再现“高收益误导” 生命人寿事后不买账

　　2012年5月11日，上海的王先生收到一份红利对账单，这是他3年前追加的一份生命人寿“生命至瑞增额两全保险”后第一次收到对账单：14万元的保费，2012年单年分红2247元。

　　“这么算下来，一年仅有1.6%的收益率，根本就没有销售人员说的和合同上演示的每年8%的固定收益，连银行定存利率都没有。”王先生愤怒地说。

　　这并不是《投资者报》记者第一次接到对生命人寿误导销售的投诉。

　　去年10月，上海谭小姐也向记者投诉同一款产品，内容如出一辙，都称生命人寿销售误导，宣称每年有8%的固定收益。

　　是销售人员言语误导还是合同范本就有误导嫌疑？生命人寿客户服务部相关负责人在接受本报记者采访时明确表态称，销售误导是个别现象，公司对此从来都严肃处理。至于公司本身，则不存在过错。

　　隐蔽的保险术语

　　2008年12月，在生命人寿的一位保险经纪人的介绍下，王先生购买了一份“生命至瑞增额两全保险”，保费为6万元，2009年1月份又追加了14万元，一共两份保单，缴费方式都是5年期趸交。

　　但直到去年下半年，王先生才收到第一份保单的红利通知信：三年合计2713元；今年5月11日，第二份保单姗姗来迟：三年合计6565元红利。

　　“14万3年下来一共就6565块钱的红利，合每年收益才1.5%，还不如存银行呢。他们卖保险时纯粹是误导。”

　　王先生称，当时还就怕上当受骗，特意在合同上找“8%”的字眼，没有找到，此时代理人指着合同上“保证价值表格”中“当年度保险金额”这一栏说：“合同明确地保证了每年给客户的收益，第一年14万元，第二年15.4万元，第三年16.8万元，第四年18.2万元，第五年19.6万元，算下来每年就是8%，难道还是骗你们的不成。”

　　“他说生命人寿要上市了，为了吸引更多的客户，增加保费规模，因此回馈客户，承诺8%的收益。”王先生回忆说，正是公司合同上的收益演示和保险代理人的种种解释，才让他动了心，最终投入了20万元。

　　记者找到了合同文本上的“保证价值”表格。的确如王先生所言，每年有8%的增长。但是生命人寿的负责人对此答复称：“这是客户对该保险条款中”当年度保险金额“和”基本保险金额“概念的理解混淆所致。”条款规定：身故、全残保险金是按照“当年度保险金额”进行给付，满期保险金是按照“基本保险金额”进行给付，其中，当年度保险金额是按基本保险金额的10%每年递增。

　　“只有在第5年内身故，才会得到满期的钱，否则只能拿基本保险金额加每年的红利，而红利是不确定的。”

　　但令人难以理解的是，如果有这样的重大区别，为什么不在显眼的地方标注出来，或者在表格下方补充说明，反而要隐藏在冗长的条款里？

　　记者致电生命人寿客服，对方表示：该说明的公司合同里都写到了，应该自己去看。至于销售误导，“这是保险行业中存在的极个别现象，绝不是普遍现象。公司对销售误导的处理一直以来都采取零容忍态度，发现一宗严肃处理一宗，绝不姑息。”

　　公司否认负有责任

　　去年，谭小姐投诉后，生命人寿上海分公司全额归还了其5万元的保费，而且补偿了3000元的利息。

　　公司负责人告诉记者，上海分公司的“谭小姐”案例，也是因为客户对“当年度保险金额”和“基本保险金额”概念的理解混淆所致，但因谭小姐投诉情形极为特殊，公司本着服务客户、回馈客户的宗旨，经公司领导层同意后对其给予了一定的经济补偿。但此案只是个别极端案例，并不代表公司存在错误。

　　至于王先生的投诉，上述负责人称：“公司将实事求是，审慎调查，以事实为依据、以保险合同和法律为准绳，认真且积极响应客户的诉求。”

　　“事实是什么，怎么找？”王先生告诉记者，“当时给公司打电话，公司的客服人员就要求，如果指认误导销售，必须自己举证。当时的保险代理人后来离职了，好不容易找到他，他说已经把我们忘了。3年过去了，这怎么举证？”

　　生命人寿也对本报记者回复说，因原业务人员离职且联系不上，故暂时无法核实客户所称的8%年收益主张是否成立，但从公司条款、合同本身看，是没有所谓的“8%的固定收益”的承诺的。

　　中国保监会明文规定，保险公司不得在销售中承诺任何固定收益。

　　“我司的产品均是通过专业的精算师进行设计，并获得中国保监会的备案后才上市销售，不可能、也不允许故意留下黑洞的情形。”生命人寿负责人明确否认说。

　　销售亟待规范

　　今年是生命人寿成立10周年，在过去两三年中，生命人寿逆势增长，尤其是2011年，生命人寿保费突破200亿元，增速位列全国十大寿险公司之首。

　　在生命人寿视为最好的发展时机里，高速扩张的生命人寿旗下保险业务在销售过程中却频出问题。

　　2009年8月，天津分公司销售理财型产品时，曾私自向代理银行和部分投保人作出保本收益的书面承诺，被罚款35万元，并遭停售一年投连险的处罚。

　　2010年8月，湖南分公司在产品说明会上套用银行术语，仅用高档收益水平进行利益演示，也被罚款。

　　2011年9月，生命人寿上海分公司因为在回访中没有向投保人明确告知退保造成的损失，并作出引人误会的解释，被上海保监局罚款1万元。

　　当然，不仅生命人寿，各家保险公司也都出现过类似情况。根据保监会发布的数据，在一季度违法违规类投诉中，各类销售违规457个，其中涉及欺诈误导的386个，占寿险公司违法违规类投诉的82.3%，是寿险领域侵害消费者权益最突出的问题。

　　“销售误导在保险行业中确确实实是存在的，而保险公司的高管所要做的工作，其中最重要的一个责任就是怎么样把合规的培训从上到下地贯彻到企业中去。”友邦保险中国区首席执行官蔡强表示。

　　除了公司高管，保监会也认识到行业的痼疾，今年以来开始重点整治销售误导。5月16日，保监会起草发布了《人身保险业务经营管理规定(征求意见稿)》，明确禁止误导销售行为，对于触犯条例的保险代理人和保险公司都做出了严厉的处罚规定。

　　《投资者报》记者 薛玉敏