开发那曲车站优势资源努力做大做强服务
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- 发布时间:2014-05-09 15:53
世界上海拔位置最高的那曲车站,有青藏铁路补给站、中转站美称,那曲在藏北中心的位置,它连起了昌都和阿里,是青藏的中心地方。所以,青藏北部的重要交通枢纽应当属于那曲。它是多条公路的交汇处,比如黑昌公路、青藏公路、安狮公路、青藏铁路。有利的地理位置使得境内丰富的旅游景观能够在短时间内集中游览。那曲地区的门地乡俄玛迪格村向西两公里左右就是那曲车站,车站紧靠青藏公路。那曲车站全体干部职工扎根高原,致力于把服务工作做大做强。
那曲站总建筑面积达7421㎡,包括站房综合楼、货运仓库等几部分,其中综合楼面积占到了2450㎡。为了体现高原一流特色服务,打造世界高原品牌车站,青藏铁路公司那曲站开办了:“格桑花”温馨服务台。“格桑花”的服务宗旨是微笑的面对;真诚的服务;熟练地业务;温馨的环境。“格桑花”藏语意义为好时光之意,也是幸福的意思。所以“桑格花”也当地人被叫做幸福花。“桑格花”生长于高原,即受得了高原的阳光,也耐得住雪域的风寒。藏族人们把它看为是最圣洁的地方,象征着爱与吉祥。青藏铁路公司那曲站全体干部职工扎根在高原,像格桑花一样,坚韧,努力,团结,奉献,用我们优质的服务带给旅客幸福快乐。
处处开满格桑花
“格桑花”十心服务理念。青藏铁路公司那曲站全体员工时刻谨记“时时谨记安全,处处用心服务”的服务宗旨,努力做到一般服务无偏差,重点服务有特色。为此,那曲员工还特意提出了“格桑花”十心服务信条:对普通旅客亲切和蔼要热心;用真情儿女心对待老人旅客;提供爱心帮助危困旅客;用真心主动帮助病残旅客;父母心呵护开导出走儿童;对牧民旅客耐心细致多操心;对学生旅客周到安排多关心;对军人旅客优先服务要诚信;对外籍旅客重点服务要细心;对违章旅客解释规章要耐心。
建立“格桑花”温馨服务台。那曲站创办的“格桑花”温馨服务台配备:藏汉旅客健康登记卡、氧气瓶、常用急救药箱、体温计、血压计、针线、轮椅等。“格桑花”提供的服务主要是流利的藏汉双语的咨询、引导、爱心服务及铁路专线宣传等。自2012年开办以来,“格桑花”温馨服务站工作人员坚持“以服务为宗旨,待旅客如亲人”为服务理念,广大乘客为他们提供的优质服务,而做出了很高的评价。
那曲站树标塑形显奋斗目标
“三要”、“四心”、“五主动”的客运服务标准。坚决执行“三要、四心、五主动”的客服标准,“一要:要实事求是的处理问题,二要:要文明礼貌的对旅客,三要:要和蔼的纠正违章态度”;“一心:接待旅客热心,二心:解答问题耐心,三心:工作认真细心”;“一主动:主动迎送旅客、二主动:主动扶老携幼、三主动:主动解决旅客困难、四主动:主动介绍旅行常识、五主动:主动征求旅客意见”。要做到“三知三有”对待重点旅客:一知座席、二知到站、三知困难;“一有服务、二有登记、三有交接。
儿童旅客是服务工作中的”特殊群体“,特点是好奇心强,喜动不喜静,对待儿童旅客,多以关心的口吻交代安全注意事项,对提出的问题,尽量答复,使儿童旅行充满乐趣。
知识分子旅客,一般进站候车时,喜欢找个安静的地方读书看报,对知识分子旅客要尽量减少打扰次数,服务举止文明适度,谈吐答问文雅简洁,注意观察周围,如有不安因素,应主动为旅客调整座位。列车晚点,旅客对服务有意见时,不论造成不愉快的原因是主观的还是客观的,都要真心说声”对不起“,并做好解释工作。候车室始终保持干净整洁,清扫卫生做到随脏随扫,并清扫卫生时尽量减少旅客的打扰。
公司根据高原铁路的独特之处,为使服务更加的标准规范化、人性化、亲情化,先后制定并不断完善了九大项通用标准及二十五项语言、仪容、举止标准,印发了《青藏铁路公司旅客列车延伸服务管理办法》等5项办法。因为电话订票、互联网购票、12306客服中心的广泛推广,旅客出行变得更加方便。那曲车站全体人员将”确保站车安全、完善服务设施、优化服务环境、加强餐饮管理“等重点工作以”一日、一班、一次“作业标准进行了规范和量化。通过让职工进行内部纵向比,行业中横向比的方式,让高原客运服务质量的提升空间变得更加清晰。
通过不断创新来使高原铁路服务环境更加优质。那曲车站客运部提供了多项便民利民新举措,旅客可以24小时信息咨询关于列车时刻、票价、车票余额等相关问题,并且旅客还可以在自动查询平台系统上自主服务,不但安装了多台自动售票机,还配备了流动售票车,使旅客能够就近购票。各站都应用了网络这一通讯平台、不仅在市内繁华地区安装了LED显示屏、电视等各种新媒体,同时也利用传统媒体像报纸、电台等,及时向旅客更新、公布剩余票额状况和火车的开行信息。车厢同时备有中餐、西餐、藏餐、清真餐;软卧车厢都配备了值班边凳,既使旅客的安全得到了确保,又不会再服务时干扰到旅客。
那曲站全体工作人员本着”照顾重点,兼顾一般“的原则,最大限度的方便旅客,服务旅客。那曲地区总人口39万,其中藏族人口326920人,占到总人口的98.86%。那曲站领导始终贯彻”创建一流的客运段,培养一流的职工素质,营造一流的车站环境,打造一流的服务理念,形成一流的服务质量“的奋斗目标。严格要求下属职工的个人素质与工作态度,积极做好表率带头作用。并着实抓好以下三块工作:
问询服务:
为旅客提供交流的平台,热情接待旅客来访,虚心接受旅客对车站工作的意见和建议,做到”首问首诉“负责制。
解答旅客提出的售票票价信息、各次旅客列车运行时间、到达目的地、青藏公司管内换乘时间等。
引导服务:为不识字的旅客主动、热情引导,按车次到规定候车室候车。
爱心服务:对到西藏旅游的外地旅客发生高原反应时,及时为旅客及时为旅客提供氧气、常用急救药品、测量血压测量血压等服务;对有高原反应的旅客讲解高原病知识和急救常识急救常识,做心理指导,消除旅客恐慌;对危重病在最短时间内做应急处理,并及时通知通知120派救护车送旅客到医院救治,确保旅客确保旅客生命安全;对老、幼、病、残、孕等重点旅客,主动了解他们的需求,提供担架、轮椅等服务设施;对没有持旅客健康登记卡的旅客及时发
那曲车站客运工作始终坚持高标准、严要求的宗旨,并一直在旅客期待中砥砺前行,综合”完善服务标准、提升职工素质、创新服务手段、打造站车品牌、构建评价体系“的要求,高原特色铁路服务品牌初步形成。那有着高原自己的服务特色的,”格桑花服务台“是那曲站的独有品牌。它把铁路服务形象完全的展示出来、把铁路服务情感尽情的传达,起了重要的公关作用,”格桑花服务台“的名牌作用发挥的淋漓尽致。在新时代,我们要以深化客运服务改革为基础,便民利民措施更细化,继续提升服务质量,使高原铁路特色服务品牌的内涵不断丰富,从而树立铁路良好形象。
(作者单位:青藏铁路公司那曲车站)
旦增旺姆