专家门诊预约诊疗的实践与体会

　　摘要：目的 探讨专家门诊预约诊疗工作的实践与效果，以进一步提高医疗服务的能力。方法 通过对近年来我院开展的现场、电话和网上三种形式的专家门诊预约的情况进行总结和分析，对预约过程中存在的问题提出相应的应对措施。结果 开展多种形式的专家门诊的预约诊疗，能有效地缓解挂号难的情况，对改善就医环境，方便患者就诊、缓解看病难和就诊等候时间长等问题有着积极的作用。结论 多种形式的专家门诊预约为患者及家属提供了快捷和便利的人性化服务，创新了医疗服务的新模式。

　　关键词：专家门诊 预约诊疗 实践

　　[中图分类号] R2 [文献标识号] A [文章编号] 1061-6035（2014）14-0371-01

　　预约门诊服务是患者通过现场、电话、网上三种预约形式，能自主的选择合适的就诊时间和适的医生，完成诊疗过程的一种服务方式。这是对现行的即时挂号、即时就诊模式的补充和完善，是为缓解群众看病难问题的有益尝试〔1〕。我院门诊部为了贯彻落实卫生部〔2009〕95号文件（关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见）的要求，进一步方便病人的就医，从2010年6月开始逐步对专家门诊开展了多种形式的预约诊疗服务工作，通过多年的具体实践取得了较好的效果，现探讨与分析如下。

　　1.资料与方法

　　1.1 制定预约诊疗工作制度

　　门诊办公室制定了家门诊预约服务工作的制度并在院内外广为宣传，制度中对约工作的接待和安排的工作部门给予确定并提出具体的要求，要求做好号源分配和登记工作，留下病人的信息，科学的安排患者的就诊时间；如预约日期专家的出诊时间因突发性事件出现而不能如期出诊时要提前通知患者更改到预约就诊的时间并表示歉意；病人如因故不能如期到医院就诊的，也可以通知便民服务中心工作人员进行更改，同时及时其他人就诊，以免浪费宝贵的医疗资源；制度规定预约中心工作人员或其他科室的人员不得私自截留用于预约挂号的号数，保证预约工作的公正透明；门诊办公室根据预约工作开展的情况和预约诊疗全程进行监管，并及时处理和协调有关问题。

　　1.2 建立预约诊疗就诊流程

　　要做好预约诊疗工作，方便病人的预约必须建立一整套合理的预约诊疗流程，我们根据现场预约、电话预约和网上预约诊疗三种不同的形式制定了详细的流程并在门诊大厅和医院网站上进行公示，以方便病人的预约。

　　1.2.1 现场预约：病人或家属→门诊大厅预约中心→根据患者需求，由预约中心工作人员填写现场预约单内容：包括患者姓名、年龄、性别、身份证号码或医保卡号码、家庭住址、手机号码或固定电话、预约就诊日期、预约专家姓名，发给患者预约单→患者来门诊就诊的当日凭预约单到挂号收费处进行挂号，然后到专家门诊室候诊。

　　1.2.2 电话预约：病人或家属在周一至周五上午7：30至下午14：30时间段内拨打电话至预约中心进行预约→预约中心进行实名制预约登记、并留下病人的联系电话、身份证号码和家庭地址，确认预约成功→病人在就诊当日前来预约中心领取预约单（预约中心工作人员核对病人信息）→到挂号收费处进行挂号，再到专家门诊室候诊。

　　1.2.3 网上预约：病人或家属→可以登录医院网站，进入网上在线预约系统并注册，然后遵循预约的要求进行实名制预约专家门诊→病人在就诊当日前来预约中心领取预约单（预约中心工作人员核对病人信息）→到挂号收费处进行挂号，再到专家门诊室候诊。

　　2.结果

　　我院自开展现场预约、电话预约和网上预约后，既方便了病人的就诊，也维护了门诊的医疗秩序，统计数字显示自2010年开展专家门诊预约工作以来，每年预约专家门诊的人数都以30%的幅度在递增，这说明老百姓对专家门诊预约工作这一新鲜事物已经逐步接受，通过问卷调查65%的患者赞同这一做法；对患者带来了极大的便利。

　　3 讨论

　　3.1 有效缓解挂号难的情况

　　现场预约患者可在当天就诊后到预约中心预约，电话及网上预约可使患者在家中、办公室或其他场所轻松完成专家预约，避免专家号难挂，起早排队仍挂不到号等问题，患者可合理安排自己的工作及学习，为患者节省宝贵的时间。

　　3.2 患者可以自主选择医生

　　患者可以自主选择自己满意的医生为自己进行诊疗，这是患者的心愿。我院在门诊大厅和网站的预约系统中详细介绍了各科的概况及各科专家的详细资料，患者可根据自己病情及专家特长，选择专家进行预约；据有关的问卷调查显示要求并接受专家门诊预约的病人占61%以上；在对129位专家的问卷调查中显示认为需要实行预约就诊的专家达到75%以上[2]，患者可以根据预约的时间来接受专家的诊疗，专家也可以集中精力对约定的患者进行诊治，做到忙而不乱，达到双赢的目的。

　　3.3 改善就医环境

　　在就诊高峰时间，候诊大厅病人很多，空气流通差，预约专家门诊的患者虽然在门诊就诊人数中的比例很少，但还是起到了分流病人的作用，从而使患者的就医环境得到改善。

　　3.4 预约门诊存在的问题及应对措施

　　3.4.1 医生停诊

　　出专家门诊的医生在预约期间，由于开会、抢救、生病等突发性的因素造成专家医生无法在预定的专家门诊时间出诊，势必影响预约门诊。因预约专家医生停诊的，我院采取应对措施：要求专家医生尽可能正常出诊，如遇上述情况，则应提前通知门诊办公室作备案登记，由门诊办公室通知门诊预约中心及门诊预检处，如有预约患者，则由门诊预约中心根据患者留下的电话号码，进行电话通知。专家医生因特殊情况当天停诊的，护士应对患者表示歉意并耐心安抚病员，向患者做好解释工作，可根据患者意愿，安排同科室其他专家就诊，愿改日就诊的则给予办理预约手续。

　　3.4.2 患者爽约

　　患者爽约在预约门诊中占有一定比例。在国外，爽约率也颇高，在Sharp和Hamillon的调查中，他们发现约有5.0%-34%的爽约率[3]；我院的爽约率约为5%左右，为了不浪费宝贵的医疗资源，我院实行了一项限制措施，对于患者预约专家门诊后，累计爽约3次者，就被列入了黑名单，将取消其下一次预约的资格，这种限制的措施都在三种预约方式的预约需知中给予告知。

　　4.体会

　　随着医疗市场的发展，医院在医疗服务方式上的创新是必然趋势，专家门诊预约为患者及家属提供了快捷便利的人性化服务；虽然目前预约挂号的利用率暂时还不高，这将迫使我们在以后的工作实践中不断完善和改进，从而提升医院服务质量，尽力为解决老百姓看病难而努力。

　　参考文献：

　　1.刘玉兰，田继红.实行预约门诊服务的实践与思考〔J〕.中国医院管理，2006，26（12）：45-46

　　2.郑锦，史竟懿，张嗣博等.专家门诊预约就诊的的实践与思〔J〕.中医药管理杂志，2010，18（2）112-114.

　　3.王静成，毛向阳.公立医院实行预约诊疗服务的实践与思考〔J〕.江苏卫生事业管理，2010，21﹙116﹚16-17.

　　俞珍 邵立新