马国英：客人是用口碑宣传回来的

　　采访嘉宾

　　马国英，俊丝健康管理美丽定制连锁机构董事长

　　1989年俊丝美发店成立，如今已发展成5家连锁美容美发和1家健康管理机构，伴随着美容行业的日益成熟壮大变迁发展。作为资深的经营者，她时刻把握行业和企业发展的趋势，及时作出调整改变，尤其面对困难的那一份乐观的精神和坚定的信念，坚持学习，并且在创造了极大的企业和社会价值之后，她有一颗回馈社会的感恩之心。

　　财智：在经营过程中一般遇到什么问题？

　　马国英：团队打造和店面系统化的管理问题。现在我们都是以股份制的机制跟员工合作共赢，而不是单单自己赚钱。帮员工建立一个更好的平台，自己也觉得轻松很多。

　　财智：您对员工都有什么要求？

　　马国英：外在的形象占30%，内在的素质占70%，我们现在以大学学历标准来招聘。

　　财智：员工多长时间能到岗？

　　马国英：很优秀的员工一般经过两个月的学习就能达到一个基本的要求。

　　财智：俊丝有哪些特色项目？

　　马国英：我们无添加的护肤品，让顾客的皮肤从内到外的健康，有弹性、有光泽，不是单纯美白。这个品牌在店里经营十几年了，真正能帮到顾客。

　　财智：在选择引进项目的时候您怎么考虑？

　　马国英：现在我们引进了一个健康的平台。安全有效是排在首位的，其次是用中医的方法能帮到顾客解决问题，这是我们的核心。

　　财智：从一个简单的美发店发展成这么庞大的连锁机构，让您最难忘的是什么？

　　马国英：难忘的是2006年我们步入瓶颈期，当时我们很困惑，不知如何发展。我的一个朋友介绍我去学管理课程，12800元三天两夜的一个培训。那时很多经营者都不会在学习上花太多时间精力，听课之后我的心扉就打开了，觉得必须调整方向，能够让员工受益，让他们成长是我万分愿意去做的一件事。2005年因为疏忽，一场大火把一层楼都烧掉了，当时我安慰自己，这场火代表我们的企业发展会更加兴旺。那时有好心的朋友建议我去向市里求救，拉一些赞助，但我觉得我们是一个有爱心的企业，是去帮助别人，而不是接受别人的钱财。2010年，一家经营了18年的美容院跟我合作了。21世纪是整合资源的时代，我们要相互帮助相互成长。一个企业要发展必须要一个强有力的智囊团的团队，所以我们后来发展越来越好。做什么事只要用心一定能做好，中间也有很多人叫我投资别的产业，但我觉得美容行业是个有爱心有福报的行业，真正帮助客人获得美丽健康，走出人生的一些坎坷，当把每一个女人都打造出从内而外的美，内在外在的素质都提高的时候，就是一种欣慰，一种价值观。

　　财智：26年前您选择这个行业是看到了商机吗？

　　马国英：不是商机，那时就是觉得要有一技之长才能稳定以后的工作和生活。

　　财智：俊丝有一个非常好的健康管理平台，您有什么好的拓客经验？

　　马国英：把企业的服务理念和技术专长做到极致的时候，客人是用口碑宣传回来的。

　　财智：跟客户有误解或纠纷时您是怎么应对的？

　　马国英：用解决问题的方法和态度去应对，并不是说找借口才能得到客人的理解。问题的发生就是好的开始。有一次，有位客人在这里做了美容后皮肤过敏说是产品不好而找麻烦，当时我就跟她说，您的皮肤过敏并不是真正的过敏，是排异反应、好转的过程，半年以后她很感谢我，还送了鲜花给我，通过一年的调理她脸上的斑点消失了，肤色也越来越健康。

　　财智：您对医美市场的发展又是怎么看的呢？

　　马国英：医美市场也是生活不可或缺的一个市场，很多明星都是通过医美让自己变得更加自信漂亮，我们也能拥有这样的平台可以让自己改变，活出自信和精彩。

　　财智：目前我们的会员有没有对医美项目需求量比较多的？

　　马国英：很多顾客都非常认可微整形，因为微整能带给自己美丽，还能让自己从内到外的自信。很多店家带顾客去国外接受微整项目，我觉得国外的东西也需要我们去辨别，中国也有好的医生也能做出好的效果，有好的教授、好的专家，国内国外都不是问题。随着中国技术水平的不断提高，我也支持中国自己的民族品牌。

　　财智：未来企业家应该怎么承担起自己的责任？

　　马国英：在这个行业，美容一定要规范化，形成良性循环。美容行业不是暴利行业，一定要用优质的产品和服务，得到顾客信誉度的回归。

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