浅谈门诊护理工作礼仪

　　门诊是医院作为医疗保健机构和患者发生交往的第一个环节，是服务对象与医护人员接触的第一关，同时也是医院面向社会的“窗口”。人们衡量一个医院服务的高低，往往是从门诊工作态度方面来衡量的。而在门诊环境中，首先接触患者最多的就是门诊护士。因此，门诊护士的工作态度、礼仪修养，往往是医院对外的形象代表。

　　门诊是患者就医的主要场所。人们出现健康异常问题往往首先就进入门诊，所以，门诊就医患者多，而且流动性也较大。此时，护理人员面临的服务对象除了患者本人还有其家属，每天均要面临大量的寻求帮助的对象和回答不计其数的问题。同时，来门诊就医的患者除生理不适之外，还普遍存有以下心理特征：急切见到医生、希望给自己诊治的医生是年资高者、伴有焦虑、恐惧、悲观、自卑和消极等心态。面临如此复杂的工作特点，门诊护理人员应该在工作中注意遵循以下的一些礼仪规范：

　　1 按照礼仪规范注重自己的仪表、表情、眼神、姿态和语言

　　门诊护士仪表要文明端庄，给服务对象以整洁、文明、大方的感觉，以便留下美好的第一印象。在与患者接触过程中，必须做到语言文明、态度诚恳；和蔼、可亲、面带笑容；语气声调柔和、悦耳；护理人员的坐姿和站姿要体现端正和规范；护理操作时动作要轻柔准确，这些都是门诊护士最基本的礼仪要求，有助于护患关系的融洽，消除患者对医院的恐惧心理。

　　2 为患者创造舒适的就医环境

　　门诊环境的清洁、优雅与否，也会影响患者进入医院的第一印象。干净清洁、秩序良好、环境优美、景色宜人的门诊环境会给患者一种美的享受，有助于痛苦和恐惧心理的减轻或消失。其中，还需要特别注意的就是门诊的就医秩序，它也是门诊环境中的一个重要组成部分。门诊护理人员应该采取多种有效的放方法，维持良好的患者就诊秩序，提高诊治效率，也为医生有效诊治患者创造一个良好的、安静的环境，从而提高工作质量和工作效率。对于复查的患者，应尽可能帮助他们找到其原诊治医生，以保证诊治的连续性。

　　3 热情接到，耐心解答

　　门诊作为医院服务的窗口，首先接待患者的就是门诊护士。门诊护士的言行举止直接影响就诊患者对于医院的印象。因此，门诊护士一定要耐心解答患者及其家属的询问。对于一些不了解或不确切的问题，也不应该说：“我不知道”，要请患者一边稍等，一边主动请教其他医务人员予以解决。

　　门诊护理人员要主动向患者介绍医院门诊情况、就诊程序、医院的环境、设施和开展的新业务新技术。注意说话时的语气、语调、和表情，多应用安慰性语言，以使患者心情稳定，更顺畅地接受门诊治疗。

　　4 积极做好健康保健知识的宣传员

　　护士的职责，不仅仅是单纯的完成护理治疗。随着人类健康需求的不断提高，向患者宣传卫生保健知识已经成为了护理工作中必不可少的一部分。门诊护理人员应抓住患者就诊的时机，通过使用各种宣教手段如电视、宣教手册、健康宣教板报、集体讲授或个体咨询等方法向患者宣传防病治病的基本知识，提高人群的健康保健意识。

　　文/张晓瑜

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