采访嘉宾
余素珍，艾美舍美容会所总经理
艾美舍美容会所2004年3月成立时只有180平方，在创始人余素珍的努力下，现在发展了三家400平方米以上规模的店。从事美业之前，余素珍是一名会计，在去美容院做脸的过程中对美容行业产生了兴趣。她辞掉工作，去美容美发学校学习了半年后，又去别的店应聘为一名基层美容师，因为有过学习的经验，一跃成为店里手法技术和销售做得最好的美容师。自己开店之后，每天中午客人都是爆满的，很多客人还坐在沙发上等待。多年经营，她积累了一套管理经验。采访中，感觉她是一个头脑清晰，对未来有明确规划的领导人，她掌控大局，打造了一套留客系统，在管理上能够下放权力给店长和经理，并且对90后员工有一套人性化的管理方式和奖励机制。
财智：刚开店的时候遇到了什么阻力？
余素珍：当时最困扰的就是缺人，只招了一个人，也就是现在的经理。我们天天服务客人，前两个月我从早做到晚待在房间里给客人做。新招来的七八个员工都是新手，我自己手把手地带，三个月后才慢慢进入正轨。
财智：到今天看来，目前我们在经营中还缺人吗？
余素珍：缺人不是最主要的，我们的团队比较稳定。最近新店做了一次拓客，非常成功。我也发现美容师从中锻炼到能力，效果很不错。
财智：拓客是通过什么样的方式？
余素珍：可以是美容师自己出去做销售，可以是老客带新客，也可以是激活沉睡顾客。总共150张券，1张券卖98元，可以体验2个项目，我也不想一下子拓太多的客人，结果成交率很高。拓客是一部分，但留客系统和奖励机制是更重要的部分。美容院的管理，机制显得尤为重要，包括对员工好的机制和对顾客好的机制。比如我们有个美容师拓客第一名，我就让她去参加了广州520美容师节，她觉得很荣耀，所有的费用我来包，回来后还有奖励。
财智：作为管理者，对从业者您更看重什么？
余素珍：最主要看人品和素养，不在乎学历，也不在乎经验，这些都是可以改变的。
财智：90后的孩子好带吗？
余素珍：大部分还是好带。我们90后的人占一半，感觉都还好。你要改变自己的管理方式，我对店长说，不要强制性要求，用对自己小孩的耐心对对待她们。我们好几个店长、经理的年纪，都可以做她们的妈妈了。
财智：那沟通的过程中会不会遇到一些什么问题？
余素珍：最大的问题就是她们惰性比较强，自主性弱一点。她们对钱不在乎，要的是自由，自我的意识比较强烈。最主要还是耐心沟通，毕竟她们年纪还小，我们在很多事上实行人性化管理，让她们觉得在这里很快乐、很自由。员工的归属感也是老板必须要为她们创造的，每年年底我们都会举办家长感恩会，平常也有对员工的关爱。
财智：这么多老员工跟随您一路走来，是我们采取了哪些策略能让员工这么忠诚？
余素珍：我觉得还不是经济的问题，最重要的是尊重她们的意愿。我从来都不会以老板自居，尊重店长和经理的自主意识，责任划分明确。我不会骂员工，要管的话就是对店长和经理这两个人，我对员工也不是打成一片的关系，我比较严肃一点，但私底下我会关注员工有什么困难，会去拜访她家人，帮助她。
财智：作为经营者，您认为中国美业未来发展方向是怎样的？
余素珍：我觉得主要回归专业，回到原点。现在的美容行业有点太浮躁了，每天都要靠模式和炒作来带动业绩。现在的专业跟以前的肯定有所不同，以前的单一化，现在的多样化，而且现在更多的是满足客户点点滴滴的需求。
财智：您对模式是怎么看待的？
余素珍：模式不是最重要的，只是某一个锦上添花的东西。
财智：您觉得未来哪些项目会成为主流？
余素珍：养生。这两年养生，如药浴、乳腺、肩颈等项目比面部护理更受到顾客青睐。尤其我们的药浴是当地做得最好的，甚至很多陌生顾客都会冲着这个项目慕名而来。
财智：您对医美如何看待的？
余素珍：美容院要知道自己的特色在哪里，清楚自己的发展方向。如果靠医美项目来支撑起店的发展，我觉得也不是很现实的问题。我的经营方针是这样的，我启动一个项目就会把这个项目普及化，利润还是可以的。
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