浅谈人身保险电话销售过程中的问题

　　【摘要】电话保险的销售误导、电话扰民、服务不到位等问题一直得不到有效的解决。为了保护消费者的权益，2013年4月25日，中国保监会印发《人身保险电话销售业务管理办法》。本文主要通过了解该《办法》实施后人身保险电销渠道的现状，分析仍然存在的问题，并提出解决问题的建议。

　　【关键词】人身保险 电话销售 扰民

　　电话销售保险是以电话为主要的沟通手段，借助网络、传真、邮寄、短信、递送等辅助方式，通过保险公司专用的电话营销号码，以保险公司的名义与客户直接联系，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。我国人身保险电话销售模式起步于2003年，其简便易行，符合目前消费者追求便捷消费的要求。然而伴随而来的销售误导、电话扰民等问题一直得不到有效解决，成为每年3.15投诉的重灾区，大大的阻碍了我国人身保险的健康发展。

　　一、《办法》实施后仍然存在的问题分析

　　2013年《人身保险电话销售业务管理办法》（以下简称《办法》）加强了对电话销售主体的资质管理和销售环节的细节管理，大大的提高了对客户权益的保护力度。但是，《办法》的种种约束及准入条件增加公司的运营成本，使得中小公司的竞争力下降，这样就容易造成各保险公司为了提高自己的竞争力，寻找《办法》的规定的空子，对市场过度挖掘。从今年3.15投诉的情况看，销售误导、电话扰民等问题将继续阻碍着人身保险市场的健康发展。

　　（一）销售误导问题

　　在销售中，保险销售人员应当按照保单内容如实向投保人介绍保险责任，并就免除责任负说明义务。《办法》中第二十八条有相关规定：“保险公司应针对不同电话销售模式和保险产品制定规范的销售用语。电话销售人员销售保险产品须正确使用电话销售用语，禁止不当阐述”。

　　然而，在电话营销过程中，坐席人员一般把保险合同中比较重要又能快速表达完毕的内容告知消费者，对一些内容繁多的条款，往往为了节省时间而做简单处理。在保险公司销售话术中对保险责任的描述中，常常有类似这样的表述：“只要您因为意外在医院中的医疗费用，我们都可以报销X%”，而保险合同规定的医院是二级以上的医院。保险公司容易走向存有后期隐患的粗放式发展的道路。

　　（二）客户信息途径合法性与扰民问题

　　电话保险的方式主要是通过电话对客户进行营销，因此客户的电话信息对人身保险电话渠道至关重要，而客户对于不请自来的销售电话常常感到非常反感。为了保险消费者的权益，《办法》第二十四条提出：“保险公司开展电话销售业务，应建立严格的客户信息管理制度，遵守个人信息保护相关法律法规，通过合法途径获取客户信息，有序开发、规范使用现有客户资源，确保客户资料和信息采集、处理、使用的安全性和合法性”。

　　目前保险公司的客户信息，一般来源于通信公司，其合法性有待商榷。另外，电话营销模式下产生的陌生电话，直接侵害用户对其电话号码的隐私权，用户的电话号码属于个人隐私权的重要内容，电话号码是否需要让他人知道，以及需要让哪些人知道，都应由电话用户自己来决定，因此，不请自来的营销电话侵害用户的电话号码隐私权，同时也间接侵害了用户的其他隐私权。这个问题如果处理不当，不仅造成扰民问题，同时会让消费着对电话销售渠道失去信任。

　　（三）涉嫌将经营成本转嫁给消费者

　　电话营销保险是一种商业行为，营销者通过拨打用户电话推销保险产品或服务以获取商业利润。但很多情况下电话保险营销者却将其成本转嫁给了电话用户。在用户没有开通免费接听电话的情况下，用户接听电话需要付出电话费，即使开通了免费接听的用户，当其电话处于漫游状态时，仍然需要支付接听话费。显然这是目前电销渠道技术服务所解决不了的问题，也是服务不到位的表现。

　　二、《办法》实施后问题仍存在的原因

　　（一）保险公司方面

　　1.保险公司重视新业务的发展。电话销售渠道作为保险公司扩大保险市场的重要渠道，保险公司一定会紧紧抓住这个方式，尽最大可能的提高业务量。因此，制定销售话术是以高效率、快成交为指导原则的，尽可能的减少客户的提问问题，强调高保障来吸引客户购买。从而就出现了销售误导、未尽到说明义务的情况，为后期保单的稳定以及保险纠纷埋下隐患。

　　2.保险公司电销渠道硬件设备的不足。电话销售作为一个为提高自身利润的手段，不应该把销售中的费用转嫁给客户。保险公司电销渠道的硬件设备主要为开拓业务服务，缺少保障消费者权益的功能，也缺少和相关的通信公司针对此问题的合作项目。

　　（二）客户方面

　　1.客户的保险知识欠缺。投保人对基本的保险投保知识、保险渠道的认识不清。在销售过程中，将过多的精力用于思量产品保险责任的范围大与小，保险金的给付多与少，而缺乏对一些保险术语的了解。

　　2.客户在投保时不谨慎。投保人过分相信自己对电销坐席销售话术的理解，不作详细的询问，对免责条款不作具体的说明要求。虽然销售人员在电话中对投保人做出了仔细阅读免责条款的提示，但大多数投保人接到合同后，很少仔细翻阅具体的条款。

　　三、对解决电销过程中问题的建议

　　（一）保险公司方面

　　1.重新设计销售话术。严格遵守《办法》的规定，在满足销售技巧要求的条件下，设计更加合规的销售话术，让保险责任更加清晰，减少后期的保险纠纷。

　　2.合理化客户信息的来源途径。通过合理化的方式，如通过产品购买意向调查问卷的形式获取客户信息，更有针对性的进行销售，增加销售的成功率。建立严格的信息保密制度，防止电销渠道的客户信息泄露出去。

　　3.完善电销的技术服务设备，增强与通信公司的合作。保险人可以运用高技术设备，提高效率，同时避免对客户造成费用损失，主动承担销售成本，提高电销渠道的形象。

　　（二）客户方面

　　1.学习保险相关的知识，了解投保流程及投保过程中的注意事项。经常浏览保险相关的教育网页，学习保险行业的常用术语。树立正确的保险意识，客观的看待保险，了解电销渠道的常见问题。

　　2.树立正确的维权意识。对没有购买欲望的产品，客户要明确拒绝保险公司的推销。当发现自己的权益受损时，及时拨打相关的投诉电话，保障自己的权益。

　　尽管保监会对人身保险电话销售的监管越加严格，面对的问题仍然存在，除了需要监管部门继续完善法律法规，更需要作为主体的保险公司与客户的共同努力。

　　参考文献

　　[1]杜玉新.电话保险营销问题研究[J].金融教学与研究，2010年，（6）.

　　[2]林晓君，沈竹莺.电话保险营销模式下对保险人明确说明义务的认定[J].人民司法，2011年，（8）.

　　作者简介：吕颖（1988-），女，汉族，河北保定人，河北经贸大学金融学院保险硕士，研究方向：保险；陈晓（1989-），女，汉族，河北廊坊人，河北经贸大学金融学院金融硕士，研究方向：房地产金融。

　　文/吕颖、陈晓