《旅游饭店星级的划分与评定》标准下酒店实施方法——暗访检查湘西州部分星级酒店所引发的启迪

　　经过对湘西州部分星级酒店的暗访检查，笔者认为酒店的整体管理有一定的基础，有自己的竞争优势，卫生状况良好，酒店的各项服务基本齐全，基本符合自身的星级定位。酒店软硬件基本能达到所定位的标准。但也存在一些问题，在服务过程中还不够全面关注客人需求，对客服务比较随意，热情不够，在主动服务、细节服务、客人需求、品牌推广等方面尚有很大改进空间。通过对暗访细节的梳理，分析了星级酒店服务中存在的不足和问题，提出具有针对性的改进建议。

　　暗访检查是检查中通常采用的一种检查方式，其方式具有灵活、快捷，检查情况真实等特点。酒店暗访的种类，目前还没有明确的分类，按照暗访的目的来说，大致可分为研究型、管理型、督导型、检查型、市场调研型暗访五种。检查型暗访是由上级行政、业务管理部门对酒店的管理和经营状况所进行的暗中检查，其检查涉及范围较广，包括对食品卫生、服务质量、消防、治安、夜总会等娱乐场所的检查。其目的是对星级评定和复评提供参考，以及对存在的不足和问题寻找改进的方法和措施。

　　某酒店暗访检查中采撷细节梳理

　　预订状况。某日早晨致电总台预订。预订员有问候声，并能报上所在部门。当笔者表明需要订房后，预订员未询问具体的预订要求便告知8点后才能进行预订，理由是有会议团队客人，房间已满，8点交接班后才能清查是否有空房，之后才能接受预订。笔者还在犹豫之中，预订员已“感谢您的来电”，并挂了电话，没有留下笔者的联系方式。

　　8点之后致电总台进行第二次预订。预订员在未询问笔者的详细预订要求的情况下告知客房已全部住满，要到中午12点过后才能接受预订。笔者表示只有2位客人，仅需要一间标准间，预订员说可以安排，在笔者的询问下告知酒店有三种类型的标间，并报出商务标间、豪华标间每晚价格，告知普通标间没有了。之后询问了笔者的姓名、联系电话、入住几晚，但没有复述、保留房间的截止时间与感谢来电。

　　入住登记状况。停车场没有人指挥车辆的停放，任由客人自己找停车位。

　　笔者抵达酒店，行李生无微笑服务与欢迎语，两名接待员正在为一客人办理入住手续，头也未抬，没有致歉地请笔者稍等片刻，在笔者等候的过程中，另一位客人插队办理了入住手续，等接待员办理完其他所有客人入住手续后，直接问笔者“有预定吗”，然后另一位接待员接着为笔者办理入住手续，并表示由散客价改为协议价368元一晚，笔者入住2晚，只收了700元押金，没有告知楼层与电梯方向，接收现金与递送押金条等不规范。在整个办理入住手续过程中，接待员主动性不强，亲切感不够，规范性也不到位。

　　笔者抵达房间后再次下到总台确定是入住两晚，接待员表示他们搞错了，需要加收300元押金，并宽慰说第二天中午去总台办理续住手续时再支付也一样，完全不考虑客人的便利感。

　　住店状况。大堂休息区茶几烟缸与电梯口灭烟盆烟蒂较多未及时清理。行李生到总台前来回走动交谈，而对厅门外乘坐的士前来的客人熟视无睹。笔者入住的房间以及楼道走廊小工作台、休息区都放置有烟灰缸，但该楼层下电梯后醒目处有明显标识显示该楼层为无烟楼层。

　　笔者入住的房间电脑上不了网，要求再加送2瓶免费矿泉水，当致电房务中心后，服务员能在3分钟内抵达房间。房间上不了网的原因是网线被拔出，但服务员在做卫生时未能发现和处理。服务员进房查看电脑时直接坐在电脑椅上操作，离开房间时也未使用相应的礼貌用语。

　　房间纱窗未关严实；房间卫生状况良好；沙发椅上有好些发丝；淋浴间水温不稳定，没有设置放置洗漱用品的搁物架；床椅摆放位置合理，但枕头和厚靠垫设计不合理，占据大半部分床位；隔音玻璃窗质量不佳，半夜可以听到外面的嘈杂声。

　　大堂吧自助餐客人用餐完毕后服务员收餐不及时；水果没有及时补上，等客人反映后才去理会；两名管理人员在用餐取食时大声喧哗；服务员在服务中显示出一种疲惫感，有的拎着托盘，有的手里拿着餐巾乱舞，在服务中不能时刻体现岗位气质。

　　结账离店状况。笔者来到收银处前，收银员继续做自己手头的事情，没有问候与招呼；没有主动告知笔者因超过下午2点加收半天的房费；没有确认笔者的姓名，未确认房号；未询问客人住店是否愉快；没有欢送语；全过程中收银员表情冷漠，没有一丝笑容。

　　星级饭店存在的不足及问题

　　酒店的整体管理基础环节薄弱。经过暗访调查，暴露出酒店的整体管理环节薄弱，酒店缺乏自己的竞争优势，不具备和竞争对手竞争的实力。酒店一线服务员对客服务意识和技能均不强，酒店的微笑服务、称谓服务、主动服务、灵活服务等欠缺，全店的卫生状况需进一步加强。服务需要进一步规范化和制度化，提倡“用心服务、用心做事”，尤其是管理人员还需提高行为规范的自觉性，逐步养成一种良好工作习惯。

　　一线工作人员忽略细节服务。细节决定成败，暗访发现细节，观察积累经验，督导落实终端。“大道至简”，每个领域、每项工作，都会有其最简单的原理，只要循此原理，就会走向成功。酒店管理、酒店服务也一样。细节，是酒店延续经营的基础，是酒店能够拥有竞争力的关键，服务细节做不好，顾客会逐渐流失，就会制约酒店的发展。细节最能体现服务的最基本要求，细节是“真刀实枪”的，而且最容易理解，同时又是最容易被管理者所忽略的。湘西州星级酒店的管理，很多年以来，都停留在接待、招待的层面上，谈不上真正意义的服务，其根本原因是忽略细节服务。

　　缺乏职业经理人成为制约湘西州星级酒店发展和提升经营管理水平的瓶颈。在暗访后的明察阶段，笔者接触了多家星级酒店的总经理，无一例外，凡是酒店职业经理人担任总经理的酒店，均能够让暗访客人感受到基本的星级服务，服务质量水平相对较高，反之，服务质量水平低下，达不到相应的星级服务水准。

　　酒店业属于竞争激烈的服务性行业，不懂酒店管理专业、职业化程度不高的掌舵人（总经理）是很难经营好酒店，让酒店在日趋白热化的竞争中立足的。目前，湘西州酒店业中既有丰富的经营经验，又具备专业理论知识的职业经理是少之又少，管理人才的缺乏，使得湘西州本土酒店业的整体管理水准普遍不高。

　　改善及提升星级酒店状况建议和期望

　　充分认识酒店培训重要性，全面排除培训中存在的局限性。目前，酒店方对培训重要性的认识已有较大提高，但还仍然存在很大的局限性。因此，要提升服务水平，提升市场竞争力，就必须充分认识酒店培训的重要性，全面排除培训中存在的局限性。一流的酒店源自于一流的服务，而一流的服务源自于一流的员工，一流的员工很大程度上源自于一流的培训。培训能提升员工的服务意识与服务技能，能提高管理水平与服务质量，能降低内耗节约成本。酒店高层们不但要认识到培训对员工及酒店的重要意义，还应在重视的基础上进一步将培训工作落到实处，要彻底改变目前司空见惯的：“关于培训，说起来很重要，忙起来次要，再说干脆不要了”的状况。

　　酒店管理层要重视员工培训，员工培训并不是提高酒店竞争力的唯一途径，但员工培训却是提高酒店竞争力的重要途径之一。只有通过培训才能使员工的素质得到提升；只有通过培训才能使管理者的意图得到贯彻；只有通过培训才能使酒店的制度得到具体落实；只有通过培训才能形成可持续发展的优势。酒店需要每年拿出一定数量的培训专项资金，对某些岗位的从业人员进行免费培训，要突出培训的针对性，改变对受训人员的培训需求没有下过多的功夫，员工参训的积极性没有调动起来的现状，培训的方式要灵活多样，培训要以效果为目标。

　　需建立健全内训机制，提升员工的服务意识与水准。近些年，随着以凤凰为龙头的湘西旅游业井喷式发展，湘西成为国内较热门的旅游目的地之一，湘西州内尤其是以凤凰和吉首为首的各种档次类型的酒店客源量较充足，即便是酒店的服务质量不高，管理水平有限，酒店的年均客房出租率都很乐观，这使得酒店投资方应有的忧患意识一再减弱，许多低星级的酒店对员工们的常规化培训基本上没有，员工上岗大多采取师傅带徒弟的形式，新进员工只要基本掌握简单的岗位技能就算通过，员工的服务意识较淡薄，仪容仪表礼貌礼节随意化，各种服务流程与服务标准等完全没有一致的规范，灵活的有针对性的个性化服务更是遥不可及。要改变这种缺乏竞争优势的管理状况，面对不断有各种档次的新酒店进驻湘西州，州内酒店业的激烈竞争态势日益突显，酒店高层应树立危机意识，怎样扩大或维持现有的市场份额，重视员工培训，建立健全长效的内训机制，有效的提升员工的服务意识与水准，进而全面提升服务质量是提升竞争力的必由之路。

　　加强《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308—2010）标准的学习和贯彻，实现质量控制。努力提高酒店全员的星级意识及专业化水平，结合酒店经营管理实际，完善酒店服务流程、管理制度，为提升酒店服务质量和管理水平打下基础。始终将提高客房舒适性摆在经营管理的首要位置，打造一流的星级酒店。

　　要坚持不懈抓好基础工作，要依照酒店的标准和流程对员工进行专门培训，特别是加强各项服务项目操作程序实操练习，随后跟进检查督导，辅以奖惩激励，将不规范的服务逐渐规范起来，始终致力于提升员工的专业素养。建立健全各项管理制度，各部门密切配合做好设施设备的保养和维护，降低运营成本。

　　实现质量控制是保障酒店经营发展的关键环境。由于酒店是以销售客房及餐饮为主的企业，服务就成为其提供的主要产品。在建立酒店全面内部控制过程中所提及的质量控制，主要包括产品质量控制和服务质量控制。服务产品是无形的，要靠酒店各部门各岗位员工共同来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种对应的过程，要保证这一过程处于规范的优质服务状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效质量控制系统，主要包括建立顾客满意为本的人性化管理体系、打造高素质员工队伍等。只有全面实现质量控制，酒店业才能在日趋激烈的市场竞争中站稳脚根。

　　文|刘芳

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