杜杏霞：需求是发展的方向标

　　采访嘉宾

　　杜杏霞，彩蝶美容养生连锁机构总经理

　　财智：彩蝶是如何从美甲店发展成为美容院的？

　　杜杏霞：我是2003年进入行业的，我从小就对画画非常有兴趣，也是一次偶然的机会进入了一家美容学校，学习了美甲方面的知识。当时就是凭着自己的兴趣，也觉得很好玩，学习美甲后就遵循自己的爱好开了一家美甲店。美甲店从2003年开始慢慢发展，后来我的顾客对美的需求也越来越多，我就想能不能在做美甲的同时，把顾客的面部、身体一同护理，达到全身心的美丽和健康，然后我就开始筹备我的美容部。美甲与美容存在很大的区别，我当时的想法也是很简单，就只是抱着满足顾客需求这样的心态，想要达到顾客想要的效果。在客人提出面部及身体护理方面的需求的时候，作为一个经营者，我希望能够帮助顾客解决他们的需求问题，然后就开始学习美容方面知识，慢慢进入这个行业。

　　财智：彩蝶在管理流程方面有什么心得？

　　杜杏霞：我个人在管理方面也是有一定的要求的，我觉得美容行业作为一个服务行业，应该存在一个服务标准。从美容部只有三个人开始，我就意识到制度与管理的重要性，开始自己编写一些规章制度。后来到了2008年的时候，我通过一些公司渠道，学习到一定的管理知识并引进了一些制度，然后把整个体系完善起来，包括我们的前台管理、企业文化管理、服务流程的管理，慢慢导入正规，成为一个专业的美容店。作为服务行业来说，标准就是服务标准化，比如说接待，我们会从一杯开水的细节开始规范，一切从心开始，捉住细节。我们整个流程都会有一个流程标准出来，每个人来到我们彩蝶就可以享受到我们统一的标准化贴心服务。

　　财智：您是如何应对人员流失问题的？

　　杜杏霞：从2008年~2014年，我们的员工流失率一直都蛮低的，可能源于我们的企业文化，以及在员工的培养晋升标准。但女孩子到了特定年龄就有结婚生子的问题，如今我们大部分员工都到了适婚年龄，所以也流失了不少员工。美容行业是一个做到老学到老的行业，每年都会有新的东西出来，新的学习内容让我们去追求，社会在进步，我们美业人也要与时俱进。面对成本高企的问题，相处来说冲击不大，一个店本身有自身定位，但大环境也会对我们产生一定的影响，面对这些影响我们必须要进行改革，例如薪资架构的改革，然后我们员工的提升也必须要改革。员工能够留在店里主要是有两点，要么就是能够学习，给她们一个很大的学习平台让她们成长起来；另一个就是薪酬方面的问题了，这个是员工最关注的，我们也针对这两点在积极解决。

　　财智：微商对美容院的冲击大吗？

　　杜杏霞：微商里面主要是产品的输送和传达，我觉得微商里面就是物质性的东西，都是可以肉眼看得到的，但是我们服务行业也是有区别于这种消费模式的，我们不单只是传输一个商品，我们更重要的是一个服务细节。客人来到不仅仅是为了我们的产品，更多的是身心放松以及一个交流，交给一个贴心的美容师，她会把自己的心声说出来，给美容师倾诉，这就是我们的区别。科技以及互联网，我们也不能忽视，互联网就是一日千里的事情，在未来的发展来说，我们也要把握好我们的方向，企业的生存和领头羊的定位也是很重要，我觉得要跟社会发展接轨，未来怎样变化，我们也会跟着步伐去学习和改变。