刘翼：医美市场群雄逐鹿 “头等舱”洞察美业先机

　　他，是国际头等舱服务教育学会的缔造者、头等舱服务系统的创始人，虞美人国际集团·台湾爱尔丽医疗美容集团等国内外多家高端医美企业服务总顾问，他像一本励志小说推动着行业的发展；他，热衷中国传统文化，传递着“让天下儿女懂孝，让天下父母荣耀”的头等舱精神；他，为美业而生，用生命诠释美业的真谛，他就是本期人物——刘翼。

　　做美业服务教育第一人 任重道远

　　8岁就深受美容行业熏陶的他，早早便在家人的引领下来到杭州，进入美业。十多年来，刘翼一直活跃在美业，毅然决然地为美的事业而拼搏着、付出着。在他看来，之所以能够拥有今天的成就，源于行业中结识的贵人、老师。直至今日，他依然怀着一颗感恩的心，感谢他们的相扶相持。

　　谈到创业的初衷，刘翼表示归根结底就是责任，家庭责任。他说，自己出身在东北一个普通的农村家庭，走出家乡的那一刻只有一个目标——如何通过自己的努力来实现自身价值，改变家族命运。在他看来，那时父母年龄比较大，是最朴实的农民，如果自己今后不能有所成就，很难让父母走出农村，享受更好的生活。他清楚地记得，2003年事业刚在杭州起步，就迫不及待地把父母从老家接来，后来迫于各种压力又将父母送回了东北。那件事让他深受打击，当时就跟父母承诺，“再给我2年的时间，2年后我一定让你们在杭州过上幸福生活，再也不为钱操心奔波了。”他说，那两年确实付出了比常人多万倍的艰辛，不断在请教老师。现在回忆起来，一切都是值得的，宁可自己累点，只要能延缓父母的衰老，让他们快乐幸福就是自己最大的满足。

　　之后刘翼领导的企业，作为中国美容行业的十佳代理商之一，可谓风生水起。那时，他切实感受到了行业中存在的一些问题和所欠缺的行业之魂，就和团队思考未来能够让企业立于美业第一的是什么，就这样，他决定转型并投身教育行业。

　　最初的行业教育，最突出的更多是销售和模式。但在刘翼看来，美业最缺乏的是服务提升的教育。面对终端，最根本的生命力就是服务，一个美容院没有满意度就无法生存。那时他就给自己立下目标——“帮助美业把过去长期亏欠的想方设法去弥补，把过去长期破坏的想方设法去修复”。美容行业亏欠的是效果、是服务、是感受，长期破坏客情关系，顾客就不会有所信任。因而，他选择了最艰难的一条路——服务教育行业。

　　建头等舱服务标准体系 以心感心

　　说起头等舱服务，顾名思义是最高品质、态度最好、最有档次的服务，好比头等舱飞机，为其服务的乘务员都是接受了最严格的服务标准培训，美业亦是如此。作为头等舱服务体系创始人，刘翼领导的企业一直秉承“以心感心人心归，用心为客客心留”的头等舱核心服务理念，用心为客户服务。世界营销第一人乔·吉拉德说过，“销售就是服务，服务就是爱”，一个美容院销售做得不好，一定是服务做得不到位，服务做得不到位，一定是美容师内心缺少真爱，缺少从内往外爱的力量。

　　刘翼坚信，一个人想要服务好顾客，根源是爱，其实在行业做服务培训的也有，但现场学完之后不能落地，因为没有落心。生活美容需要的是信任，医学美容更离不开信任。信任从哪里获得？唯一的桥梁就是服务与客情，靠长期以往美容师和美容院对顾客的付出赢得。尤其是做渠道医美，更离不开信任，一旦顾客对美容院不够信任，美容院院长就无法带领顾客去操作项目。

　　在刘翼看来，中国早就已经进入到大服务时代，各行各业都在比服务品质，比服务人员的态度与素质，服务是一个企业的软实力，代表企业的一种文化，但中国美业从业人员对服务理念和服务品质的自我要求还不够强，很多人受整体大趋势的影响急功近利。而作为老师，对行业从业人员教育影响很深。比如300个老师，有298个人在讲销售，只有2个人在讲服务，其实是无法去改变这个行业的。但在讲头等舱服务过程中，刘翼给自己立下了一个使命——改写中国美业服务标准，为中国服务加油。他说：“刚提到改写时，可能凭我一己之力，凭团队几十个人，凭一年几百场课程是做不到的，但这个事情总要有人去做，星星之火可以燎原，哪怕一场培训提升100个人的服务理念，也是对行业的一种贡献。”

　　最初在做服务培训时，刘翼面临了巨大的挑战，最主要是整个行业都沉浸促销做单的模式中，谈起服务和修复客情让院长们很是排斥。但近两年，很值得庆幸的是越来越多的人开始听课，在宣传推广时会有代理商、厂家主动参加学习课程。

　　5年的时间，“头等舱”已不需要做营销和推广，而是被客人主动寻找。刘翼表示，这确实鼓舞了信心。能够证明一件事情是不是被行业需要的，时间可以验证一切，市场口碑可以证明一切，今天的成就都是源于当初内心不怕拒绝的坚持。如今，晟仁共开展了500场头等舱的经营、落地的课程，开展了400场总裁服务智慧课程，开展了近900场培训。在中国美容行业的服务教育上，晟仁培训场次是最多的，行业口碑也是最好的，未来会坚定不移地把服务这条路走下去，希望有更多的老师真正投身到服务教育当中。

　　创大医美全端营销理念 首屈一指

　　去年，头等舱服务的重心已经从生活美容转型到医学美容。对此，刘翼表示，看着每个上千平米的医院，拥有精良先进的医疗设备、资深的医疗团队以及独一无二的优势，经营业绩却苦不堪言，很多医疗机构的老板每天都在被虚空的梦想支撑着，他想帮助更多的医美机构在面对市场同质化时仍然保持一定的竞争优势。

　　刘翼认为，医疗机构业绩不高的最大问题在于：医疗机构的经营者没有明白常规医疗医美机构与渠道医美机构的经营区别是什么？所谓渠道医美，重点在渠道，而最主要的渠道是美容院！美容院在渠道医美时代最大的价值就是成为医院和顾客之间最畅通的渠道，即将有需求、有消费能力的客人输送到医美机构去。而未来考验渠道医美机构最大的挑战也就是渠道是否畅通，所签约的美容院到底能为医院带去多少有效客人。

　　在服务了众多生美、医美机构后，刘翼总结道，美容院与医疗机构的合作签约门槛非常低，甚至没有门槛，这就出现每个机构都有签约上百家或上千家的渠道商（美容院），但真正能够平稳有序带顾客来消费的却不足签约的20%，可想而知，一个80%渠道堵塞不通的医疗机构业绩固然上不去。如今，全中国每天都有近10家以上的医疗机构注册开业，近一半选择通过借助渠道实现经营价值。过去的中国的渠道医美市场是“三足鼎立”，现在可谓“群雄逐鹿”。面对这样现实而又残酷的市场医疗机构的经营者何去何从？又该怎样唤醒渠道商（美容院）挖掘和影响消费群体的能力？

　　2014年年初，刘翼在全国首创头等舱服务医美营销的核心——大医美全端营销的理念，重点在于全端，而全端又分为三端，前端指美容院，做铺垫；中端指医院，做成交；后端指返单和生单，实现全端流程完美连接。刘翼说，目前晟仁一直在给企业植入大医美全端业绩倍增系统，以此来为医美龙头企业、大咖企业的服务和落地带来显著效果。未来，渠道医美市场的竞争会越来越残酷，谁能在渠道医美市场中立于不败之地，终究考验的是领导者、经营者的经营智慧和管理理念。

　　采访结束时，刘翼表示自己对未来中国美业市场信心十足，从当下医美营销的版块看，中国一定会成为全球第一大医美消费大国。未来，晟仁会坚定不移地用团队所有的精力和智慧为中国美业的服务教育做出一份贡献，短期目标至少做2000场课程，让头等舱服务不是变成感动式服务、差异化的服务，而是变成行业中的常规服务！

　　文/本刊记者 王雪

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