永田和彦：“好服务”的秘密

　　米黄色的整体建筑再加上钢化落地玻璃，雷克萨斯经销商店面在设计风格上保持着高度统一，也正是以统一的店面形象为依托，雷克萨斯希望在全球市场打造一致的“尊贵”服务。

　　相对而言，雷克萨斯还是一个“年轻”的豪华品牌，但其同时也是一个高速成长性的样本。在20多年的品牌塑造过程当中，低调的品牌性格、稳定的产品质量之外，“以客为尊”的客户服务同样构成了雷克萨斯的关键竞争力。

　　“我们希望中国消费者提到售后服务就能够联想到雷克萨斯这个品牌，与此同时，售后服务也应该成为雷克萨斯最鲜明的标识。”某种程度上，雷克萨斯中国副总经理永田和彦所描述的“理想”已经落进中国的现实土壤。以J.D.POWER每年夏天发布的中国汽车售后服务满意度研究为例，雷克萨斯在服务质量、经销商设施、服务后交车、服务顾问、服务启动等环节均处于国内豪华车总体售后服务满意度前列。

　　站在售后服务的高起点之上，如何持续提升消费者的满意度，这种思考其实给永田和彦带来了更多危机感。永田和彦将售后服务与消费者之间的关系形容为一种“誓约”，永田进一步给出了解释，在雷克萨斯的服务理念当中，“雷克萨斯对顾客立下了承诺，将为客户提供精细化的服务体验”。

　　按照永田和彦的说法，这意味着雷克萨斯需要在服务层面“秀出最好的一面”，具体来看，永田的目标是在完善服务细节的基础上，同时关注创新的可能性，以此应对差异化、多元化的服务需求。

　　资料显示，永田和彦在丰田汽车公司具有将近20年的工作经验，其曾先后负责丰田与雷克萨斯品牌在美经销商企划、服务与零部件运营、客户满意度以及客户关系维护等领域，并曾担任广汽丰田客户服务部部长一职。

　　加入雷克萨斯中国以来，永田和彦也主要负责客户服务领域，拥有国际化视野，同时熟悉中国汽车服务市场，永田和彦是一个合适的人选，推动雷克萨斯烙上服务王牌的标签。

　　细节与创新

　　在永田和彦看来，一个汽车企业可以通过提供“服务”的方式，为自己镀上全新吸引力。“日本企业往往非常强调‘工匠’精神，实际上，这种‘工匠’内涵不仅仅局限于制造技术上的精益求精，它同样包括服务细节的臻于完善。”好服务当然会有自己的秘密，雷克萨斯的这种“吸引力”嵌在细节之中。

　　在丰田汽车全球标准服务流程的基础上，雷克萨斯因地制宜，进一步制定了涵盖预约、接待、交车、回访跟进等8个环节的服务体系。以顾客需求为导向，覆盖服务全程关键节点，雷克萨斯经销店能够为前来进行保养和售后维修的车主提供独立的谈话空间、专属休息室和客户服务。

　　近年来，随着高档车消费者对于服务透明度以及服务效率诉求的提升，雷克萨斯4S店针对性地设置了维修进度长廊，车主可以近距离观察车辆维修情况；与此同时，雷克萨斯聚焦于推广气动设备和半自动设备，开发双人快速保养流程，这些手段也有效提升了售后维修效率。

　　另一方面，与其他高档车品牌的售后保修项目相比，雷克萨斯服务范围进一步扩大。永田和彦介绍，面对中国市场，雷克萨斯提供了4年/10万公里以及6年/15万公里（混合动力车型）免费保修保养服务，同步推进超过40余项的车辆检查。值得注意的是，这也是雷克萨斯在全球市场当中确立的售后服务最高标准。

　　“规范经销商服务细节，优化消费者服务体验之后，我们的进步空间在哪里？”逐步实现服务标准化的目标，永田和彦显然对此“并不满足”。“是否可以提前预测消费者所期待的服务内容，进而做出针对性的应对方案，满足消费者的差异化需求？”永田和彦嗅到了一丝“创新”的气息。

　　“我们经常提到满足消费者需求的概念，实际上，从顾客的角度来讲，汽车消费是一个涵盖从购车到售后多个环节的过程，这也要求我们全方位地理解消费者的期待值。”永田和彦认为，豪华车品牌的目标客户群体不仅注重产品性能，并且也对售后服务形成了独特的理解，这意味着豪华车的服务起点明显高于大众化的品牌，而且服务功能、服务手段也呈现出多样化的特点。

　　此前，永田在美国雷克萨斯具有6年的工作经历，在此期间，雷克萨斯曾委托调查机构，广泛收集消费者对于雷克萨斯服务内容的看法。永田表示，这种做法也给其推进中国市场售后服务带来了启迪。

　　“听见足够多的声音，这是非常必要的，比如说美国车主往往会提出不同层次的需求，对于雷克萨斯售后服务的期待值也相应更高，我们应该提出先见性的服务。”实际上，就如永田所强调，随着中国汽车市场的发展成熟，消费者同样会发出多样化的声音。另一方面，面对当下愈演愈烈的高档车服务战，雷克萨斯也需要在细节之上增添新意。

　　永田和彦坦言，雷克萨斯正在探索服务创新的出路，提供更有竞争力的服务产品。在互联网基因迅速渗透的背景下，电子化、智能化开始逐步拓展雷克萨斯创新服务半径。

　　永田和彦强调，雷克萨斯希望通过集合G-Book、SMB、 i-CROP等功能的e-CRB系统，尝试建立智能化服务的新标准。永田给出实例，G-Book和i-CROP系统目前能够实现入厂邀约和回访实时化管理，满足顾客个性化需求；i-CROP系统与DMS经销商管理系统的连通则可以保证预约、接待、交车等环节的快速对接。

　　2014年10月份，雷克萨斯智能副驾G-BOOK新增远程服务项目，可以实时接收车辆数据信息，并通过远程服务给车主提供异地支援。永田指出，这也是业界首次通过技术手段来为故障车辆提供服务建议。

　　当然，站在互联网变革的风口，汽车逐渐跳脱出移动工具的固定认知，如何以顾客家庭用车为中心，打造服务生活圈，永田开启了新一轮的思考，他也将为雷克萨斯勾画未来创新实景。

　　接触点

　　“我们和顾客直接接触的机会非常宝贵，如何利用有限的接触点，更好地展示服务形象，把雷克萨斯的服务理念‘秀’给顾客，这是雷克萨斯当下面临的主要挑战。”永田所指的“接触点”其实是指经销商网络，永田和彦坦言，雷克萨斯所制造的服务“尊崇感”必须通过一线经销店才能具体展现。

　　实际上，高档品牌之间的服务比拼，更关键之处在于经销商服务体系的构建。尤其随着雷克萨斯在华经销商网络的快速扩张，永田和彦面对着这道考题：如何提升整体经销商服务水平，培育一线服务人才。

　　根据永田和彦的介绍，目前，雷克萨斯在中国市场已有超过150家经销店、卫星展厅、Mini 4S店以及卫星服务中心等投入运营，服务网络也逐渐向二三线城市渗透。在急速扩展到市场环境当中，“复制”统一标准和特色服务，雷克萨斯的“秘密”在于推行金字塔式售后服务人员服务培训体系。

　　这一金字塔式培训体系当中，最基础的支撑是T-TEP(TOYOTAT ECHNICA L EDUCAT IONPROGRAM)与国内34所大中专职业院校的合作，其将为雷克萨斯经销商输送达到厂家培训认可的服务人才。

　　此外，雷克萨斯还提供面向经销商的服务培训，这培训系实行逐级培训模式，在此基础上，雷克萨斯中国通过经销商内训制度等方式，扩大培训对象人数，组织新车型、新技术培训。位于金字塔最顶端的人才打造机制则是售后服务技能大赛，这代表了雷克萨斯售后技术的最高考核水准。

　　永田和彦强调，雷克萨斯金字塔式售后服务人员服务培训体系各个环节相互衔接，最终以培养、输送服务人才为核心，其中两点非常重要，一是服务技能的落地，另一方面则指向价值观的层面，永田希望，一线服务人员能够以满足顾客需求，而激发内心的愉悦感。

　　具体来看，T-TEP项目着眼于“未来”，即以发现潜在人才为目标。据了解，从2011年开始，雷克萨斯中国进一步与T-TEP学校展开重点合作项目，在确保培训质量的前提下，进而协同展开雷克萨斯经销商服务人员的低级别培训。最让永田和彦感到振奋的是，T-TEP项目与教育部TEAM21的合作已累计培养上万名汽修类专业人才，这也构筑了雷克萨斯人才培养体系的基石。

　　而在经销商售后服务人员培训环节，雷克萨斯中国在售后职能区块中针对性地开设了改善部门，沿用日本本土“现地改善”的理念，深入现场，并且根据经销商实际情况，与经销商人员共同提升经销商的运营，随后逐步向全国经销商输出推广改善成果。

　　为了展开售后人员维修服务技能评价，同时搭建内部技术经验交流平台，雷克萨斯还在中国市场导入了售后服务技能大赛。在上海展开的2014年雷克萨斯售后服务技能大赛首次以混合动力为主题，雷克萨斯国内经销商体系的300多名一线技师参与其中。

　　通过金字塔式服务培训体系，提升整体经销商售后服务溢价能力，永田和彦坚持，所有的一线人员如何给客户提供服务，未来的服务方向是什么，这才是最关键的，并且追寻答案的过程也是无止境的。

　　某种意义上，雷克萨斯“矢志不渝，追求完美”的服务理念恰恰也是永田个人的座右铭，不过作为一名天性乐观、健谈的管理者，永田和彦坦承，“不断学习各个群体的需求是什么，这是一个让人愉悦的成长过程”，当然，永田和彦自身同样乐在其中，“享受这个过程”。

　　本刊记者/王雯