门诊常见投诉原因分析及对策

　　【摘要】门诊是医院的前沿阵地，是直接服务患者的窗口，也是患者就诊的主要场所，有着服务点多面广、病人流动性强的特点，是投诉的易发地。妥善处理投诉，避免医患矛盾升级是医院健康发展的当务之急。现对我院门诊2011年6月-2014年6月发生的56件投诉进行归类，分析投诉原因，并针对原因制定对策，现总结如下。

　　【关键词】门诊；投诉；原因分析；防范措施

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料

　　收集我院2011年6月-2014年6月门诊患者及家属到客服中心、大厅值班主任、院办、总值班等部门各种投诉56例。在此期间，门诊病人挂号量1040250人次，门诊患者投诉56例，投诉发生率为0.005%。

　　1.2 方法

　　采用回顾性研究分析，根据各部门对投诉的详细记录，按投诉发生的原因，进行分类、归纳、分析，结果报告如下。

　　2 结果

　　门诊投诉发生情况：近3年门诊共发生投诉56例，其中2011年17例，2012年19例，2013年20例。口头投诉29例，书面投诉8例，电话投诉19例，共涉及工作人员49名，经核查有效投诉41例，基本属实38例，部分属实3例，无效投诉15例。

　　3 投诉原因分析

　　3.1 医务人员服务意识淡薄

　　该类投诉所占比例最大，有效投诉共26例，占63.41%。随着社会的发展及人民健康水平的提高，患者更多的关注自身需求和心理感受，少数医务人员缺乏主动服务意识，态度生硬、沟通能力差，解释问题不耐心、语言不文明而引发投诉。

　　3.2 医疗护理质量问题

　　该类有效投诉6件，占14.63%。其中病情解释不到位、诊断用药不当、操作不规范是主要原因。随着医学知识的普及，人们对医疗护理质量的要求不断提高，而医务人员业务不精、经验不足导致误诊、漏诊或诊断不及时，过度依赖辅助检查，不进行体格检查；操作不熟练、不规范，造成不良后果；门诊病历书写不规范导致不良后果，这些都是导致投诉发生的原因。

　　3.3 管理缺陷

　　该类有效投诉共4例，占9.76%。

　　（1）门诊流程不畅3例，患者从挂号开始到诊治结束要经过多次排队，检查科室分散、标识不清晰，部分科室出报告时间长，办理住院手续繁琐等原因造成投诉。

　　（2）便民措施不到位1例。门诊轮椅少不够患者使用。

　　（3）门诊护理人员相对不足。门诊量大，护士大部分精力用于分诊导诊，无法进行环境、人文管理，从而导致就诊环境拥挤，候诊秩序混乱，保洁监督不到位，接听咨询电话不耐心等问题，服务质量下降而导致投诉。

　　3.4 医疗费用过高

　　该类有效投诉3例，占7.32%。随着医疗技术的发展，各种新药品、新技术和新设备的引进使医疗费用不断上涨，且由于我国现行的医院分级制度，不同级别医院的收费标准不同，导致许多医院相同的检查收费标准不一，使患者在主观上对医院某些收费持有怀疑，而导致投诉现象发生。

　　3.5 就医环境欠佳

　　该类投诉1件，占2.44%。我院是一家专科医院，属于非市属单位，医院所有用地均为租赁，随着医院的不断发展，周边已经没有地方再扩展，造成医院狭小，很多配套设施不完善，比如没有食堂、停车场、超市等，给患者就诊造成不便。医院受地域限制，门诊诊室少，坐诊医生相对不足，导致候诊时间过长引发投诉。

　　3.6 患者期望值过高及社会因素

　　该类有效投诉1例，占2.44%。医疗行业本身还有许多未知的领域，因部分疾病的特殊性，许多不可知和不确定的因素依然存在，许多疾病无法攻克，治疗效果只能达到临床缓解或控制疾病的发展，并且容易发生医疗意外。②部分患者对医学知识缺乏了解，对疾病的预后期望过高，无法正确评估医疗风险，再加上有些媒体缺乏一定的医疗知识，发表一些片面性报道，激发了社会舆论对医院的不利影响，导致群众对医生缺乏信任，从而容易引起纠纷。

　　4 对策

　　4.1 加强教育，提高认识

　　加强和谐医患关系宣传教育，强化优质服务意识。加强医患沟通，缩短医患距离。医务人员必须带有一颗同情心，聆听患者的述说，有礼有节的与患者交流，做到多听、多问、多解释。语言的表达要清楚、准确、简洁、调理清楚，避免使用专业化语言、措词不当、重点不突出及不理解的术语。

　　4.2 加强医院管理，提高医疗质量，改善就医环境

　　加强基础知识及基本技能培训，提高医疗护理质量。医院定期组织医护人员培训学习并考核，不断提高医疗护理质量；增租周边居民楼为医疗用地，增设门诊诊室，增加坐诊医生，减少病人等候时间；门诊增加导诊护士，主动为患者提供服务，维持候诊秩序；大厅增加便民设备，满足患者多层次的需求；完善标识系统，增加地面脚印标识；张贴专家简介、出诊表、各楼层分布图、各科室路线，方便患者就医；门诊大厅及走廊张贴健康教育宣传图，免费发放健康教育手册；实行价格公示制度，在药房及挂号处设立电子显示屏，公布各项收费项目、价格、收费依据等，让患者消除对医院多收费、滥收费的错误认识。

　　4.3 建立通畅的投诉渠道，建立健全投诉处理的制度和流程

　　为创建和谐医患关系，妥善处理患者投诉，我院于2007年8月成立了客服服务中心，并在门诊大厅增设值班主任，选派临床经验丰富、具有较好沟通技巧的高年资医务人员担任，现场解决病人就诊过程中的各类问题。在门诊各窗口如挂号、收费、药房等明显处张贴服务规范以及投诉部门地点电话，各楼层设立意见箱，集中收集病人的意见和建议。病人在就诊过程中有任何不满都能便捷的找到投诉渠道，做到公开透明。

　　万安珍