呼叫器使用中的护患关系问题和对策

　　【摘要】目的：探讨呼叫器使用中存在的护患关系问题及防范对策。方法：分析和总结呼叫器使用过程中及护理工作中护患关系存在的问题。结果：护理工作中因呼叫器使用存在的护患关系。问题：不能正确使用呼叫器、护患间交流障碍。结论：必须强化护理人员职业素养，提高护理过程中的沟通。

　　【关键词】呼叫器；护患关系；患者满意度

　　呼叫器管理是病区护理管理工作中必不可少的重要因素，随着护理事业的改革都提倡降低呼叫器的使用频率，熟不知就在这仅剩的呼叫器使用过程中仍存在着微妙的护患关系。护患关系是指护士与患者之间在提供和接受护理服务的过程中，自然形成的一种人际关系[1]。建立良好的护患关系是为了创造一个有利于患者康复的和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者接受治疗和护理服务，最大限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然。当务之急就是找出并解决呼叫器使用过程中的护患矛盾，从而缓和护患之间的矛盾，随之提高患者满意度。现报道如下。

　　1 临床资料

　　我科2014年4月-2015年4月守住病例中20例出现因呼叫器产生护患关系问题的患者，平均年龄为52岁；其中出现不能正确使用呼叫器有8例，剩下的12例均是由于护患间交流障碍而引发的护患矛盾。

　　2 现存的问题

　　2.1 不能正确的使用呼叫器

　　医院病房内的呼叫器是住院病人呼叫护士的一种联络工具，给病人和护理人员带来了极大的方便，但是对不能正确的使用呼叫器却给护士及病人都带来了矛盾。当患者出现任何问题都会按响呼叫器呼叫护士，但由于护士工作繁重、紧张，护理人员缺失，护士急于完成工作，没有时间将呼叫器接听起来，而穿梭在病人之间，部分患者就觉得这个呼叫器只是个摆设没有起到根本的作用。

　　2.2 护患间交流障碍

　　2.2.1 护理人员方面

　　（1）心理压力

　　工作负荷过重，与病人及家属沟通不够；另外长期超负荷运转，加上中夜班较多，福利待遇低，容易产生抱怨情绪，对患者缺乏通信和理解心，往往用强制、命令式语气对患者讲话，或者就是不赖烦的口吻问患者，使患者及家属产生你放心里。

　　（2）自身素质

　　护理工作面对不同层次的病人，如果护士自身不具备良好的综合素质，在加上沟通能力的缺乏，工作压力的迫使下，无法拥有良好的心态面对病人，就会和患者造成口交之争，引起护患纠纷[2]。有的护理人员虽然技术娴熟，但缺乏道德修养，缺乏与患者的沟通能力。对患者态度冷淡、厌烦甚至鄙视，所以呼叫器接听时总是硬生生的一句话“干什么？”没有考虑到患者的感受，没有做到凡事为患者利益着想、设身处地为患者解除病痛的角度出发，产生护患矛盾。

　　（3）缺乏呼叫器礼仪

　　呼叫器铃声响后，不能及时接听询问患者或回应患者，而是让其是无忌惮的响铃，对患者的呼叫置之不理。接听呼叫器时缺乏礼貌用语，总是对患者的问题解释不当或解答态度生硬，就会造成与患者的沟通不到，到患者及家属不满。

　　2.2.2 患者方面

　　患者受病痛的折磨而变得情绪不稳定，容易激怒，而且反应敏感，所以患者听到生硬的话语时，容易与护士发生口角，在护理过程中格外的挑剔，从而影响护患关系。

　　3 对策

　　3.1 呼叫器使用礼仪

　　首先护士应该学会如何正确使用呼叫器的方法，并掌握呼叫器正确的接听方法和呼叫患者的方法，如：当呼叫铃响起后，责任护士应当在响铃后一到两声后接起呼叫器，在此应该有称呼语，是对患者的一种尊重，随后“请问…”，“请稍等，我马上就来”等礼貌性用语。这样的语言听起来患者及家属心里也很舒服，及时的接听呼叫器也不会因为呼叫铃响后长时间无人接听而使患者感到焦虑、担心。

　　3.2 保持健康的情绪

　　情绪是可以传播的，护士情感反应的流露会直接影响到周围环境，因此护士要保持健康的情绪，不将个人的情感带到工作中，任何时候都要保持稳定、冷静、热情的工作情绪。呼叫器也会将护士的不好的情绪传递到患者哪里，所以拥有一颗健康的心是很必要的。正确指导患者家属参与到护理，取得家属的理解和支持，指导患者学会自我调节，保持情绪稳定，掌握自我护理的方法。

　　3.3 病人需要关怀、使用真诚的语言

　　住院期间由于患者与外界联系的部分性中断，患者会感到孤独寂寞，处于一个消极的状态。如果护士对患者诚恳、热情的态度使患者感到真心帮助和关心她们，他们会愿意对我们敞开心扉，

　　3.4 提高护士的业务素质

　　在临床护理工作中，护士接触的患者来自于社会各个不同的阶层，护理人员除了要有精湛的专业技能外，还应具备良好的人文知识和人际沟通技巧，努力提高自身内涵和人格魅力，学会换位思考，体会患者的感情和需要，从而大大提升护士的职业形象和地位。每个护理工作人员都必须明确自己的工作是围绕患者进行，患者是护士安排一切活动的中心[3]。

　　3.5 建立良好的护患关系

　　患者在医院里接触最多的、最密切的是护士，因此良好的护患关系在护理活动中十分重要，是保证护理工作顺利开展的关键与基础。灵活运用沟通技巧与患者进行有效的交流，用具体行动来帮助患者解决实际问题。

　　参考文献

　　[1]尤琦红，史晓芬，张建.护理工作中的护患关系问题和对策[J].医疗装备，2014，(9)：123-124.

　　[2]金凌艳.浅谈建立和谐护患关系的印象因素及应对措施[J].求医问药，2012，10(2)：688-688

　　[3]陈华莉.英国护理的人文实践[J].国外医学护理学分册，2044，23(12)：534-537.

　　李星