朱保全——万科企业股份有限公司高级副总裁兼物业事业部执行官

　　物业管理的网络创客

　　又一封感谢信放在朱保全的办公桌上。

　　习以为常。自从2010年当上万科物业老总以后，朱保全收到的不是热情洋溢的感谢信，就是言辞激烈的投诉书。这封信表扬的是北京万科物业员工，在高温酷热的天气下，依然坚守良好的服务。

　　然而，朱保全把这种感谢看作是投诉。他提笔回信：“这样的服务能坚持二十多年，确实不容易。但是作为企业管理者需要检讨的是，为什么二十多年来还这样，还在让员工在烈日炎炎之下工作？难道我们就不可能改变他们的工作环境和条件吗？”

　　换个角度思考，换种方式行动。

　　起点是万科住户手机上的APP“住这儿”。“住这儿”的整体框架十分封闭，面向的用户也仅为万科业主，或住在万科的用户，成为会员必须能通过住户认证。

　　在“住这儿”中，不仅整合了房屋报修、邮包、投诉等基础功能，而且用户可以清晰掌握所在小区的最新公告，热点资讯，并且可以由住户自己在APP上发起相关活动。甚至注册业主可以通过“住这儿”直接登录万科房屋交易厅，进行相关交易服务。

　　社交功能少不了。入驻的社区用户可以发起帖子和评论，分享交流诸如养狗经验、美容美发等信息。接着是社区购物点评：“住这儿”有一个“良商乐”板块，集合了附近美食、美发、超市、中介等商家，让用户分别对它们进行“活力排行”和“打入黑榜”。

　　例如，一位用户已经用“住这儿”投诉过随便放人进小区的保安，预约过漏水管道的维修，甚至已经习惯预定每天7：00小区楼下的早点，以及给他最喜欢的一家火锅店“补血”（即点赞）。

　　围绕一款手机APP来作物业管理，不独万科一家。龙湖、花样年、绿城等地产公司，也都相继在开发物业管理的APP。

　　不过，作为全国最大的物业管理公司，万科物业需要进行规模巨大、细节复杂的“互联网改造手术”——将400余个社区、60余万户家庭以及逾百万人的物业管理移动互联，而这一数字社区是当前中国最大的居家服务中心。“这是一个极其枯燥的过程。人们只看到移动互联网光鲜的一面，但APP的使用仅仅是一层皮罢了。”朱保全颇为感触。

　　“住这儿”的各种功能，背后是将人与物的数据化过程——万科物业的说法是“所有项目都有经纬度，所有设备都有身份证，所有岗位都有二维码，所有员工都有经验值”。

　　“以前，我会说，我们有300多个项目；但现在我说的是，我们有14456部电梯，因为每部电梯都有了唯一的身份证。”朱保全掰起了手指头，万科干了25年的物业管理后，现在把所有的房间、设备从头开始校对一遍，配以具体的资料认证，用户只要在APP上一说哪里出问题，物业的后台马上就知道相关信息。“最容易的应用是轻应用，就像在一个果盘里，有本事的就多放几个苹果，没本事的就少放两个鸭梨，但是端盘子这件事是最难的——把传统的物业转化为数据就是端盘子。”万科集团总部总裁办公室主任、南京万科地产总经理等岗位的工作经历，让朱保全熟知从地产开发到物业管理全链条的难点。

　　比较近一年来火爆的打车软件模式，出租车之所以能够移动互联，因为每辆出租车都是唯一的，但是历史上房地产开发中，并没有让电梯等设备变成“唯一的”，所以房地产物业数据化是一个“既劳力又劳心”的活儿。

　　“在这个过程中，你会发现有的历史数据可能错了，如何改它，改它的时候又持怎样的态度，到底要向客户多收钱，还是给客户退钱，而把二十年前的事重新倒出来，这有没有必要——所有这些问题都是遇到的挑战。”朱保全一口气细数“难念的经”。毕竟，不同于大多数互联网公司从一开始就切入数据，万科物业则是对传统的“人与物关系”重新梳理。

　　要做好，先想好。

　　“在移动互联的过程中，我们的竞争对手应该是互联网公司，但必须紧记：千万不要把自己当成互联网公司。”朱保全说这话时，目光如炬。物业管理天生就是“人员众多”的劳动密集型行当。“互联网公司从来不希望重资产运营，但物业公司最大的重资产是人员，如何通过移动互联网技术释放基层员工劳动力，让更多没有受过高等教育的年轻人有机会留在城市里？”朱保全继而解释说，物业管理公司不应该直接做互联网公司的事情，而核心则是把其中劳动密集型的特点发挥到最好。我们为员工宿舍配置Wi-Fi，为员工配置智能手机设备，目的就是让人与人、人与物移动智能互联。

　　在中欧管理学院就读时，朱保全的毕业论文题目是《基层员工发展与企业变革的关系》。他以保安、清洁工人等员工的职业生涯设计为切口，从而考量物业管理公司改革的全盘逻辑。

　　身为传统的物业公司负责人，朱保全却多次呈现互联网初创企业的谈吐。“未来不是APP的竞争，而是API竞争——也就是如何能够跟更多的人对接起来。我们要做的是物业管理这个API的接口，做好了，才可能跟越来越多的人合作。”他的这番话，说的既是技术关系上的内外互联，也是业务上人员的联结。

　　“我始终认为，房地产公司留给社会的不是一堆房子，而是丰富多彩的小区——尤其真正鲜活的东西，是小区里人与人之间的关系。”在接受采访的近两个小时里，感冒的朱保全未喝一口水，最后用这句颇具激情的话来作结束。

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