门诊护理投诉原因分析及对策

　　摘要：门诊就医是民众检查疾病，康复病情的集中场所。门诊内部护理满意度关系着民众的就医质量与门诊部的信誉形象。然而，当前门诊护理投诉现象屡见不鲜。只有究其原因并予以合理解决，才能更好的维护病患的合法利益。本文将就门诊护理投诉原因以及应对策略进行分析与探讨。

　　关键词：门诊 护理 投诉 原因 对策

　　[中图分类号]R2 [文献标识号]A [文章编号]1061-6035（2015）6-0101-01

　　一、门诊护理投诉的原因

　　1、护理差错事件

　　是指在护理工作中，由于医护人员对护理工作的不负责任，或者是因粗心大意而造成一系列的差错问题，影响了医疗护理工作的正常进行，给患者的精神以及身体造成了一定影响，但并没有因此而造成严重的后果。

　　2、意外事件

　　意外事件的发生是指由于某些特殊原因而导致患者出现身体损伤的事件，比如过敏休克事件，有些患者在进行药物注射之前就进行过过敏试验，并且也通过了试验，但是仍然会有部分患者因为自身体质的原因而发生过敏休克事件，这事实上是超出医护人员的专业能力测试之外的。另外患者在门诊临床中的意外跌伤事件，或者不小心的烫伤也属于意外事件。

　　3、护理纠纷

　　主要是指在门诊的临床治疗中，护理人员与患者由于某些原因而发生的争执纠纷。由于多种因素的影响，医护人员与病患之间可能会出现各种矛盾，而导致系列纠纷。比如在护理期间，有的医护人员对患者的态度不负责，或者是在护理操作中，发生了严重的操作失误事件，这些都会引起医护人员与患者及其家属的争执纠纷。

　　4、护理环境

　　护理环境是影响病患及时恢复健康的重要因素。病患以及家属不遵循医院规则、门诊地理环境位置、以及医院的管理体系的不健全，致使门诊护理环境不尽完善。这也是引起护理投诉的一个因素。

　　5、护患沟通不当

　　护患沟通不当是当前护理投诉事件中占据重要比例的一个因素。如，未成年人和老年人因年龄问题的影响，对自己的护理需求的表达不明确。而成年人与护理人员的沟通缺乏双向理解，不能站在对方的角度还原问题。因此，极大的影响到病患的需求与情绪，以致加剧投诉力度。而在发生问题时，病患与医护人员的情绪管理可能出现问题，双方在据理力争的争吵与纠纷中，因所处的位置与看问题，以及解决问题的观点不同，而使交流上升到沟通不当的层面，以致护理投诉问题日盛。

　　二、基于门诊护理投诉的对策

　　1、识别与判断投诉事件

　　一旦发生关于护理问题的投诉事件时，门诊首先要做的就是及时的识别与判断投诉事件。找出投诉人员与被投诉人员以及问题的根本所在，了解事实真相。在此过程中，切忌将投诉事件置之不理。这样不仅会加剧医患双方之间的纠纷矛盾，同时，也有损于门诊部的信誉形象。

　　2、及时排除护理风险

　　在护理投诉事件中，很大原因在于医护人员在护理过程中出现护理失误事件。在此情况下，门诊部在了解投诉事件后，要及时的使用药物、医学操作稳定病症，排除护理风险。

　　在医学护理中，各种意外式风险问题可能随时发生，因此，医护人员在发现患者的病症风险时，首先应该使用药物或是各种医学操作稳定患者的病症，减少因意外风险而造成的各种不良后果。比如，在儿科护理中，当儿童跌倒时，医患人员应该迅速将儿童扶起，并使用一些有趣的诸如笑话与简易玩具转移儿童的注意力，使其疼痛感在心理程度上减弱。

　　3、加强与家属的沟通与交流

　　在护理投诉事件中，家属的投诉主要源自于对病患的担忧程度。因此，门诊部要加强与家属的沟通与交流，了解他们关于对病患护理的一些需求。在护理管理中的操作中，医护人员要向家属传递关于患者的药物护理，饮食护理以及运动护理的知识。以使家属减轻对患者病情的忧患意识，促进恢复。疾病的康复过程是一个漫长而又谨慎的过程，因此，需要医患双方长期的、具体的、共同的努力。所以，门诊也应该向患者及其家属方提供相关疾病方面的书籍，或是一些教育处方，以便患者及其家属能够对病情有所了解，在必要的时候进行及时有效的自我帮助。

　　4、加强护患双方的沟通

　　门诊护理的最主要目的就是为患者服务，更好地促进患者疾病的迅速恢复。因此，在护理工作中，最重要的是加强医护人员与病患之间的沟通。因为患者本人对自身的护理需求是最清楚地，所以护理过程中要重视患者的感受，换位思考的理解患者。对于不同年龄段的患者的需求，要因人而异的区别对待。比如，未成年人与老年人的交流能力较弱，医护人员要耐心的听讲，多次进行询问与确定，以保证提供的护理服务准确无误。在投诉问题发生后，也要及时的予以诚心的道歉。

　　同时也要通过问卷调查电话咨询、病友交流会、专题讲座、赠送有关材料等方式对医护人员的护理满意度进行调查，以便使其更好地改善服务工作。在工作中，交流与沟通往往是最直接的解决方式。彼此坦诚，才能达到有求必应的结果。护理质量的提高，是医护人员与病患，家属之间共同努力的结果，需要各方人士的共同经营。

　　5、护理周边环境

　　门诊诊室内、室外、厕所地面要时刻保持干燥，床边应该设置相应的安全护栏，时刻注意周围环境的卫生整洁，去除不良污染源。患者上、下楼梯、外出散步以及室外活动时应该有医护人员的陪同。对于一些嘈杂噪音，门诊部要及时安慰家属以及病患，并与制造噪音的区域负责人进行沟通，处理问题，避免不必要的投诉问题。

　　小结：本文就门诊护理投诉原因以及应对策略进行了分析与探讨。当前门诊护理投诉主要是由护理差错事件、意外事件、护理纠纷风险、护理环境等因素造成的。而门诊部要针对护理投诉原因，认真对待，客观分析，对症下药，积极应对。诸如：识别与判断投诉事件；及时排除护理风险；加强与家属的沟通与交流；检验护理质量与满意度调查；护理周边环境等。

　　病患以及家属对护理问题的投诉，一方面是基于维护自身的合法权益，另一方面，也是对门诊部的一个警示作用。有益于门诊部对自身状况的了解与不断改进、完善。只有医患双方的共同努力，才能营造更好地就医环境。

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　　方严凤