好礼的销售政策；餐饮部推出应时应急的菜品：婚宴、寿宴、会议用餐、商务宴请等。客房部在客房内增加有偿产品的消费，以提升档次和消费等很多有效的方式方法来实施市场运作。当然，这还需要通过市场调研、分析然后做出更加明确的结论，有针对性地列出计划，有效执行。

　　三．建设酒店企业文化

　　有语云：经济搭台，文化唱戏；又有说法，文化搭台，经济唱戏。无论哪一种说法，都说明了经济与文化的密切关系：经济的发展离不开文化的指导，文化的提升也少不了经济的支撑。

　　一个酒店要想保持旺盛的生命力，并长足发展，必须要建立自己独有的企业文化。现在很多三星级酒店对企业文化的认识肤浅，确立自己酒店企业文化内容的时候，没有一个明确的方向，东拼西凑，缺乏内涵，经不起推敲，往往没有形成文化体系，肤浅的定位，在酒店的经济发展中反而没达到预期的期望目标；更有甚者把一些口号当成了酒店的企业文化，企业文化缺失严重。

　　要建设符合企业发展的文化就要注重“以人为本”，我们都知道，酒店的最高服务的提供者是人，是现代机器永远不能替代的。酒店精神发扬的主体都是通过酒店的人这个介质来完成，他们的智慧、积极性和创造精神是酒店塑造成功企业文化的最浓厚基础和力量源泉。酒店文化建设中以人为本，提高整个酒店成员的素质，通过教育、培训、启迪、激励和熏陶等方式，逐步培养员工的价值观念、道德规范和行为准则，从而形成高素质的群体，最大限度地发挥自己的能力和才能，与酒店同呼吸、共命运，进而为酒店的长足发展提供源源不断的动力。

　　四．创新管理模式，完善内部控制机制

　　前文有叙，三星级酒店的管理大多都由业主自己管理，管理模式脱离不了家长式管理、经验化的管理模式，管理模式和管理思想比较守旧，服务水平和服务能力很难有效提高。随着酒店的不断改建，硬件设施方面的不断提高，其客户群体的定位也在不断的发生着变化，如果管理还是沿用以前的模式，不仅与现有的硬件设施设备不相匹配，还会成为酒店向前发展的桎梏。只有转变管理观念并创新管理模式，才能把酒店打造成标准化、专业化的具有市场竞争力的酒店，才能实现酒店的持续快速发展。

　　在市场瞬息万变，信息化技术革新日新月异大环境中，专业化、市场化、数据化、信息化的各种管理模式越发的成熟、规范，而再成熟、先进的管理模式，始终有一条线贯穿其中，那就是完善的内部控制机制。

　　内部控制是指组织为了提高经营效率和充分有效地获取和利用各种资源，达到既定的管理目标，而在内部实施的各种制约和调节的组织、计划、方法和程序，它的实质是一种管理控制，是有效执行组织策略的必要工具。

　　一套完善的内部控制机制包含一系列的会计、审计、各部门的制度、规划等等，能够有效促进各部门之间的相互配合，并明晰各部门的权责，从而保障酒店各部门之间的相互协调与相互制约。酒店要实现管理的经营目标，必须在内部控制机制的建设上做足功夫，并不断的完善。

　　总之，经济型酒店的持续发展，四星、五星酒店的客源争夺，对三星级酒店的冲击是难以回避。在这样的夹缝中如何发展，每一个酒店经营者都要冷静思考，谋划应对方案，只有在服务品质和经营方式上多下功夫才能真正收到效果。

　　张渫