在汽车行业盛行着一句话“第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车是售后人员卖出去的。”这句话充分说明了当前汽车企业的关注点。售后服务的好坏是影响用户后期对该品牌评价的重要因素，相对好的售后就会让客户有更高的忠诚度。
长期以来，售后服务一直是自主汽车品牌的软肋。自主品牌轿车主攻低端市场，不少车主都对爱车自行保养，造成了汽车企业对自身售后服务体系不重视。另一方面，不少自主品牌汽车企业经销商的约束力不足，造成了企业与经销商之间“上有政策下有对策”的尴尬情况出现。很多消费者甚至因此抛弃了自主品牌轿车。
随着汽车保有量的增加、新车价格的走低，经销商的盈利也逐渐从售前转变到售后。售后服务已成为各大厂商在汽车市场竞争中的软实力，售后服务的好与差也在一定程度上左右该品牌的市场销量。中国汽车市场售后服务的文化也随着企业对售后的重视慢慢成型。
但相比合资品牌在中国的售后服务水平，我们年轻的自主品牌汽车企业仍有着较大的劣势。
首先，售后服务地区化差异成为自主品牌售后服务方面的难题。
自主品牌由于市场供需、地区化发展等诸多因素，在不同城市、地区，终端4S店的数量有很大差异。大多数自主品牌在北京、上海等一线城市和品牌生产地的4S店数量较多，网络较为密集。在需求量较少的偏远地区和品牌影响力不足的地区4S店布局较少，甚至根本没有4S店。这造成不同地区的车主在车辆需要售后时所享受的服务形成较大差异。不少车主需要将自己的自主品牌汽车送到离家很远的4S店进行常规的维修保养，更有很多车主需要跨区域甚至寻找综合品牌售后服务二级代理商，使得车主在购车后无法享受到方便、全面的售后服务。这不仅给广大车主带来不便，也严重影响了售后服务标准的统一化执行。
第二，自主品牌对销售及售后服务终端的约束力不足，造成售后服务质量差异化。
自主品牌相对合资品牌的规模较小，在经销商处的话语权较弱，售后服务的统一化标准在销售终端无法全面执行。这使得相同地区的同一品牌汽车的售后服务在不同的销售终端表现出不同的水平。车主在经历劣质售后服务后往往会选择对车辆自行的售后维修及保养。一方面容易使车辆在不正规处理后出现问题，另一方面也会让车主对该品牌的忠诚度大打折扣。
另外，经销商间统一标准不同，与车企间售后标准形成冲突。较大的汽车经销商都拥有自己统一化的售前及售后服务标准。而小型经销商则没有严格的执行标准，且对企业要求的执行标准充耳不闻。结果会造成两类经销商的售后服务水平产生较大的差异，大型经销商与企业的售后服务标准之间查漏补缺，形成完美售后服务网络。而小型经销商缺少标准要求，售后服务能力低下。
第三，零配件供应迟滞严重。
自主品牌与合资品牌汽车有很大不同。年轻的自主品牌在成长过程中，难免会有几款“试水”车型上市。有些车型甚至上市不到半年，就因为销量过低或存在设计缺陷等原因，在汽车销售市场消失得无影无踪，最终累计总销量甚至不足万辆。
而反观合资品牌汽车，大部分新车行都是全球同步上市。即便销量最差的车型也有将近10万辆的年销量，更不用提卡罗拉、高尔夫、捷达等有着深厚历史底蕴的车型。相应的，产量决定了车辆零部件的储备量。有些零部件储备量较小的车型很有可能因为某些零部件无法供应而造成车辆难以修复，为车主带来巨大的经济损失。而且零部件的物流水平也成为自主品牌售后服务短板。经常有车主反映换一个保险杠，需要在4S店等上一个月。
当前，自主品牌汽车企业的售后服务仍处在一个成长的过程中。甚至不少偏远地区才刚刚引入4S店的概念。与合资品牌不同，他们在汽车业发达国家经历了完整的售后服务优化过程。而近年来一夜走红的那些合资自主品牌就搭上了合资品牌优质售后服务的顺风车，得天独厚的优势使他们无需担心售后服务系统的建成。但对于自主品牌来讲，发展售后服务的最好途径就是向合资品牌学习、借鉴。这也是必须要交的学费。■
《投资者报》记者 王川
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