整合营销策划在中小民营企业的执行

　　全球整合营销传播无论是对于企业的营销传播经理人还是公关公司，都是一种挑战，实践起来都有一定的难度。外企通常由市场营销部门指导销售行为，而在中小民营企业，一般销售优先，市场部更像是展会部门或是销售的后勤部门，基于此设置的组织架构不是特别有利于整合营销传播的策划和执行。通常，销售部会被认为是能给公司挣钱、带来利润的部门，而营销部门或者一般被称为市场部或者品牌公关部门，会被管理层以及财务部认为是花钱的部门，加上营销活动、品牌公关活动的投入产出难以衡量，所以在具体策划、开展活动时，或者在需要其他关联部门予以支持或提供行为资讯时，往往不被重视。

　　据笔者了解，目前国内多数中小民营企业负责市场营销或品牌营销的部门，虽然部门名称不一样，有的叫市场部，有的叫品牌部，有的叫品牌市场部，或者品牌公关部，但主要职能无外乎是负责展会、市场活动、公关活动、广告、媒体、官网运营以及内外刊物等，也就是主要在于塑造公司的整体品牌形象。就品牌公关部而言，工作中除了展会上浅层次接触到一些终端用户之外，更多是在办公室里闭门造车。不了解客户和潜在客户的行为资讯，也就很难有的放矢。在这种情况下，立志百年基业长青的老板，会希望塑造、提升品牌形象，品牌公关部的工作会比较好开展；反之，若只在乎短期销售业绩，品牌公关部通常得不到关联部门很好的支持配合，从而在实际工作开展中则会陷入重销售轻品牌的尴尬境地。

　　纵然整合营销传播推行起来有一定难度，但若将整合营销传播简化为设计信息（品牌建设）或者是设计激励（业务建设），将在很大程度上使得传播策划工作变得更清晰，这点无论是在广告、公关还是在市场活动中都很适用：我们的传播目的是什么？是让目标受众了解相关信息，提升企业品牌形象？还是刺激他们采取购买行为？如果是长期的提升品牌形象，那么设计及传播信息相对更为重要，即IGMC中提到的品牌建设；而如果目的是希望受众采取购买行为，那么在广告、公关中需要侧重设计及传播刺激信号，也即是IGMC中提到的业务建设。现在结合工作实际，谈谈我对整合营销传播的理解和在中小企业的执行。

　　行为资讯

　　整合营销传播理念认为，在IGMC过程中真正的第一步是识别不同类型的客户或潜在客户群体：现有客户，竞争性客户和新兴使用者。

　　实际在传播实践中，很难根据现有客户、竞争性客户和新兴客户采取不同的广告方案或者活动方案。通常是兼顾三者尽量有所侧重，比如广告投放，在预算有限的前提下一般会依据产品市场定位分析筛选受众相对匹配产品定位的媒体类型进行投放，比如定位高端市场的，会选择受众为高端用户的媒体。

　　从预算分配来说，则建议根据产品定位做大概的划分，比如年度重点推广的产品在预算上重点侧重，无论是从广告还是路演、展会，均以重点产品为核心展开。这样能在一定程度上保证最大化投入产出比。

　　接触管理

　　市场营销经理或传播经理通常碰到的困惑--“这不是传播的问题，这是管理、财务、技术或营运活动，我们只是在做传播，没有开发战略或运营这个公司”，这同样也是笔者曾经在工作中的困惑。品牌公关工作平常处理的的是广告投放、媒体维护、公关活动策划等事务，而整合营销传播要求的不仅仅是知道传播的内容是什么、选择什么广告位进行投放，更要求具备识别客户和潜在客户、了解客户的接触点和接触偏好、设计信息和激励并进行有的放矢的传送。根据笔者就职公司的组织架构下不同的部门职能，品牌接触统计如下：

　　品牌公关部

　　品牌公关部通常是在日常品牌宣传、公关活动中，周期性规律性的与受众接触，接触点包括展会、广告等等。

　　展会：展会人流大，是企业在同行面前以及客户面前、分销商等合作伙伴面前集中展示企业品牌形象的机会，故此展台搭建风格一定要符合企业品牌气质，尽量做到每年风格一致，要凸显公司企业文化和品牌形象。在细节上如参展人员的形体礼仪则要展现公司的精神风貌。如此常年保持一致的风格，品牌形象和气质才能得以积累，否则为了标新立异放弃品牌形象的一致性，今年这样，明年那样，常常更换风格导致的后果就是在受众面前不能形成视觉刺激和积累，从而不利于形象的塑造。

　　广告：广告间接地在目标受众面前展示着公司的品牌形象和产品形象，所以广告风格要符合公司品牌气质，务必严格贯彻执行公司的VI，VI以视觉形式传达着企业的品牌形象，不可以信马由缰、杂乱无章，不然对品牌形象建设毫无裨益。

　　软文：一般为公司的新闻事件、大型项目中标事件，新闻策划事件，通常来说，这类软文需要围绕公司的品牌使命和品牌承诺展开内容，这样才能保证长期一致传达同样的品牌信息。

　　网站：公司官网是企业的门面，视觉上要符合公司VI，内容上则要始终围绕企业的品牌使命和品牌承诺展开。

　　路演/品牌推广活动：在选择路演/推广活动的地点以及客户邀请方面，需要统筹安排，以IGMC的思维兼顾三类型的客户。

　　营销体系

　　营销体系在进行客户拜访、客服维修与回访时，与客户进行着非常频繁的接触。一般来说，在以销售为导向的中小企业，销售部或多或少存在着对品牌的不重视，认为品牌公关部是只会花钱不见响声的部门，但销售部人员却又是最经常与客户打交道的人群，他们传递的信息、他们代表的品牌形象关乎着品牌形象的统一，而且决定着客户是否会继续购买以及口碑的传播，可以说对品牌忠诚度起着决定性的作用。品牌公关部统一的品牌资讯如果不能传达至营销体系，那么通过传播在客户脑海里形成的品牌关系，在客户与我们的销售人员或客服人员接触时，得不到巩固与加强，甚至是负面的影响时，将对品牌建设具有不可估量的伤害。故在这个角度，品牌公关部更像是资讯部，需要经常将品牌资讯通过培训或者分享会议的形式，让营销体系知悉和了解，并能在与客户接触时“一个视角，一个声音”，传达一致的品牌信息，虽然具体的信息内容可能大相径庭，但是同样的核心价值一定要被重复描述，并在实际行动中经得起客户的验证，要符合品牌承诺，而不是反之。

　　其次是客服回访与维修，售后服务人员的一言一行都关乎着公司品牌形象，一百次的及时反馈只要一次的疏忽延迟，则可能打破了之前形成的良好品牌形象。这个品牌接触点通常会被很多企业忽略，认为产品已经卖出去就不必投入太多精力，客户使用好坏与企业无关。殊不知，客户维修与回访这个品牌接触点非常关键，通常决定着客户是否会继续购买，影响着重复购买率和品牌忠诚度，尤其在现在自媒体这么发达的环境下，让客户有着舒适的体验，就会营造良好的口碑传播，从而提升品牌形象和销售业绩。在维护与回访这个接触点，品牌形象的维护和提升依赖于每一位客户服务人员对于公司品牌使命和品牌承诺的深刻理解和贯彻执行，需要品牌公关部的持续宣贯。每一位客服人员实实在在的做事胜过于一切华丽的语言。

　　产品事业部（或者叫产品研发部）

　　通常来说，由于事业部承担着产品立项、设计、研发、试产等一系列产品开发工作，故一般事业部人员更侧重产品，如果与销售部反馈的市场信息、客户需求脱节的话，则会形成闭门造车。可能事业部花了几年的心血研发生产出的产品，销售并不愿意卖或者卖不出去。站在公司这个整体看，便造成了资源和成本的极大浪费。基于此，品牌公关部同样承担着资讯部门的角色，连接着内部研发人员和外部客户，要将外部市场讯息、竞争对手讯息传达给产品事业部，在产品广告、产品形象的打造以及产品活动中，要与核心产品项目研发人员、产品经理、销售一起沟通，从立项开始的产品定位、产品诉求来分析、寻找广告的诉求，从而达到精准的传播。

　　后勤部

　　后勤部不是在专业的场合与客户接触，通常在接待来访客户、接听客户来电的时候展示着企业文化和企业精神风貌。即便是前台接线员的一句话、一个语气，也可以加强或是损害公司的形象，这需要在公司内刊中重复传播一致的企业文化。企业文化是品牌使命在企业内部的体现。

　　因品牌是购买者与销售者之间的而一种关系，关系有其历史、含义、共有的理解和对未来的期望。理解客户如何同一个品牌建立起关系以及这种关系可以怎样被改进、加强甚至在必要时加以改变时，任何一个品牌接触点都是不能疏忽的。

　　客户有世界各地的产品和服务可供选择，是客户决定选择哪些品牌以及怎样与之发生关联。尽管组织的营销传播活动对品牌关系的形成和维持有不少作用，但推动品牌关系发展的是客户。

　　整合营销传播策略

　　多数中小企业在策划传播策略时，存在如下几个难点：

　　难点一：客户和潜在客户对于不同类型的传播并不加以区分，例如客户或消费者不会自己说：广告做得不错，但是促销活动不能支持和强化前者所创造出的品牌形象。

　　对于这个问题，需要我们无论在策划广告还是公关活动时，保持与中长期的传播诉求保持一致，同时需要将中长期的传播诉求、传播核心思想与经常接触终端客户和分销商的销售人员、客户服务人员沟通，以便在各个品牌接触点加强客户的品牌体验，让品牌公关部传播出去的品牌形象在各个品牌接触点保持一致。

　　难点二：整合营销传播策划者必须做出的基本决定之一是确定传播计划的成果是由短期成果联系。

　　由于财务和管理人员想要测量硬性回报，所以他们愿意选择清晰的、短期的决策。传播人员认为他们的计划需要时间，因此常常不能在短期内测量。但是将传播计划同财年度相联系的困难往往首当其冲。

　　通常品牌公关部在申请预算的时候会碰到这个棘手的问题，比如针对某产品线的公关活动，当预算审批流程走到CFO的时候，你或许会听到他说：这个产品现在还在亏钱...言外之意，能省则省，等挣钱了再做宣传...但是不做传播，怎么能让市场了解产品呢？所以，有时候在做内部说服工作的时候，比对外传播难度更大。此外，作为公司管理人员，尤其是公司尚处于快速发展阶段的企业管理人员，真正看重的真的是销售数据，所以一般能有销售刺激预期的活动，一般会更快得到审批，而侧重长期品牌形象的项目，很难甚至不能获得审批，这也是比较头疼的事情，虽然被称之为品牌公关部，但大部分做的其实是销售支持工作。一般他们会认为，公司业绩好了，品牌自然而然也就有了。殊不知，销售业绩可能会随着大的经济环境、政治环境、市场环境而波动，但是品牌忠诚度却不会。品牌是企业基业长青的根基，不重视品牌资产的积累，也有可能一夜之间企业轰然倒塌。所以，作为品牌公关部人员来说，对于企业管理层的品牌意识教育也很重要，这是很艰难的一个过程，最好若有品牌做得好的同行案例，会是比较有说服力的工具。

　　难点三：协调。如何囊括和统一一个组织中同客户和潜在客户直接或间接发生接触的所有内部和外在部门，让所有利于参与者理解将要设计的信息或激励信号，并能扩展营销传播活动的范围和价值。挑战在于，大多数情况下的内部沟通处在传播策划者的职责范围之外。必须同这些部门紧密合作，以确保所有的内部人员都已被包括并支持正在向外部受众传递的营销传播项目，没有内部支持，营销传播注定会失败。研究表明，如果内部不跟上和支持外部传播活动，那么这个组织营销和传播预算的浪费或误用可达到40%。

　　这一点与第二点一样，同样是日常工作中的难点，甚至更难。第二点是与高层管理人员和财务进行沟通，而这一点则是与销售部门、客户服务部门等日常与客户接触的人员沟通协调。对于这一点，笔者认为由品牌公关部牵头创办一本好的公司内刊--即传播企业文化的刊物，会比较好推动。这样内刊承担着宣传企业文化和品牌意识宣传的角色，便于与外部品牌传播融为一体，两者相辅相成，能更有效的将品牌使命、愿景和承诺体现在企业文化当中，能更有效地保持内外部协调一致。当然前提是，企业已经提炼出了品牌使命、品牌承诺和品牌愿景，且做了一定宣贯，这样传播工作也就有了魂，从而能在对内对外传播中保持品牌核心的一致性。

　　虽然在整合营销传播过程当中存在这样那样的困难和挑战，但总体来说，只要持之以恒推动，企业就会朝着好的方面良性循环。由于整合营销传播是20世纪90年代才开始兴起的概念，无论是外企还是民营企业，要在运营中实践，需要时间，也需要做很多长期积累的工作。有一点对于整合营销传播工作开展是特别有价值的，那就是将整合营销传播策划过程简化为设计信息和激励的过程，笔者将此理解为一个长期品牌建设和短期业务建设的过程，在品牌公关工作中，明确所策划的每一个活动，目的是什么，就能更清晰的指导接下来的策划流程和执行过程了。

　　（作者单位：中国传媒大学广告学院）

　　张丽莎