商业银行手机银行业务发展策略研究

　　【摘要】自2000年手机银行业务进驻国内商业银行后，手机银行开始逐渐取代网上银行，成为更具便利性、更具竞争性的服务方式。本文通过对我国商业银行手机银行业务的调查分析，针对业务发展中所面临的各类风险，从安全、产品、营销等方面提出发展策略。

　　【关键词】商业银行 手机银行 安全性

　　手机银行，也称为移动银行，指利用移动终端通过移动通信网络办理银行相关业务。作为一种新兴的金融服务，手机银行可以使用户不再受到时空的限制，只用通过手机银行的界面，就可操作账户查询、交易、支付等金融业务。经过近年来的革新发展，手机银行已形成较为全面的业务体系，并以丰富的业务功能、主动贴身的银行服务，赢得了用户的认可。

　　一、手机银行业务的发展优势

　　（一）降低经营成本，提高盈利能力

　　根据国外金融研究机构（Booz Allen&Hamilton/Logica Estimate）调查：通过柜员办理一笔美元交易的平均成本为1.07美元，而通过手机银行办理则为0.16美元，仅为柜员交易成本的15%。2013年12月4日，我国4G牌照正式发放，4G即第四代移动通信技术，是3G的改良与发展，它能够高速传输高质的视频图像，拥有较广的覆盖面并可通过ID应用程序对个人身份进行鉴定，4G业务将会大幅度提升原依靠3G网络加载手机银行数据的速度，同时在保密性、安全性上将进一步的发展。

　　（二）完善银行服务，满足客户需求

　　随着银行小微企业用户数量的激增及逐渐增多的个人金融理财产品，用户到银行从一开始的办理存款、取款及汇款业务，开始扩展到如今的理财、基金、社保、银证转账、缴费等各种业务的办理，使得到网点排队耗时增多，不仅占据了用户宝贵的时间，也造成了网点内的混乱以及柜员极大的工作压力。手机银行可提供转账汇款、资金归结、投资理财、回单验证的功能，免除了用户到银行排队的烦恼，仅需简单的操作便可完成业务的办理，为用户打造一个全天候24小时服务的银行。

　　（三）开拓营销渠道，增强市场竞争力

　　智能机和即将要正式投入使用的4G网络，为手机银行的发展提供了良好的硬件及软件条件。手机作为一种随身物件，不仅具备了网上银行拥有的大部分功能，并且没有网上银行的不便携带导致使用受限的缺陷。通过手机银行平台，银行不仅能及时主动地将新业务推介给客户，还可对客户进行风险承受能力评估，提供投资组合建议，满足用户需求。

　　二、手机银行业务发展中存在问题

　　（一）安全问题

　　目前用户对手机银行服务的安全问题仍存在较大疑虑，据艾瑞咨询2012年中国手机银行个人用户行为研究中的调查，42.9%的用户认为手机银行未来最需要提高安全性，41.4%的用户因担心手机银行的安全性而拒绝使用手机银行。手机银行业务的安全性问题主要集中在以下方面：

　　1.手机信息泄漏。一旦手机丢失，手机中的银行信息泄漏，假若遭他人的恶意使用，将给用户造成极大的损失。

　　2.欺诈性交易。据网警“云安全”数据分析中心统计：2010年全年累计截获“假银行”类欺诈短信76693条，单月用户举报量突破6000条。各种“假银行”欺诈短信诱骗用户购买所谓的产品或服务，使用户遭受财产损失。

　　3.受限于网络信号。手机银行的操作需要依托短信及无线网络而完成，当发生网络堵塞或信号不稳定时，容易造成用户不确定是否已经交易成功或者是出现重复交易的情况。

　　4.手机病毒。智能机的出现，使得手机病毒日愈猖獗，用户普遍关注病毒木马窃密的问题，病毒侵入手机威胁着用户重要信息的安全性。

　　（二）用户的消费传统

　　大量的银行客户仍习惯使用传统的现金交易方式，这成为手机银行业务发展的主要障碍之一。目前各商业银行手机银行业务正处于市场培育与推广阶段，逾越消费者对现金交易的依赖度这一门槛需要一段较长的时间。

　　（三）推广手段以利益推动为主，忽视需求驱动

　　商业银行手机银行业务主要采用营业网点、社区银行、零售团队上门营销开通的方式，营销手段多为首次开通赠送话费、领取小礼品等。尽管社区银行及零售团队上门营销开通的方式为用户提供了便利，而赠送话费及小礼品对于用户也颇具吸引力，但不少用户开通了手机银行业务，并未进行交易，更有在获取话费之后卸载了手机银行的用户端终止了手机银行的使用。

　　三、手机银行业务发展策略

　　（一）安全策略

　　据中国金融认证中心此前的调查，58.5%的受访用户表示安全性是其选择手机银行品牌时考虑的核心因素。因此，解决用户对手机银行安全性的后顾之忧，将成为商业银行手机银行业务发展的首要问题。

　　1.加大宣传力度。虽然自手机银行诞生至今，在技术安全方面不可能做到万无一失，但绝非用户想像般不堪一击。用户对于手机银行的疑虑，大多源自对手机银行安全技术的不了解。银行在推广手机银行业务时，应提供一个模拟操作的平台，让用户在亲身实践中体会手机银行的便捷性及安全性，同时还要向用户普及安全金融的知识，如告知用户如何操作手机用户端以及及时退出登录界面；不向他人透露账号、登录密码、证件号等个人身份识别资料；查询密码与交易密码不要相同；遇到手机、银行卡丢失时如何保证账户不受到损失。只有银行对手机银行业务的讲解到位，用户安全意识的提高，才能减少用户的疑虑，做到防患于未然。

　　2.完善自身安全技术。商业银行应不断革新换代手机银行的安全防护措施，除动态密码校验、登录密码保护、密码强度控制、反欺诈反钓鱼控制、限额控制外，还应完善以下几项技术对手机银行的安全监控：

　　（1）SSL安全传输。SSL安全传输协议，能够有效保证通信链路上的安全，防破译、防篡改、防重发、对传输数据进行高强度加密，确保数据安全。

　　（2）超时自动退出。用户在登录手机银行后，超过5分钟没有进行操作将终端服务，必须重新登录才可以继续使用。

　　（3）自动清除信息。用户在退出手机银行后，账户、密码等重要信息应自动清除，避免信息泄漏。

　　（4）T+0实时交易监控。该技术将建立一个用户习惯特征数据库和欺诈行为特征模型，灵活配置监控策略，实现实时筛选可疑交易，并对交易分为低、中、高风险，低风险将自动放行，中、高风险则会进行事中控制，通过追加短信或电话的方式向用户进行确认，对确认为风险的交易实施阻断，防止欺诈行为的发生。

　　（二）产品策略

　　对手机银行产品的设计，离不开对用户群的发掘和培育，只有深入分析目标用户的交易行为，为其量身定做服务，才能成功的向其推介该项业务。由于手机银行这一新兴金融服务，是依托手机终端而生，而这一终端又需建立于智能机的基础上，所以手机银行用户年龄主要分布在18～40岁之间，且用户受教育水平较高，多使用跨行转账、资金归集、行内转账、话费充值等功能，因此应进一步完善用户常用功能的设计，使用户增加对这些功能的使用次数，促进交易，增加用户黏性；同时还应增加以消费、投资理财为突破口的服务。在涉及消费领域时，要注重用户的日常所需，如民生手机银行中的惠生活便是以消费为主的手机银行服务，但其功能涉及面较窄，不能完全满足用户的需求。而在涉及投资理财领域时，应开通除理财产品、基金、贵金属以外的如股票、期货、保险的购买，便于用户在任何时候、任何地方进行掌上理财。

　　（三）营销策略

　　针对目标用户多为教育水平偏高并多以青年为主的情况，应多针对在校学生、大中型企业在职员工进行专门宣传。多利用网站、支行网点、社区银行、服务经理上门推介等方式进行手机银行业务推广。通过传单发放，水牌广告、服务经理现场讲解等方式，让用户对手机银行业务产生兴趣。宣传时不仅应注意强调手机银行的便利性，更应强调手机银行系统的稳定性及安全性。通过提供模拟操作系统，及时解答用户疑惑，有效提升用户对手机银行的信任度。根据自身在市场上的判断，提供具有竞争性的价格，让用户享受了便利服务的同时，感受到手机银行价格的实惠，促进手机银行业务的发展和壮大。

　　参考文献

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　　[2]林欣.我国手机银行发展问题研究[D].首都经济贸易大学 2012.

　　[3]李壮，孙英隽，陈妍.我国手机银行发展的模式选择与对策分析[J]，经济问题探索，2011（09）.

　　[4]焦扬，胡冬燕，丁淑贞.中国手机银行发展模式研究[J].华北金融，2011（04）.

　　作者简介：邢祎（1974-），女，汉族，广东揭阳人，任职于广西师范大学漓江学院，研究方向：银行经营管理。

　　文/邢祎