化工销售大客户管理模式

　　随着高分子技术的推广，化工产品得到了广阔的发展，能够应用于农业、制造业等其他工业领域。正因为其具有广阔的应用价值，使得市场竞争压力空前加大，做好客户管理工作，为客户提供优质的服务，成为了行业内竞争的核心，特别是对于公司产品忠诚度较高的大客户来说，更要对现有的营销策略进行改变，进而保证企业产品销售渠道的持续、稳定。该文主要对化工产品销售大客户管理模式以及其价值效用进行相关的探究。

　　化工产品销售大客户是指具有一定购买力，且具有稳定购买需求，对公司产品质量特性以及其他特征较为认可，在同行业内影响力较大的化工产品采购企业。大客户主要包括国内外知名企业、行业内精英企业以及集团大客户等，这些大客户会对化工产品制造企业的销售业绩以及销售渠道的构建造成一定的影响，因而是化工企业的重点客户，也是客户关系管理工作的重心。

　　一、化工产品销售大客户管理模式分析

　　高品质的服务是客户关系管理中的核心内容，因而化工产品销售大客户管理模式的构建也应该以现代化的服务营销理念为核心，进而开发客户经理制经营模式、以计算机网络技术为基础构建客户信息交流平台，进而促使客户关系管理工作能够在销售渠道拓展中发挥一定的价值。对客户实施分级管理，对大客户予以营销政策上的支持，同时，注重灵活性和有效性，不断加强对大客户的营销服务活动，深化过程管理。

　　客户经理制的概述。构建以客户为中心，以销售市场为导向的客户经理制销售模式，能够有效地拓宽产品的销售渠道，通过客户经理的衔接能够有效促进客户管理工作的落实。客户经理制改变了原有才产品销售管理体制，推崇以服务客户为导向，以地区和产品为主线的矩阵式组织和经营架构。客户经理的设置促使企业与客户之间建立了较为明确的服务对应关系。对于提供高品质、高效率、全方位的一站式服务具有推动作用。而且，客户经理能够对企业的销售结构与营销策略进行改善调整，从而能够促使公司产品在同行业市场中占有较大的份额。

　　大客户营销策略的实施。一是产品策略方面，稳定资源供应，优先考虑满足大客户的需求；为大客户提供定制化的产品解决方案；二是价格策略方面，依据市场供求关系和竞争态势，灵活制定价格策略，大客户通常能享受到一定的折扣优惠政策，如批量折扣、区域差价等；三是渠道策略方面，依据产品市场特性，对部分战略合作客户进行授牌，划定经营区域，规范经营行为，强化战略合作；四是促销策略方面，对部分优质大客户给予一定授信额度，收取一定比例的免息承兑汇票，或采用国内信用证方式结算等政策。

　　相关服务管理活动的拓展。第一，强化对大客户业务运行体系的扶持价值。如产品供应单位发货后，应及时对产品的运送状态进行必要的信息反馈，特别要关注物流发运衔接过程，进而提高化工产品交付的稳定性和时效性；大客户有相关的业务需求时刻享受订单优先，发货优先的高品质服务；开展运输线路招投标、承运商资质审查等措施，优化运输方式，降低物流成本。二是在市场前沿设立网点，让网点客户经理面对面与大客户接触，提供便利的上门服务，方便大客户，提升服务效果；并逐步建立以网点为中心的仓储式营销基地，增强配送能力，满足大客户物流需求。三是推进做好对大客户的服务交流工作。每年组织一次公司高层领导参加的与大客户之间的座谈会，听取客户对产品、服务、营销等各方面的意见和建议。加大与生产企业联合走访大客户的力度，近距离感受、密切感情交流，落实问题整改。

　　二、建设大客户管理团队的探讨

　　化工产品销售企业可以研究建立团队销售机制来实施大客户管理。创建一个多层级、跨职能的大客户管理团队，有助于有效协调各方关系，让企业内部各部门都能站在大客户的立场上，把管理理念和大客户的需求落实到为大客户服务的每个环节，各担其责，共同为大客户提供定制化产品和个性化服务，实现与大客户持久的双赢。

　　建设一个多层级的大客户管理团队。大客户经理是团队负责人，其他团队成员需要向大客户经理汇报业务，并由其进行业绩评估。作为团队的核心成员和决策者，大客户经理要建立和维持与大客户的高层管理人员的长期关系，共同设计大客户战略，并推动战略的全面落实；要为发展客户关系提供必要的内部支持，如资源协调、支出招待费用等；要协调解决与大客户合作中出现的问题，负责大客户业务的总体成功。石化企业可依据大客户的组织架构、对接要求以及相对的重要性，相应提升团队负责人的职级，可以由销售业务部门负责人甚至是由公司高层管理人员兼任大客户经理，以确保在组织结构上与客户全方位对接，各级别的客户经理都能与大客户从上到下进行接触，实现沟通；而不是将客户约束在某个接触点上。

　　建设一个跨职能的大客户管理团队。大客户经理、网点客户经理、产品经理和业务支持人员可以在销售部门内部组成大客户销售团队，团队成员保持紧密沟通，共同推进业务高效运营；依据大客户需求和产品资源特性，可考虑增加物流经理、装置生产管理人员、客户服务人员、财务、法律等职能部门人员，组成大客户虚拟团队，形成一个跨职能、跨部门的大客户支持小组，强化产销研之间的联系，形成一体化运作。产品经理配置产品资源，协调业务运营，监督产品交付；该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第565期2014年第33期-----转载须注名来源网点客户经理是管理大客户的当地联系人，是和大客户沟通的重要桥梁；业务支持人员负责开具订单、校验发票等日常性工作；物流经理依据大客户需求，组织提供相关的物流业务；客户服务人员针对目前存在的问题，提供技术服务和投诉服务；装置生产管理人员依据大客户需求，研发生产新产品或高附加值产品；财务人员监控财务绩效，法律人员为达成、修订和监督合同执行提供支持。

　　明确大客户管理团队的主要活动。与大客户一起确立合作战略，提出短期或长期的合作目标；形成具有操作性的大客户管理策略与行动计划；运用价格分析项目等系统，评估业绩，衡量价值，持续深化大客户分析，据此调整营销策略；深入分析与大客户合作中存在的问题，了解问题背后的原因，尽可能帮助大客户解决；保持多层次与大客户对接，如每季度或半年度组织大客户团队会议，确保与大客户有效沟通；主动预见和感知需求，联合生产企业研发人员，做到为大客户定制产品，提供个性化的服务方案和解决方案。

　　三、大客户管理的价值效用

　　确保了经营活动的平稳运行。从某种意义上来说，大客户能够迅速消化公司所生产的产品，进而保证化工企业内部的产销平衡，而且对大客户进行有效管理并拓展也能够促使销售业务平稳进行，有效地提高了销售业绩。此外，客户关系管理是销售管理工作中重点内容，基于大客户，能够让企业获得广阔的发展商机，而且也能够提升企业对销售风险的防范能力，良好的客户管理能够避免大客户流失，保障了企业的市场地位以及品牌价值。

　　发展和培育了优质客户群体。一是化工企业提供稳定的货源供应，能够满足大客户的生产需求，特别是在资源短缺的情况下，能够有效地提升大客户整体的盈利水平，增强大客户在同行业市场中的竞争力。二是提高了大客户对企业的感知，通过大客户管理，能够让大客户感受到自身的价值，而且也能够享受到化工产品供应企业的诚信、高效且具有针对性的服务，能够实现大客户对于轻松采购、优质采购和增值采购的发展需求。三是产品供应企业能够为大客户创造效益，与大客户共同成长，有助于战略合作关系的加强，也树立了好的合作伙伴形象，提升了市场影响力和控制力。

　　综上，本文重点分析了化工产品销售中大客户管理体系的构建，并进一步探讨了大客户管理的价值效用。随着化工产品市场份额的不断增加，以及各类中小型化工企业的建立，大客户关系管理已经成为市场竞争的重点，培养一批采购能力稳定的忠诚客户也远比开拓新的销售渠道容易的多。

　　（作者单位：辽阳石油化纤公司亿方工业公司）

　　徐庆峰 文

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……