浅谈我国医患纠纷的现状及预防措施

　　【摘要】医疗行业是一个高风险的行业，随着医疗模式的转变和医疗水平的不断提高，人们对医疗质量、医疗安全提出了新的更高的要求，而患者的病情复杂多变，家属的期望值日益增高，对疾病的知识知之不多，这样，在医疗护理过程容易出现摩擦，处理不当将导致医患纠纷的发生。

　　【关键词】医疗纠纷 成因 防范措施 医患关系

　　[中图分类号]R2 [文献标识号]A [文章编号]1061-6035（2015）11-0106-01

　　1 医疗护理纠纷现状

　　从患者的角度讲，患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量期盼值越来越高。同时，随着人们法律意识的增强，对医院的失误也不再是忍气吞声，在这种形势下导致医患纠纷的增多。从医护的角度讲，护理服务的范围不断扩大，频繁的护患接触中，使医患纠纷产生的几率也大大增加。因此，我国医患关系、医患纠纷成了热点问题。

　　2 医疗护理纠纷的成因

　　2.1 医院布局不合理，就诊手续繁琐

　　医院布局不合理，就诊手续繁琐，使患者容易产生不满情绪，这成为医患纠纷的导火索。

　　2.2 医护人员服务态度差，工作不负责任

　　有资料表明80%的医疗纠纷有服务方面的原因。中华医院管理学会通过大量的调查认为“由于医务人员服务态度不好而引发的医患纠纷”占49%。也就是说“接近一半的纠纷实际上主要是由处理方法不当和语言上的粗暴”引起的。所以医护人员在医疗、护理过程中，良好的服务态度是非常重要的。另外，由于急诊科的特殊性，在短时间内要建立融洽的医患关系较其他科室更难。如果护理人员在对待患者时，服务态度生硬，语言出现强制命令式，缺乏同情心、关心和主动服务。建立融洽、和谐的医患关系也就更难了。

　　2.2 医疗过程中的费用问题

　　（1）患者及家属对医疗费用问题很敏感，医疗费透明度不够，当医疗费用大于病人的经济承受能力时，容易产生医患矛盾。

　　（2）医生增加不必要的检查，也容易造成患者的误解和不满，导致医患纠纷的发生。

　　2.3 病人对医疗水平的期望值过高

　　病人对扎针，创伤性检查有着恐惧心理，家属迫切希望解除病痛给患者带来的痛苦，希望医护人员技术过硬，操作一次完成。如果事与愿违，会造成了一种“公说公有理、婆说婆有理”的局面，给护患纠纷的产生又增添了一次机会。

　　2.4 医护人员违反医疗规章制度和操作规程

　　未严格执行各项规章制度和诊疗技术常规，是导致各种护理事故和差错并由此引发纠纷的最常见原因。护理服务的对象是人，人的生命是无价的，容不得半点马虎。医院的各项规章制度，不仅是长期护理工作的经验总结，也是用血的教训换来的，护士在工作中不仅要遵守，还要有严谨的作风和慎独的精神。这种精神要不分人前人后，不管有无上级监督，有无家属在场，都要按程序和步骤来完成，都应严格遵守，才能避免护理差错和事故的发生。

　　3 医患纠纷的防范措施

　　3.1 注重沟通能力和技巧的培养

　　（1）要尊重患者、完整地接纳患者，交流时态度和蔼可亲、举止温文尔雅；恰当的语言，让患者感到自己被接纳，受欢迎；（2）运用非语言性沟通；在巡视病人时，要善于运用目光接入患者，使患者受到鼓励和支持；进入病房要环视，使每个患者都感觉到护士的注意和关心；对患者表示安慰、安抚时距离可近些；（3）注意礼貌用语，多使用您好、请、谢谢、打扰了、对不起等称谓和患者沟通。语调要适中，语言要清晰，语气、神态中充满关切，使病人感到温暖可亲；（4）设身处地为患者考虑，巧妙地利用时间，可以在协助患者服药、接受治疗时进行简单对话，让沟通随时进行；（6）全面评估病人，了解其生活特点、接受能力、喜好等，针对不同病人作不同交流，既要符合病人的兴趣、又要有针对性。

　　3.2 关注护理服务细节和环节

　　细节决定成败，细节成就品牌。护士从事着是与患者生命和健康息息相关的职业，任何细节和环节的疏漏，直接影响服务质量。各种相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程等能否落实到位并使患者由满意到感动，关键取决于细节。细节体现在举手投足之间，注意细节，就会拉近我们与患者的距离，提高患者的信任度和满意度。

　　3.3 加强护患沟通，建立良好的护患关系

　　护患沟通是人文关怀在临床护理的体现，世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣（同情）应该看作与技术不够一样是无能力的表现，没有护患沟通，护士无法评估患者，无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。要用通俗易懂、清晰、准确并符合个性化的语言，详细交代注意事项，耐心解答患者的提问，实行首问责任制，及时传递治疗护理费用信息。为发展和谐的护患关系，护士应注重形象，重视首因效应，尊重患者的人格，注重语言与非语言交流的艺术性，特别是面部表情，护士恰当的微笑就象身着的工作服一样，必不可少，同时护士高超的技术水平是建立护患关系的基础。

　　3.4 防范护理纠纷，加强自身法律意识，

　　护理人员要认真学法、守法、用法，积极主动地运用法律手段维护护患双方的权利。作为管理者必须改变纯行政管理的观念，要将法律意识纳入护理管理方的考虑范畴。实行举证责任倒置，直接规定将本应由原告承担的举证责任分给被告，由被告提供证据证明原告的主张是不能成立的。与此相应，护士也要有维权思想。写出我们做的，做我们说的，说我们应该说的，注重规范操作和完善相关护理记录，维护自身的正当权益。明确护理人员和患者的权利与义务，增强职业使命感和责任感，熟悉自己的职责范围，落实各项制度，增强风险意识，所有患者都可能是潜在的原告，护士说话做事要谨慎，保护患者隐私，保守医密，严谨执行医嘱。护士有照顾患者的责任，只要造成了伤害，就得承担法律责任。

　　4 结语

　　希望我们的医护人员，能够以认真热情的态度对待工作每一个细节，同时掌握基本行为规范，尽量做到万无一失；而作为患者，多一些理解，少一些抱怨，不要把出发点放在得到利益上，不要利用法律而取得利益为目的，要在适当的情况下，利用法律制度来维护自己的合法权利。为了我们的和谐社会，我们的共同健康，就让我们一起努力吧！

　　参考文献：

　　【1】王彩霞.医学伦理学教程[M].北京：人民卫生出版社，2004.96，97

　　【2】徐茂，沈旭东.医疗服务应重视医患沟通.解放军医院管理杂志，2006，13（5）：429-430.

　　王月 梁宇宁 谭詠日