如何利用ISO9000质量管理体系推进绩效考核工作

　　ISO9000质量管理是一套自成体系的管理理论，这种管理模式给作为企业管理重要组成部分的人力资源管理注入了新的生机和活力。该文以江铜集团推行ISO9000国际质量管理体系的实践为例，结合作者的工作经验，对企业如何利用ISO9000质量管理体系推进绩效考核工作提出个人的一点心得。

　　自江铜集团成立以来，基于规范内部基础管理和提高企业核心竞争力的需要，公司始终坚持走质量效益型发展道路，公司于1998年导入ISO9000族标准，覆盖阴极铜、工业硫酸、金锭、银锭等十二种主导产品，所属厂矿按照ISO9000族标准建立质量保证体系，于2000年顺利通过认证审核，2002年通过GB/T19001-2000标准换版认证审核，公司质量“保证”体系拓展为质量“管理”体系，更加强调系统化功能，确保持续稳定提供产品。这标志着一个系统化、程序化、国际化的质量管理体系在江铜集团已经开始运行。是江铜集团以人为本、向管理要效益、以增强顾客满意为宗旨的现代管理理念的集中体现，作为推行ISO9000质量管理体系的参与者之一，下面我结合自己的工作经验，就如何利用ISO9000质量管理体系推进绩效考核工作提出自己的一些观点。

　　一、绩效考核与ISO9000质量管理体系的关系

　　绩效考核如何做到准确是很多企业的人力资源管理者比较苦恼的问题，没有绩效考核的时候各部门都认为考核很重要，但是真正制定了一系列的方法进行考核的时候，却发现绩效考核中的指标没有有效的支撑依据。为了做好绩效考核，保证绩效考核评分的准确性以做出正确的业绩评估，很多企业建立了系统的关键绩效指标库，对指标进行细致的量化。无论考核是采取KPI还是目标管理，绩效考核的准确性却似乎更加不可控制。建立细致而量化的考核指标后，却发现要做到有效考核，需要一系列的依据进行支撑。而很多企业在考核中不能提供有效且全面的支撑依据，考核最终流为形式，成为“鸡肋”。

　　其实考核指标评估的依据是否存在、是否真实，不是绩效考核层面的事情，而是一个企业规范化管理体系所需要解决的问题。它不仅仅是人力资源部门的事情，而是一个公司管理体系的问题，需要解决的是一个 “面”的问题而非 “点”的问题，需要将企业内的各部门整合到规范的管理体系当中。一个企业的绩效考核决不是孤立的存在的，绩效考核是企业规范化管理系统中的一个组成部分，同时绩效考核的有效运行又基于企业良好的规范化管理体系。所以解决考核依据是否存在以及是否有效的问题，核心是解决企业规范化管理，即以ISO9000质量管理体系为核心的规范化管理体系。

　　二、ISO9000质量管理体系可以有效的解决绩效考核的质量问题

　　ISO9000质量管理体系的核心思想是“全面满足顾客要求、过程控制、预防为主、持续改进、制度化管理、自我管理”，规定了岗位责任、强化了管理程序、明确了工作方法与工作标准，解决了管理工作中分工不清、责任不明、事前无计划、事中无监督、事后无落实等管理弊端，是从传统管理、粗放管理向质量管理、精益管理过渡的最佳载体。绩效考核是对组织中各级员工的工作岗位、工作职责和工作业绩进行考核，将考核结果与薪酬、培训等紧密结合起来，是一种较为有效的业绩管理方式，激励和调动组织人员的工作积极性。

　　ISO9000质量管理体系提供了系统的管理过程的标准，是对“事”的管理，绩效考核规定了对管理干部的业绩评估方式，是对“人”的考评；ISO9000质量管理体系为绩效考核提供了评价依据，绩效考核弥补了ISO9001质量管理体系中激励功能的不足，两者相互融合、相互促进，可以从根本上提高组织绩效管理的质量和效率。从这个角度来看，ISO9000质量管理体系也可以有效的解决绩效考核的质量问题。

　　三、ISO9000质量管理体系可以有效的支撑绩效考核的运行

　　质量管理体系文件主要包括形成文件的质量方针和质量目标；质量手册；标准所要求的形成文件和程序以及标准所要求的记录等。以ISO9000的标准为核心可以进行必要的延伸，可以全方位的涵盖企业管理的方方面面。ISO9000明确规定了必须编制的程序文件，此外，企业还可以适当增加一些书面文件，诸如程序文件、作业指导书、作业标准等。同时规定了必须建立管理记录，并对文件记录的管理做出了详细的规定与说明。

　　ISO9000质量管理体系强调在工作过程中“写我所做、做我所写、记我所做”的管理理念，针对不同工作岗位，建立了包含工作职责、工作标准、工作记录、工作结果等内容的工作记录。这些记录一是明确每一项工作的程序和标准，有利于规范管理工作；二是便于每一名员工工作计划的分配与落实，实现自我控制；三是便于对工作的监督和管理。在这一系列的管理管控下，形成了完整而系统的管理记录，如表单、报表、文件、问题处理报告。在对这些记录依据考核的需要进行简单分类整理后，可以有效的支撑绩效考核的运行。也就是说，大部分的绩效考核记录都可以在规范的管理系统运行中自然形成，除个别特殊的指标外，不需要为单独为了考核而去进行专门的纪录。

　　这样，管理者可以从繁杂的考核操作上解脱出来，将更多的精力放在绩效管理而不是绩效考核上。绩效管理的目的是业绩的持续改进，这与ISO9000质量管理体系是的持续改进原则是不谋而合的。绩效考核永远只是一个手段或是过程，而决不是目的。

　　规范而持续改进的管理体系，不仅仅使企业的绩效考核更为精确，同时在系统化的运作下积累了大量的工作记录，持续下来则是企业的一笔极为宝贵的财富。促进了企业知识的系统积累，让企业的运行更多的依托与可控的精益化管理而非个别人，保证了企业未来发展的知识积累，为企业的持续发展的塑造深厚的内功。

　　李红燕（作者单位：江西铜业集团永平铜矿企业管理部）

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