新时代灶神 海底捞
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- 发布时间:2016-01-28 09:47
洛杉矶因好莱坞和环球影城而喧闹,新加坡因鱼尾狮公园和圣安德烈教堂而静怡,东京凭浅草寺和银座异彩纷呈,首尔借明洞与景福宫演绎韩风。这些不同的城市,对于每年出境游的一亿多华人来说,有一个共同特征是,都能吃到海底捞火锅。
事实上,这些远离大本营千万里路的店,同样可以在海底捞移动端界面上找到,其中新加坡已经开拓到乌节路、IMM商场、克拉码头三家店。
这样的异域色彩,很容易让外界为它想象出一个全球化海底捞的明媚未来——用同一个锅服务不同国家的市场、不同肤色的客户。对于海底捞董事长张勇来说,这些海外店无疑能给自己长脸,但他更重视的却是更不起眼、面积也更小的社区店。
海底捞过去的门店,面积动辄1,500平米,其中不少数千平米的大店,这些大店是海底捞过去每年超过五千万人次客流的枢纽。而过去流传甚广的海底捞服务传说,多半也正是起源于发生在这些大店的小故事——服务赢得口碑,口碑带动顾客不惜打车而来,甚至排队等候——这种的正向循环是过去海底捞高速发展的独门利器。
但对于张勇的展望来说,如果以拥趸们作为海底捞的地基,与其靠激情,不如靠温情,而社区店虽然辐射范围更小,但老顾客比例更高,更适合作为温情的土壤。
“比如爸妈从老家来,你在单位无法脱身,如果我们社区店能做到,你会很自然地想到把提前把钥匙留在店里,爸妈只要到店里来。”张勇希望社区店能通过日常贴心的服务,赢得顾客的信任,这意味着对服务的更高要求。
至2015年底,1,000平米以下的社区店已悄悄地开出十余家,这对于海底捞的体量而言,手脚并不快,张勇说:“主要是机制、管理等方面都需要大力调整。”
这种调整的需要,使张勇开始在海底捞内部进行各种实验,其中既包括产品的改变——例如尝试更为个性化的千人千味,也包括组织结构的“折腾”。
为此,海底捞出现了一个专门针对顾客体验的“特种组织”,既有内部的店长等各层级的年轻人,也有外脑和顾客代表。这些背景迥异的成员定期飞到一起,就关乎体验的少数议题展开讨论,并形成实验指标与执行方案。
每到这种时候,浸淫餐饮二十余年的张勇会刻意抛开自己的看法,“最后还是要拿出方案来,到店里去试,毕竟想象客户的需求,总是有可能会出错的。”
随顾客需求演进的强烈欲望,使得海底捞愿意为此冒险。以北京上地华联店为例,这家几个月前开张的新店,开始摆脱火锅店的表现,主入口一条倾斜的主线打破空间和摆台形式的常规,玫瑰金不锈钢、喷绘玻璃、绿植墙连接着多处起伏墙面,互动投影的植入结合异形家具让空间更有层次,海底捞希望这些“科技、自然、年轻”特性,让顾客除了聚餐、聊天,还可以游戏、互动、举办小型会议。
这还是你熟悉的海底捞吗?
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