质量控制护理模式对门诊注射输液室患者满意度的作用

　　摘要：当前社会经济水平在不断的发展进步，因此带动医疗环境也随之不断的优化，相对的人们对于医院的医护水平也有了越来越高的要求。通常医院门诊当中的人员流动性比较大，业务面也相对比较广阔。提升门诊科室当中的护理水平，不仅是提升患者对医院的医疗服务的满意程度，同时也是提升医院的“软实力”的一种很好的途径。

　　关键词：质量控制护理模式；门诊注射输液室；患者满意度

　　[中图分类号]R2 [文献标识号]A [文章编号]1061-6035（2015）7-0117-01

　　当前随着社会的不断发展和进步，人们对走进医院接受治疗时所接受的服务质量有了越来越高的要求，因此，提升护理工作的总体水平在整体的医疗工作当中也变得越来越重要了[1]。在医院当中，门诊是患者进入医院之后面对的第一个场所，它的人员流动性非常大，业务涉及面也非常广，具有强烈的独立性，医护人员的工作任务也非常繁重，它的质量水平确实是与患者对医院的满意程度有密切联系的，同时它的工作是否出色也和医院的声誉息息相关。本文针对门诊当中影响注射输液室的护理质量的各因素进行分析，尝试探讨如何制定进行质量控制护理模式的策略，完善门诊当中医护人员的工作水平，试图以此来提高患者对医院门诊科室当中的注射输液室医疗护理的满意程度。

　　1 注射输液室当中患者满意度的影响因素

　　1.1 医院角度

　　首先是医院中进行输液的环境（例如座椅）和患者的想象不相符，患者在此停留感到极为不适，与心里所想的有一定的落差，再加上门诊当中随时都有极大的人员进行流动，患者的不适感以及负面情绪在这种繁忙的环境下很容易就会产生；另外，患者就诊的程序比较复杂，患者从进入医院挂号到就诊，再到最后的付费取药等过程非常繁琐，还需要在不同的部门之间进行反复往返，加上患者本身的疾病带来的身体不适，很容易就会产生医生与患者之间的摩擦。

　　1.2 护士角度

　　有一部分护士并不具备比较高的业务水平，在工作过程中显得专业技术十分不足、操作起来失误也非常多，甚至有一些护士的服务意识比较低下，态度非常冷漠，或者是由于门诊科室当中工作的特殊性，人流量非常大，导致医护人员的工作量非常大，因此，造成服务不够贴心等都很容易造成患者及其家属的不满。

　　1.3 患者自身

　　患者走进医院自然是生理上患有疾病，因疾病带来的生理上的不适也让患者的情绪变得相对敏感，在等待的过程中花费的时间比较长、步骤比较繁琐或者护士的态度不够亲切贴心，都可能会让患者产生极大的负面情绪。如果此时患者以及患者家属的文化素质相对比较低，就会产生误解，甚至发生冲突，对医护服务的满意程度自然也比较低，甚至对医院的印象也会大打折扣[2]。

　　2 注射输液科室当中实行质量控制的护理模式的途径

　　2.1 管理质量控制

　　这个过程中主要是分成过程的管理、安全性管理这样的两部分，其中前者主要是通过将患者在门诊就诊的过程中，一些没有必要的步骤进行一定简化，用这样的方式，直接降低了患者在就诊过程中花费掉的时间。

　　除此之外，这项措施还能够从某种意义上增加患者在门诊就诊过程当中的反馈机会，由于就诊的步骤缩短了，花费的时间也少了，因此，患者可以详细的向院方反映自己的意见，同时也能让患者将自己的意见最快的传达到院方手里，保证医院方面可以尽快根据反馈意见完善自身工作；后者则是主要是将门诊就医过程当中涉及到的一些环境安全、安全监测、突发事件处理等保证患者生命安全的因素进行管理和控制，医院方面必须保证一旦出现紧急事件能够以最快的速度进行控制和处理，保证患者拥有一个非常良好的就医环境，同时尽最大的努力保护患者在就诊过程中的安全和稳定。

　　2.2 环境控制

　　这部分主要是因为患者在门诊当中进行注射输液的治疗过程中，可能会因为环境或者是自身病情的问题致使心情烦躁、不满，因此对于这种情况，医院要提供整洁舒适的环境，可以设置一些为患者提供便利性服务的设施，让患者能够随时感受到照顾以及关心，缓解疾病给自己带来的身体不适。

　　2.3 护士管理

　　这部分针对的是门诊中护士的医护水平，由于很多门诊科室中的护士水平参差不齐，服务态度也有好有坏，院方应该定期组织开展一些针对提升专业知识以及专业技能的培训，并且进行相对应的考核，以此来加强医护人员的医护水平；同时定期进行一些法律法规的学习活动，将护理质量与医患纠纷之间的密切联系提上日程，督促医护人员提升自身服务意识，将患者放在工作的中心[3]。

　　另外，单单是提高医护人员的职业素质也是不够的，还要建立起完善全面的监督体系，由院方和患者共同进行监督，拓展反馈渠道，及时纠正医护人员工作过程中一些不规范的行为，出台完善合理的奖惩制度，让医护人员能够保持高度的责任心，最终提升整个医护人员队伍的综合水平。

　　综上所说，在门诊的注射输液科室中，患者对医护质量满意度的主要影响因素包括医院环境、护士水平以及患者本身这样的几个方面，因此，实行系统化的质量控制的护理模式是非常必要的，患者只有在一个比较良好的医疗环境当中，接受了贴心的护理，并且尽快恢复健康才能对医院有比较高的满意度。

　　在针对一些医院进行实际的调查研究[4]当中，我们可以很明显的发现，在医护人员工作水平不断提高的同时，就诊的患者对于医院的满意程度也在不断提升，因此我们可以认为，患者的满意程度可以从侧面反映出护理质量，可以将它作为判断医院质量管理的水平是否过关的一个重要参照标准。

　　结语：

　　在医疗服务当中，通常对患者满意度的界定指的是患者对受到的医疗服务的一些期许，伴随着当前的社会环境不断的发展和进步，渐渐的人们对医疗服务也有了越来越高的期待，满意的标准也变得越来越高。特别是处于医院的窗口的门诊科室，人员流动又多又快，也很容易发生各种各样的医疗纠纷，对护理的满意程度有极不好的影响。

　　参考文献：

　　[1]黄惠琴.门诊注射输液室护理满意度的影响因素及对策[J].当代医学，2015，21（08）：103-104.

　　[2]王淑梅，李静.对门诊注射室1200名患者满意度的调查分析[J].中国医学创新，2013，10（21）：153-155.

　　[3]舒芳.门诊护理中应用护理质量控制体系的体会[J]．大家健康，2014，8（04）：371.

　　[4]陈娟.门诊开展优质护理的效果和体会[J].全科护理，2014，12（6）：558-559.

　　贺秋琴 何雪