沟通在门诊护理工作中的应用效果分析

　　【摘要】目的：探讨沟通在门诊护理工作中的应用效果。方法：本次研究的350例门诊患者均为我院在2014年1月到2015年6月期间门诊诊治，按照医院优质护理服务要求对患者进行护患沟通。结果：本组350例门诊患者中，发生护患纠纷者8例，其护患纠纷发生率为2.29%。结论：沟通在门诊护理工作中的应用效果良好，其护患纠纷发生率较低，值得在临床上推广使用。

　　【关键词】沟通；门诊护理工作；护患纠纷

　　沟通，不仅是人们进行交流的方式，也是一种科学工作方法，更是一门艺术[1]。门诊是医院重要窗口，是患者和医院接触的第一站，其护理服务工作的优劣可直接影响医院的形象与声誉，因此，进行有效护患沟通、建立良好护患关系，是门诊护理工作的重要环节。护理人员需具备敏锐性与自觉性，掌握有效沟通的技巧，并由主动沟通的服务意识，获得者信任感，并满足其身心需求，降低护患纠纷发生率。医院为探讨沟通在门诊护理工作中的应用效果，选取2014年1月到2015年6月期间门收集的350例门诊患者作为研究对象，回顾性分析其沟通方法以及沟通效果，现报道如下。

　　1 资料与方法

　　1.1 资料

　　选取自2014年1月到2015年6月医院门诊诊治的350例患者作为此次研究对象，其中男180例，女170例，年龄为17~79岁，平均年龄为（49.95±11.31）岁；疾病类型：心血管疾病78例，消化系统疾病75例，呼吸系统疾病67例，泌尿系统疾病68例，血液性疾病62例；350例患者或家属均对本组研究知情同意。

　　1.2 方法

　　1.2.1 保障护患之间有效沟通

　　在门诊护理工作过程中，护理人员所进行的每个护理细节均需得到患者配合，因此与患者建立良好护理患关系，是得到患者有效配合的必要措施。首选，患者到医院门诊就诊时，门诊护理人员应予以微笑接待，将其咨询服务的工作靠前，实施首位首诊负责制；接下来，护理人员要主动巡视候诊区，并认真为患者答疑，倾听其主诉，做到有求必应、有问必答，实施合理分诊、导诊和针对性健康教育；最后，经过护患双方沟通，护理人员需了解患者心理状态、基本病情以及其对自身疾病的认知等，从而针对性的安抚其急躁情绪和心理需求，以此拉近双方距离，消除患者对于医疗行为的疑虑，增强其治疗疾病的自信，并减少护理后期工作的不必要麻烦。尽量使护理人员和患者均处于良好环境中进行工作和治疗。

　　1.2.2 掌握护理沟通技巧

　　门诊护理人员要注意在护理前，先谦和礼貌的为患者介绍自己，让患者充分了解自己的护理经验、护理能力等，进而保持轻松、乐观心情接受护理服务。其次，在门诊护理中的患者状态往往五花八门，患者所出现的临床症状不一，表现也不同。因此，选择沟通时机十分重要。护理人员可先倾听患者的主诉，并在恰当时机明确其所忧虑的问题，及时排解其不适症状，予以鼓励和安慰，调整患者心态。再者，当患者产生悲伤、抑郁情绪时，护理人员可通过鼓励发泄、沉默和触摸等沟通技巧，给予患者关心、理解和支持。同时使用温暖、真挚言语与患者沟通，使患者得到心灵慰藉。最后，如果患者的病情严重，要注意使用简洁、精炼的语言进行沟通，避免因不必要交谈而影响其情绪。另外，倾听也属于良好沟通技巧之一，能够体现门诊护理人员对于患者的尊重与关注。倾听，是通过患者动作、表情等非语言行为理解其表达内容，并体会其真实感受。护理人员在与患者沟通时，需聚精会神，与患者保持适宜眼神交流，不随意打断其讲话，姿势自然，并适当给予反应，如微笑、点头，轻声说“对”、“是”等，接受其所讲内容，鼓励其继续诉说。

　　1.2.3 增强护理专业技能

　　门诊护理人员还需具备敏锐观察能力、良好服务态度、迅速果断的工作作风、过硬的护理能力和水平、熟练的操作技能，并精通门诊护理常规工作，熟悉临床常见疾病的临床症状、治疗方法、护理手段、用药常识等，熟记临床常用的化验单意义和正常值，以便于为患者做解释和健康宣教工作，使得患者在门诊期间即感受到医院的优质服务，增强其护理积极性。

　　1.2.4 注意沟通语言艺术性

　　门诊护理人员的言语能够左右患者情绪，甚至影响其病情。因此，护理人员语言修养，应具备保护性、安慰性、科学性、婉转性、礼貌性、谨慎性、引导性和治疗性。门诊护理人员要根据患者年龄、个性、职业、性别、病情等采取不同沟通方法。态度，将患者身心需求作为出发点，有计划的通过沟通影响患者，实现治疗目的。护理人员在与患者沟通时，要平等相待，注意自身语言、语言和语调亲切、柔和、礼貌和自然，避免语言的直接、快速、粗俗、僵硬等。

　　1.3 观察指标

　　统计本组研究的护患纠纷发生率。

　　2 结果

　　本组350例门诊患者中，发生护患纠纷者8例，其护患纠纷发生率为2.29%。

　　3 讨论

　　门诊不仅是医院的窗口，还是医患矛盾的多发点和易发点[2]。因此，门诊护理工作人员必须充分意识到护患沟通重要性，并坚持将自身一言一行落实在护理工作中。常言道：“微笑，是最好的语言”，微笑待人是人际交往过程中解决紧张、生疏的首要要素[3]。门诊护理工作人员保持积极、愉快、热情饱满情绪与精神面貌，以朴实端庄的举止接待患者，有利于消除患者对医院的陌生感，并建立良好印象，增强其对于到医院诊治的信心。

　　据相关调查研究发现，85%的医患纠纷源自于缺乏沟通，仅有15%是因为技术问题所引起[4]。门诊是患者到医院就诊的场所，因为患者及家属通常求医心切，有不同程度的心理负担和精神压力，很同意和医护人员出现言语纠纷。所以护理人员要多理解对方情绪反应，每个护理人员均需有换位思考的意识[5]。语言沟通四大要求是：真诚、清晰、尊重以及有分寸。门诊护理人员对患者需有适宜称呼，保持适中语速。语速过快，会使得患者认为对方缺乏诚意，而语速过慢，会增加患者急躁情绪。当患者对于药物应用剂量和治疗效果产生疑虑时，往往会表现出过激言语和不满情绪[6]。所以，门诊护理人员要保持温和态度，使用流畅而真诚的言语，耐心为患者解释。门诊护理人员需时刻牢记，良好沟通可保持患者心情愉快，并提高患者对于医疗服务的满意度。反之，不适当沟通会导致患者病情恶化，容易诱发护患纠纷。

　　经本次研究发现，在门诊护理工作中采取优质护理所要求的沟通方法，其护患纠纷发生率仅2.29%。据此可知，沟通在门诊护理工作中的应用效果显著，值得在护理中推广使用。

　　参考文献

　　[1]李芳.护患有效沟通对门诊患者评估工作的积极作用[J].中国社区医师，2014，30(3)：105，107.

　　[2]吕卫新，李春红，孙红华，等.骨科门诊护理工作特征及护患沟通的技巧[J].中国医药导报.2014，11(12)：112-115，119.

　　[3]刘春娟.礼仪培训对门诊护理服务质量的影响[A].第三届中华护理学会科技奖颁奖大会暨第三届护理学术年会论文集[C].2013.

　　[4]单水娟.运用人文关怀护理杜绝门诊输液工作中潜在的护患矛盾[J].中国社区医师（医学专业）.2012，14(3)：335-336.

　　[5]董路湖，潘瑞华，袁细妹.良好沟通技巧及健康教育在妇科门诊护理工作中的应用[J].内蒙古中医药.2014，33(6)：133-134.

　　[6]李紫坤，李岩松.护患沟通在高校医院门诊护理工作中必要性探讨[J].黑龙江医学.2013，37(8)：747-748.

　　罗平