华泰证券李莉：三大创新打造3.0版客户服务

　　3月31日，华泰证券理财服务中心总经理李莉连续开了三个会。每个会都只有一个主题：如何最后落实紫金理财服务体系V3.0版上线细节。

　　就在同一天，华泰联合“95513”热线开始并入母公司“95597”热线，这预示着华泰证券新的服务体系吹响了集结号。

　　“一切围绕紫金理财服务体系V3.0版”，这是她对部门近阶段的工作要求。自然，《投资者报》记者对她的采访也从这个工作中心开始。

　　对紫金理财服务体系V3.0版，李莉把它概括为“一个以客户为中心、全方位、多媒介、分层次、零接缝的服务体系，覆盖所有客户群，从普通客户到高端客户，分别有相应的服务方案与之对接。简单地说，各类投资者都能在华泰证券找到适合自己的产品。”

　　“这是一种创新，是华泰证券关注客户需求、构建‘全业务链’战略发展模式的基础保障。”李莉说。

　　服务创新：客户投资能力分析

　　为了适应日渐激烈的竞争，券商的服务理念正发生颠覆性的变化：从无服务，到有服务，从海量咨询服务，到个性化服务，现在已经进入到以客户需求为基础的服务深化时代。

　　怎么应对？李莉举例说，华泰证券推出了一个客户投资能力分析功能，“这是我们近来一个创新产品。”李莉告诉记者，目前业内对客户账户的诊断主要是分析当前持股股票的基本面和宏观背景等，而这个功能则实现了对客户的投资历史进行回顾分析，进而对客户的投资理念、操作策略等方面进行全面的诊断。

　　“通过对大量客户进行分析，我们总结出了十几种客户投资操作上经常出现的错误，并提出相应的解决方案。投资能力分析工具就像一个体检中心，客户投资操作上存在问题会被检查出来，并能够从投资顾问那里找到相应的‘治疗方案’。”李莉说，比如在为客户提供账户诊断的服务过程中，我们发现大多数客户是始终满仓操作，不会通过仓位控制提高收益率和控制风险。我们一方面要求理财师对客户加强仓位控制方面的培训；另一方面在各种组合中强调根据大盘运行情况进行仓位调整。

　　“总之，通过这份诊断报告，你对自己的投资特点会有一个准确的判断，对投资误区也能清晰地认识到。谁是你最好的老师？是你自己的投资经验。”李莉说。

　　手段创新：全方位多媒介

　　3月31日，华泰联合“95513”热线开始并入母公司“95597”热线，4月9日经过联网测试后，“95597”呼叫系统正式升级成功。两个热线的坐席数量原本就排在行业前列，整合后达到近200个坐席，可以说排在国内券商客户服务覆盖率的前列。

　　呼叫中心，已不再仅定位于交易咨询的提供者，而是向全方位服务的财富管理升级。两个呼叫中心合并，也不是简单的“1+1”，而是增加了更多的服务功能，为客户提供良好的交互体验。用李莉的话说，“客户有任何问题，都可以拨打‘95597’咨询。”

　　“虽然目前客户来访80%的问题集中在基本问题的咨询，但我们呼叫中心的作用不仅如此，还有一个反馈、归纳和提供有针对性的服务职能，”李莉说，“客户问一个基础问题，我们会据此形成工单将客户需求传递给客户所在营业部的服务经理，让他们为你提供更全面的服务。”

　　譬如，有段时间客户的问题集中在分级基金，呼叫中心把相应的问题都集中上来，专门组织研究员给客户做了一个分级基金的讲座；去年客户对低风险产品的咨询较多，如国债逆回购、现金管家等，理财服务中心也立即组织了服务讲座进行方法的传递。“现在有些营业部低风险产品销售资金量日均能上亿，一般的也在两三千万元。”

　　“呼叫中心的功能转变立足客户最真实的需求，不仅解决了客户的难题，也向公司传递了客户需求，达到了双赢。”李莉说，华泰证券未来要把呼叫中心打造成畅通的在线理财服务渠道。

　　“把合适的产品，在合适的时间，以合适的价格，用合适的方式传递给客户，是华泰证券一直追求的目标。”李莉在采访中多次强调了这个理念。

　　李莉告诉记者，很多券商的员工去国外学习财富管理模式，他们带回的经验中除了解客户投资目标，与客户进行良好沟通之外，如何让客户方便及时找到投资顾问及产品，也是培训课程重要的一环。

　　基于这样的理念，公司相继推出了涨乐理财移动客户端、网站在线咨询、企业QQ等等。在“微”时代，还推出了业内唯一以券商专业服务为背景的理财服务互动平台——涨乐微博。

　　“总有一种方式，让客户和我们方便联系。”李莉显得很有信心。

　　产品创新：提供更全面的产品

　　“各类投资者都能在华泰证券找到适合自己的产品。”李莉说，譬如偏好投资股市的客户，有的喜欢低估值股票，公司可以提供价值型组合；有的喜欢成长型股票，可以提供成长型组合；有的两者都喜欢，可以提供平衡型组合；还有的喜欢追逐市场热点，可以提供策略型组合。去年华泰又增加了一个稳健型组合，针对的是偏好长期持股的客户。

　　“不少组合，早在2008年就推出了，而今年的升级中则加入了仓位控制的观念以及全市场配置的操作，基础配置六成是股票，四成是低风险产品，真正为客户资产增值着想。”李莉说。

　　除了上述的投资组合类服务产品，华泰证券还提供适合于不同投资偏好的服务产品。例如适合于偏好债券投资的产品池，为客户优选二级市场流动性高、信用等级高的企业债、公司债等。同时，为适应客户不同的投资能力，在今年增加了对资讯的加工程度。

　　2011年，华泰证券提出构建“全业务链”的战略发展模式，作为公司的中台部门——理财服务中心也形成了将原始的金融产品进行翻译和转化，进而形成贴近市场和客户需求的综合金融产品和服务的定位。

　　在李莉看来，为客户做好理财服务必须要以客户需求为中心，通过对投资者人生不同阶段的行为特征及价值取向的研究，挖掘并归纳其不同的财富管理需求，从而提供有针对性的金融服务，通过客户分级、客户分类及产品分类，将适合的服务和适合的产品推送给投资者。

　　在采访的最后，李莉憧憬道：“当公司全业务链构建成功之时，华泰证券会成为‘金融超市’，客户来证券公司不再单纯为了炒股票，而是为了得到量身定作的理财方案，为了解决更多的投融资和理财需求。”■

　　《投资者报》记者 薛玉敏