门诊就医过程中存在问题及改进措施

　　【摘要】我院是一所综合性三级甲等医院，也是各种医疗保险、新型农村合作医疗的定点医院，每天接待来自不同阶层的门诊患者1200余人，如何保证来院的患者均能顺利就诊，提升门诊患者的满意度，是每位门诊工作者必须思考的问题。本文对门诊患者在就医过程中存在的问题及原因进行分析，并提出相应的改进措施。

　　【关键词】门诊就医；存在问题；改进措施

　　1 存在问题及原因

　　1.1 患者就医时间与医院上班时间不同步

　　部分外埠市县农村患者由于担心医院挂号难，尤其某些热门专家出诊时，经常出现就诊者提早排队挂号的现象，造成医院门诊部还未到上班时间，各专科门诊前候诊者已排成长队。

　　1.2 就诊流程设置不合理，患者需多次排队等候

　　（1）按照门诊就诊流程，患者到达门诊后应先到预检处排队，经护士分诊填写好门诊病历首页后再挂号，之后才能到各专科门诊就诊，过程复杂。

　　（2）患者经医生初步诊断后需要做各种医技检查，待检查完毕返回专科门诊后，为保证各门诊秩序，患者依然要与未就诊者一样再次排队等候。

　　（3）在治疗过程中需用药的患者，必须在划价处、收款处及药房前依次排队，然后才能取药治疗。另外，某些患者对医院的设施和流程不熟悉，加上导医服务不到位，经常出现排错队的现象。

　　2 改进措施

　　2.1 转变观念，提升服务水平

　　门诊工作贯彻“以患者为中心”的服务理念，处处为患者着想，门诊部号召全体门诊医生摒弃8小时工作模式，将每日工作时间由原来的7：30分提前到现在的7：00准时开诊，并提供电话预约就诊服务，这样既保证了外埠患者能够在就医后及时返程，又避开了医技科室就诊高峰期患者拥堵的现象，使医院的资源得到充分利用，收到了较好的效果。

　　2.2 简化患者就诊流程，减少排队次数

　　我院采取门诊预检分诊护士与挂号员同一窗口办公的工作模式，即分诊护士分诊后将门诊手册传递给挂号员直接挂号，为方便与患者交流，在窗口设置了传声孔隙，有效缩短了与患者的距离，并在窗口前设置了警戒线，协助患者有秩序排队。此外，我们取消了划价程序，由收款员一次性收款到位，由此减少了患者多次排队等候的环节。

　　2.3 增加医院对门诊工作的督导作用

　　增加医院对门诊工作的督导作用，加强门诊人员的业务培训，为提升服务质量，缓解患者的矛盾，于门诊大厅设立值班主任，在患者就医高峰时间内按照人流方向及时合理调配人员，增加服务窗口及各专科门诊的出诊医生，加强各个诊室前的巡视次数，主动询问患者就诊的科室，帮助返回门诊看化验单的患者优先就诊，及时缓解了患者就诊时的焦虑情绪。另外，利用患者候诊时间适时开展健康教育，发放科普手册，提高患者就诊时的主动参与能力。

　　2.4 联系门诊各科室，提前查房和早会时间

　　精简早会内容，加强与门诊收款室、挂号室、门诊导医服务台、门诊部的有效沟通。遇到病房重大抢救，全院组织专家会诊，门诊医生病事假时，及时调整当日出诊医生，并且更换出诊信息，以保证门诊服务人员能及时与患者解释沟通，保证门诊医生能按时出诊。真正落实以“病人为中心”的服务理念，增设多种便民服务措施。由门诊值班主任每日上岗前，先督促检查各门诊医生正确开启应用叫号系统。

　　对于再次返回看检验结果的患者，各楼层均增派一名导医人员，协助分诊秩序，专门负责再次返回看检验结果的患者的就诊顺序。

　　按患者流量，适当延长门诊医生的出诊时间，尽量保证外阜患者能当日返程。加大培训考核力度，改进服务流程，简化退费程序。

　　加强对出诊医生电子医嘱，医生工作站操作的培训，反复演练，操作考核合格后，方可上岗出诊。尽量减少失误率。加强与收款室的沟通。凡出现因为医务人员电脑操作失误而产生的退费情况，请收款室先行退费。继而由门诊医生补办各种签字验证手续。

　　3 小结

　　随着社会的进步，人们对医院服务质量需求的不断提高，要减少患者在门诊就医过程中的各种不满和投诉，医务人员必须有“以病人为中心”的服务意识，时刻设想“假如我是一名患者”，将人文服务贯彻到门诊各项工作中，才能减少投诉，不断提高门诊的服务质量。

　　总之，在门诊患者就医过程中，只有通过不断发现问题，改善服务流程，进行科学合理的人员调度，并加强窗口科室人员的管理，提高业务水平和服务质量，才能最大限度地满足门诊患者的需求。

　　梁颖 刘力 倪红涛