酒店服务业价值创新理论及应用

　　酒店业提高服务质量成为酒店管理中永恒的主题，同时也是企业生存的基础。酒店与员工朝夕相处，同舟共济，一起努力开创新的局面，关系密不可分，同时，探索酒店品牌价值构成及提升路径，对于酒店经营发展具有重要意义。文章在分析酒店品牌价值构成的基础上，探讨了酒店品牌价值的提升路径，以及具体对策措施。

　　所谓酒店服务质量是指饭店所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度。服务质量的高低对酒店的生存与发展发挥着非常重要的作用，它有助于酒店管理者与企业员工在质量意识上的提高，同时也利于酒店经营。中国酒店业市场竞争从价格竞争阶段逐渐进入品牌竞争阶段，品牌的重要性及品牌蕴含的价值已被越来越多的酒店同仁认同。通过不断创新，提升酒店品牌价值，成为酒店服务业在市场竞争中制胜的关键手段之一。

　　酒店服务业产品创新的风险分析

　　市场风险。对于酒店服务产品创新，其风险最主要的来源是市场，包括市场需求量的变化、市场接受时间的延迟以及市场价格的波动等。酒店业的创新产品，尤其是全新的酒店服务产品，对于市场需求量、市场接受时间以及市场价格几乎是没有经验可循的，缺少了前车之鉴，因此风险就相对较大。

　　政策风险。任何企业都是存在于社会的这个大环境中，社会经济发展良好、政局稳定，会为企业带来安定的发展环境以及良好的发展机遇。但是对政策理解偏离方向、或者对政策缺乏敏感度等都会为企业的创新带来风险。首先，对于目标顾客，政策会影响人们的各个方面，影响到人们的收入、人们的购买意向、人口的流动等；其次，政策影响到酒店发展的大环境，在一定程度上限制了酒店服务产品创新的进行。

　　竞争风险。竞争是企业进行服务产品创新的又一风险来源。由于信息的不对称，我们不可能完全了解竞争对手下一步会怎么做，尤其是对酒店行业，由于其技术含量相对较低，服务产品容易被竞争对手模仿，因此，如果对于创新的时间等把握不好，或是由于其他原因搁置，都可能给竞争对手机会，使其创新成功，进而影响酒店的发展。

　　技术风险。随着酒店业技术含量的不断增加，技术与酒店服务产品创新也越来越为密切。技术为酒店服务产品创新带来的风险主要表现在技术的不成熟性为酒店服务产品创新带来技术应用方面的风险、技术不断进步，较快的技术更新为酒店服务产品创新带来的市场变动及成本变动风险。

　　酒店服务业价值创新与品牌价值提升

　　创新酒店服务产品，提升服务产品价值

　　面对顾客日益增长与多样化的需要，酒店需要树立创新服务的理念，以顾客的需求为服务出发点，对酒店现有服务进行改进创新，推出更多可供选择的服务产品，提高服务质量，以提升酒店产品的附加价值。酒店服务产品的创新，包括酒店客房、餐饮、娱乐等方面的创新。

　　客房：客房服务的创新首先体现在客房种类的创新。酒店通过将客房的设计与顾客的需求、酒店的风格相结合，设计出特色客房。例如推出具有特色的主题客房、绿色客房等。同时，配合酒店自身经营特色及主题风格，创新服务项目、房间布局和装饰艺术。其次客房的创新体现在服务细节的创新。鼓励员工不仅要注重标准化的服务，同时还要注重细节服务、个性化服务。另外，客房的创新还体现在客房管理层面，应加强酒店客房现代化与信息化管理，提高工作效率。

　　餐饮：酒店餐饮产品的创新包括烹饪方式、手法的更新，表现为传统菜品的推陈出新，各大菜系、中西菜点的融会贯通等等；推出顾客参与式服务产品同时提供送餐上门服务等；推出不同档次、不同风格的餐厅，实施餐厅差异化、品牌化战略等。

　　娱乐：酒店要进行娱乐服务的创新，应从现实的娱乐需求及趋势出发，考虑到顾客工作与健康的因素，结合酒店所处地理及人文环境特点，提供多种健康而又能使客户真正放松的娱乐项目，引进多种娱乐方式，满足不同年龄客户的需要，如滑雪、垂钓、潜水、爬山、采风、体验、购物等多种方式和内容的娱乐活动。

　　创新酒店营销模式，提升市场价值

　　创新营销策略，实行差异化营销策略。随着顾客需求的同质性趋于减少、弱化，而异质性不断增强、扩大，酒店应随之采取差异化营销策略，注重消费群体间的差异化，可以按性别、年龄、地域、收入等作为划分标准，并根据目标市场的差异，推出有针对性的服务产品，赋予其鲜明的形象和内涵，凸显出本酒店的个性特征，从而持久地影响顾客的态度与选择，为酒店开辟稳定的市场，提升品牌影响力与感召力。

　　运用多种营销方式。随着社会的进步，酒店应在传统的市场营销方法的基础上，创新营销方式。通过市场营销人员拓展酒店营销网络，将各营销分支机构覆盖重点营销区域，联合成一个整体的营销网络，更加准确与快捷地向顾客传递酒店信息，促进酒店的市场推广。另一方面，通过建设酒店网站，开通预订服务，或者通过专业销售网站，代理客房预订等，不断创新“网络营销”方式，使得传统营销方式与现代信息科技相融合，提高酒店的营销水平。

　　创新物业增值模式，提升物业价值。物业是指已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇，以及相应配套设施和周边场地等。酒店物业属于物业的一种，包括了具有价值和使用价值的酒店建筑及附属设施，以及酒店周边的场地、庭院等。酒店物业的升值受多方面因素的影响，包括酒店选择的经营类型；酒店的建筑及布局、装修风格、基础设施；酒店周边商业氛围、所处地段、交通情况等等。酒店物业价值会随着这些影响因素的变化而变化。

　　酒店业作为服务行业的重要组成部分，在目前的形式下，必须要进行产品创新才能保持持续的竞争力，特别是酒店产品的设计规划问题是解决品牌价值提升的前提和重点。其决定之后的酒店市场定位和子系统的定位及风格等。

　　郭登先 文